【摘要】 在信息化的時(shí)代背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已成為實(shí)現(xiàn)政府治理現(xiàn)代化的必經(jīng)之路。因此，政府各部門亟需轉(zhuǎn)變思維模式，樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”觀念，增強(qiáng)“以用戶為中心”的服務(wù)意識；抓好頂層設(shè)計(jì)，加強(qiáng)資源的整合規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)信息資源的開放和共享；完善相關(guān)法律法規(guī)體系建設(shè)，為其提供法律保障；加強(qiáng)對政府網(wǎng)絡(luò)工作人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)其網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)。

【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+”    政務(wù)服務(wù)   治理模式    【中圖分類號】D63    【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

“互聯(lián)網(wǎng)+”即互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)和組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行深度融合。傳統(tǒng)行業(yè)和組織機(jī)構(gòu)依托互聯(lián)網(wǎng)的開放性、便捷性、廣泛性等優(yōu)勢創(chuàng)造出新的發(fā)展形態(tài)。就政府管理而言，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是提升政府服務(wù)水平、轉(zhuǎn)變政府治理方式、突破政府治理創(chuàng)新瓶頸的有效途徑。黨的十八大以來，國家相繼出臺《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》等一系列文件，均旨在推動政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)面臨的瓶頸

目前，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，我國各級政府都在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)方面展開了大量的實(shí)踐和探索，并取得了一些成效。然而，從總體上看，政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的供給與社會和公眾的需求之間還存在著一定的差距。

地方政府工作人員服務(wù)意識薄弱。黨的十九大報(bào)告提出，要“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”。然而，受傳統(tǒng)“官本位”思想的束縛，我國地方政府構(gòu)建的網(wǎng)上政務(wù)平臺，更多的延續(xù)了“重管理、輕服務(wù)”的傳統(tǒng)治理模式，行政審批手續(xù)繁雜、項(xiàng)目繁多、等待過程漫長，服務(wù)體系建設(shè)不完善，服務(wù)信息更新緩慢，服務(wù)效率低下，地方政府工作人員服務(wù)意識薄弱，使公眾并沒有享受到便捷、貼心的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)。

地方政府各部門之間缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。信息共享是“互聯(lián)網(wǎng)+”的特點(diǎn)之一，但受傳統(tǒng)治理模式和部門利益的影響，地方政府各部門在提供網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)時(shí)，往往從自身的利益出發(fā)，采用不同的體系，內(nèi)容單調(diào)重復(fù)。各部門相互獨(dú)立的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，造成了信息障礙，形成了“信息孤島”和“數(shù)字鴻溝”，使信息資源難以整合。部門壁壘的存在，致使地方政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的各部門之間業(yè)務(wù)難以協(xié)同，信息難以共享，跨地區(qū)、跨部門、跨層級之間難以聯(lián)動。

配套的法律法規(guī)不夠健全。政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，不僅涉及政務(wù)服務(wù)本身，也與法律法規(guī)、信息安全、監(jiān)督考核等問題密切相關(guān)。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)還處于初步發(fā)展階段，與電子政務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)還不夠健全，這使得互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)平臺缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，管理混亂，信息安全也存在一定隱患。

地方政府網(wǎng)上政務(wù)工作人員服務(wù)意識薄弱、各部門之間不能統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、法律法規(guī)的不健全等問題成為互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)健康、有序發(fā)展的障礙。那么針對這些問題，政府應(yīng)對癥下藥，從轉(zhuǎn)變網(wǎng)上政務(wù)工作人員的思維范式、加快信息的開放共享、加強(qiáng)法律法規(guī)體系的建設(shè)、加強(qiáng)網(wǎng)上政務(wù)的培訓(xùn)和研究等方面，來促使互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)向更加規(guī)范、協(xié)調(diào)的方向發(fā)展。

優(yōu)化政府網(wǎng)上政務(wù)水平的對策

樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”觀念和用戶思維。政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)并非互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)的簡單疊加，而是政府治理思維的根本性轉(zhuǎn)變。抓好網(wǎng)上政務(wù)建設(shè)，提高網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平。首先，需要轉(zhuǎn)變思維范式，樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”觀念。“互聯(lián)網(wǎng)+”就是互聯(lián)網(wǎng)同傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、組織管理之間的深度融合，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和組織依托互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造新的發(fā)展形態(tài)。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”也是這樣，其強(qiáng)調(diào)治理模式、施政思路、管理體制的根本性轉(zhuǎn)變，服務(wù)方式、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重塑，而非簡單的“網(wǎng)上辦公”。這就要求相關(guān)政府部門緊跟時(shí)代潮流、及時(shí)調(diào)整思路，樹立起正確的“互聯(lián)網(wǎng)+”觀念，從根本上求新求變，以互聯(lián)網(wǎng)思維塑造當(dāng)下的政務(wù)服務(wù)，打造政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的新常態(tài)。其次，政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)還必須破除傳統(tǒng)的“官本位”思想，增強(qiáng)“以用戶為中心”的服務(wù)意識。黨的十九大報(bào)告明確提出，要建設(shè)“服務(wù)型政府”，這就要求政府工作人員必須破除“官本位”的舊有思維，按照“以用戶為中心”的原則，由“管理”向“服務(wù)”轉(zhuǎn)變，由政府“端菜”向讓群眾“點(diǎn)菜”轉(zhuǎn)變，從用戶的角度，提升政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的水平和服務(wù)供給能力。

