【摘要】實行政務服務標準化對于國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化具有重要意義。目前， 政務服務標準化工作還存在諸如政務服務中心名稱不統(tǒng)一、法律地位不明確等問題。因此，應加快推進省級“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設，推廣政務服務第三方評估，加強對政務服務標準化的培訓。

【關鍵詞】政務服務  標準化  思考    【中圖分類號】D630    【文獻標識碼】A

政務服務是政府職能轉變與人民“獲得感”是否增強的“試金石”，政務服務質量的高低也體現(xiàn)了政府是否堅持以人民為中心的發(fā)展理念。政務服務標準化建設是政務服務能力建設的重要內容，能夠有效提升政務服務效率，值得深入研究。

政務服務標準化是牢固樹立“四個意識”，建設服務型政府的關鍵舉措

中共中央和國務院所頒布的有關推進政務公開和“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的文件中，要求各級政府要大力推行服務公開以及“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作。加強政務服務的標準化建設可以為政務公開和“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作建章立制；同時，實行政務服務標準化是落實黨中央、國務院提升各級政府政務公開水平、政務服務能力的要求，也是增強并踐行“四個意識”的具體體現(xiàn)。

政務服務是各級政府向公民、法人和社會組織所提供的公共服務之一，是衡量我國服務型政府建設成功與否的重要標準之一。實行政務服務標準化，明確服務主體、公布服務事項、簡化服務流程、規(guī)定服務時限、提供規(guī)范場地等，并對以上要素賦予明確而清晰的標準，有利于提升政府所提供的政務服務質量和水平，是建設服務型政府的關鍵舉措，也是實現(xiàn)政府治理現(xiàn)代化的必然要求。

政務服務標準化工作中存在的問題

我國的政務服務標準化工作從基層政府探索起步，到現(xiàn)在逐步建立健全規(guī)范的政務服務體系僅用了短短的十幾年時間，在這期間基本上所有的省、自治區(qū)、直轄市都建立了政務服務標準化試點項目，大部分省份在省級層面都制定了地方政務服務標準，提升了各級政府的政務服務水平，不斷增強人民“獲得感”，政務服務標準化工作正在穩(wěn)步推進,但仍存在一些缺陷。

首先，政務服務內涵界定不清。在政務服務實踐領域，一些地方已制定相關條例，明確政務服務的概念和范圍。如四川省和福州市已實行政務服務條例，在文件中明確界定了政務服務的主體、政務服務的客體以及政務服務的對象，且表述方面基本一致，但只是針對當?shù)卣辗栈蛐姓盏南嚓P規(guī)定。目前國家層面尚沒有對政務服務概念內涵與外延的具體界定，亟需學術界和政務服務實踐者提出明確而清晰的政務服務概念，這是做好政務服務標準化工作的最大前提。

其次，政務服務中心名稱不一致、法律地位不明確。目前，全國各地基本都已建立了五級政務服務體系。但是，各地政務服務中心的名稱五花八門，甚至一個省內各地級市政務服務中心的名稱都不一致，在機構名稱表述上尚未有具體標準可依，百姓辦事不知道到底去哪個機構，反而造成一定的不便。根據(jù)職權法定原則，在現(xiàn)有的國家層面出臺的法律法規(guī)中，對于政務服務中心的機構性質、管理模式、職權職責等沒有具體規(guī)定。

再次，缺乏政務服務事項目錄清單。十八大以來，黨中央、國務院在政府職能轉變方面出實招、見實效，以“清單制”為抓手大力推進放管服改革，以各類清單的建立來厘清政府各部門職能，劃分政府各部門職能邊界。但目前尚未建立統(tǒng)一的政務服務目錄清單，政務服務領域沒有實現(xiàn)“清單制”管理，使得政府部門不清楚應提供哪些政務服務，百姓也無法享受更加高效、便捷的政務服務。

最后，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作滯后。實行“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”就是要讓“數(shù)據(jù)跑路”更多的代替“百姓跑腿”，但目前尚有部分省份沒有建立省級政務服務平臺，同時還有部分未實現(xiàn)從省級政務服務平臺順暢鏈接到市縣鄉(xiāng)村，網(wǎng)上政務服務體系尚不健全，從而導致“單點登錄、一網(wǎng)通辦”無法實現(xiàn)。加之出于部門自身利益和數(shù)據(jù)安全的考慮，數(shù)據(jù)沒有在不同部門之間實現(xiàn)共享，“信息孤島”問題沒有妥善解決，百姓“跑斷腿”的現(xiàn)象依舊存在。

推進政務服務標準化，打通政府與百姓之間的“最后一公里”

第一，明確界定政務服務內涵和政務服務中心的法律地位。各級政府的政務服務職能自開始履行時就是源于基層實踐，雖然有些經(jīng)過多年工作實踐總結出省級或市級層面政務服務的內涵，其基本表述也都趨于一致，但有關政務服務內涵的界定尚未上升到國家層面，國家沒有出臺相關的法規(guī)、條例等。鑒于此，應盡快出臺國家層面有關政務服務的規(guī)定，要明確而清晰的界定政務服務的內涵，包括政務服務的主體、政務服務的客體以及政務服務的對象。政務服務的主體即各級政府部門及法律、法規(guī)授權的組織，政務服務的客體即行政許可和公共服務事項，政務服務的對象即公民、法人和其他組織；同時，根據(jù)政務服務的內涵，理順政務服務部門的機構性質、運行模式、職權職責，給予政務服務中心明確的法律地位，進一步建立健全政務服務體系，加強省級層面對市縣鄉(xiāng)村政務服務工作的指導。這是推進政務服務標準化所要解決的首要問題。

第二，編制政務服務事項目錄并進行動態(tài)調整。將“清單制”的政府管理方法引入政務服務工作領域，各級政府首先要明確政務服務的內涵，然后據(jù)此建立政務服務事項目錄清單，并賦予每一事項以唯一的編碼，統(tǒng)籌各省政務服務事項，逐步做到“同一事項、同一標準、同一編碼”。同時，要與國務院簡政放權放管結合優(yōu)化服務改革同步動態(tài)調整。

第三，加快推進省級“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺建設。2017年底前，各省(區(qū)、市)人民政府、國務院有關部門建成一體化網(wǎng)上政務服務平臺，全面公開政務服務事項，政務服務標準化、網(wǎng)絡化水平顯著提升。這是國務院2016年9月發(fā)布的推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的具體目標，也是實現(xiàn)“單點登錄，一網(wǎng)通辦”的前提。所以，各省級政府要加快建立省級政務服務平臺的步伐，通過省級政務服務平臺實現(xiàn)市縣鄉(xiāng)村的四級鏈接，并做到在互聯(lián)網(wǎng)的頁面上實現(xiàn)同一界面、同一欄目、同一位置等，便于辦事百姓查找，實現(xiàn)網(wǎng)上政務服務平臺標準化建設。

第四，推廣政務服務第三方評估，促進政務服務標準化。第三方評估能更科學、更客觀地反映被評估對象的工作情況，同時提出的評估建議能更有效的促進被評估對象工作的推進。貴州省作為我國首個運用第三方評估政務服務的省份，經(jīng)過連續(xù)兩年評估后，貴州省政務服務綜合水平大幅提升，并處于全國先進行列，政務服務標準化建設也是貴州省政務服務的一大特色?；诖?，應大力推廣政務服務第三方評估，通過評估來更好的促進政務服務標準化工作的開展。

第五，加強對政務服務標準化的培訓。充分發(fā)揮各級黨校、行政學院培訓主陣地的作用，將政務服務標準化理念納入各級領導干部培訓內容，增強領導干部對政務服務標準化工作的認識；同時將政務服務標準化具體實施舉措納入新錄用公務員初任培訓、鄉(xiāng)科級及縣處級任職培訓，并及時開展針對政務服務從業(yè)人員的專門業(yè)務培訓，提升各級各類公務員政務服務標準化工作的能力和水平。

（作者分別為河北行政學院公共管理學教研部副教授；河北行政學院公共管理學教研部講師）

【注：本文系2017年河北行政學院項目“加強政務服務標準化對策研究”（項目編號：2017XYKT065）的結項成果】

【參考文獻】

①《國務院印發(fā)<關于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見>》,新華網(wǎng)，2016年9月29日。

責編/孫娜    美編/楊玲玲