加快信息資源開放共享，提升協(xié)同化治理能力。在新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，促使政府各部門之間互聯(lián)互通，消除“信息孤島”，需要做到以下幾點(diǎn)：一是從國家層面，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，從全局的角度系統(tǒng)地對政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的各層次、各要素進(jìn)行統(tǒng)一的整合規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)資源整合和信息共享，從而構(gòu)建一個(gè)互聯(lián)互通、一體化的政務(wù)信息共享平臺。二是打破部門間的信息交流壁壘，實(shí)現(xiàn)跨地域、跨層級、跨部門的信息開放與共享，將各座“信息孤島”連接起來，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息的高效流動，全面推進(jìn)各網(wǎng)上政務(wù)平臺間的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。三是建立開發(fā)政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺，促使網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)從“粗放式”向“集約式”發(fā)展，從分散低效向高效協(xié)同發(fā)展。政府各部門只有從全局的高度抓好網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺的頂層設(shè)計(jì)，加快信息資源的開放共享，才能以信息的互聯(lián)共通，帶動業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化重塑，提高各級部門間的協(xié)同治理能力，最終達(dá)到政府治理能力提升的目的。

完善相關(guān)的法律法規(guī)體系建設(shè)。從目前政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，無論是打破“信息孤島”、實(shí)現(xiàn)信息共享，還是砍掉各種“奇葩”證明、重復(fù)證明，提高政務(wù)服務(wù)的水平和效率，都需“破立結(jié)合”，既要清除不適合網(wǎng)上政務(wù)發(fā)展的制度障礙，又要對其中的優(yōu)勢因素加以法律層面的推廣。除此之外，在信息安全方面也亟需得到立法保護(hù)，尤其是身份認(rèn)證、電子簽名、電子證照、網(wǎng)上申報(bào)等的法律保障。信息安全事關(guān)國家安全，事關(guān)社會穩(wěn)定，事關(guān)廣大群眾的人生安全，保障信息安全就是保障人民群眾的切身利益，必須盡快納入法律法規(guī)的范疇。

加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的研究和培訓(xùn)。政府工作人員作為網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的主體，其網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)的高低很大程度上決定了其政務(wù)服務(wù)水平的高低。因此，對政府工作人員進(jìn)行相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn)：一要強(qiáng)化政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)人員的信息化意識，使其認(rèn)識到政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的重要性，從而將其擺到重要議事日程；二要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)專業(yè)人才的引進(jìn)，提高政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的專業(yè)性。通過對從事互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)人員細(xì)致的、系統(tǒng)性的培訓(xùn)，使全體政府網(wǎng)上政務(wù)人員樹立起強(qiáng)烈的“互聯(lián)網(wǎng)+”意識，掌握政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的必要技能，從而提高其服務(wù)效率和水平，使他們的服務(wù)能切實(shí)讓老百姓滿意，這是加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的重要一環(huán)。除此之外，還應(yīng)加強(qiáng)對政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的服務(wù)體系、業(yè)務(wù)體系、技術(shù)體系等內(nèi)容的研究，為其持續(xù)發(fā)展提供理論保障。通過對政府互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)工作人員的技能培訓(xùn)和對互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的理論研究，為政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)工作提供源泉和動力。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政府治理現(xiàn)代化的必由之路?，F(xiàn)階段，政府各部門亟需轉(zhuǎn)變思維模式，樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”觀念，增強(qiáng)“以用戶為中心”的服務(wù)意識；抓好頂層設(shè)計(jì)，加強(qiáng)資源的整合規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)信息資源的開放和共享；完善相關(guān)法律法規(guī)體系建設(shè)，為其提供法律保障；與此同時(shí)，也要加強(qiáng)對政府網(wǎng)絡(luò)工作人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)其網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)。

（作者單位：山東師范大學(xué)馬克思主義學(xué)院）

【參考文獻(xiàn)】

①黃楚新、王丹：《“互聯(lián)網(wǎng)+”意味著什么——對“互聯(lián)網(wǎng)+”的深層認(rèn)識》，《新聞與寫作》，2015年第5期。

②王益民：《我國省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)存在的問題及對策》，《中共云南省委黨校學(xué)報(bào)》，2016年第6期。

③姜秀敏：《我國網(wǎng)上政務(wù)公開存在的問題及其對策研究》，《中共云南省委黨校學(xué)報(bào)》，2016年第6期。

④劉影：《推進(jìn)政務(wù)公開加快網(wǎng)絡(luò)政府建設(shè)》，《黑河學(xué)刊》，2009年第9期。

責(zé)編/肖晗題    美編/于珊

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