實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢(mèng),需要并呼喚誠信文化。作為禮儀之邦,我國很早就把誠信作為基本的道德規(guī)范,居于精神統(tǒng)治地位的儒家將“信”作為仁學(xué)的“仁、義、禮、智、信”五端之一,要求全社會(huì)成員加以奉守,不僅把“信守諾言”作為君子的良好操守,也把“取信于民”作為國家統(tǒng)治的民本根基。在當(dāng)代中國,誠信是立身之本、經(jīng)商之道、為政之要,更是社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要內(nèi)容。
堅(jiān)持誠實(shí)信用這一保險(xiǎn)經(jīng)營的基本原則,既是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下生存發(fā)展的前提,也是防范風(fēng)險(xiǎn)、穩(wěn)健經(jīng)營的根基
從保險(xiǎn)經(jīng)營的特點(diǎn)看,誠信是保險(xiǎn)業(yè)的基石。保險(xiǎn)公司所提供的商品并非有形的產(chǎn)品,而是對(duì)可保風(fēng)險(xiǎn)提供保險(xiǎn)保障的承諾。一方面,保險(xiǎn)經(jīng)營從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到承保理賠各個(gè)環(huán)節(jié)都具有很強(qiáng)的專業(yè)性;另一方面,保險(xiǎn)標(biāo)的也具有廣泛性和復(fù)雜性的特點(diǎn),風(fēng)險(xiǎn)存在較大的差異,這就要求保險(xiǎn)合同的雙方當(dāng)事人在行使權(quán)利和履行義務(wù)時(shí)遵循誠實(shí)信用原則。
從保險(xiǎn)市場(chǎng)的現(xiàn)狀看,誠信是保險(xiǎn)業(yè)的生命。我國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展尚處于初級(jí)階段,近年來,隨著保險(xiǎn)從業(yè)隊(duì)伍快速擴(kuò)大,保險(xiǎn)經(jīng)營、服務(wù)誠信缺失現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,理賠難、銷售誤導(dǎo)等不誠信問題反映增多,損害了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象。只有不斷加大誠信建設(shè)力度,打造更多誠信經(jīng)營的團(tuán)隊(duì),涌現(xiàn)眾多誠信經(jīng)營的從業(yè)人員,讓具有無形價(jià)值的保險(xiǎn)服務(wù)普惠社會(huì)大眾,才是保險(xiǎn)業(yè)長久健康發(fā)展之本。
從行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)看,誠信是競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵。國內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)的開放帶來國際化的大競(jìng)爭(zhēng),發(fā)達(dá)國家的保險(xiǎn)企業(yè)之所以能夠在競(jìng)爭(zhēng)中生存壯大,最大的財(cái)富就是建立了可靠的誠信形象。我國民族保險(xiǎn)業(yè)要與他們同臺(tái)競(jìng)技,就必須從行業(yè)興衰成敗的高度對(duì)待誠信,誠信為本,內(nèi)化于心,把誠信作為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的關(guān)鍵。
以培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀為根本,加強(qiáng)誠信文化熏陶,著力解決銷售誤導(dǎo)、理賠難等突出問題
誠信不是一句口號(hào),也不是興之所至一朝一夕所能做到的。如何堅(jiān)持不懈地推進(jìn)行業(yè)誠信建設(shè),使保險(xiǎn)業(yè)成為國家和人民可信賴、可托付的重要力量,在實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢(mèng)中作出應(yīng)有貢獻(xiàn),我們認(rèn)為,就是要深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想,以培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀為根本,加強(qiáng)誠信文化熏陶,著力解決突出問題,加快推進(jìn)行業(yè)信用體系建設(shè),積極培育誠信市場(chǎng)環(huán)境,勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,發(fā)揮好保險(xiǎn)的長期風(fēng)險(xiǎn)管理和保障功能,充分滿足人民美好生活的保險(xiǎn)需求,為人民群眾提供安全感、獲得感和幸福感。
習(xí)近平總書記指出:“要深入挖掘和闡發(fā)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化講仁愛、重民本、守誠信、崇正義、尚和合、求大同的時(shí)代價(jià)值,使中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化成為涵養(yǎng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要源泉。”要認(rèn)真汲取中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的思想精華,切實(shí)加強(qiáng)保險(xiǎn)從業(yè)人員誠信教育,努力營造守信光榮、失信可恥,守信得益、失信吃虧的氛圍,引導(dǎo)從業(yè)人員養(yǎng)成誠實(shí)守信的良好品質(zhì)和工作生活習(xí)慣,充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范帶動(dòng)作用,在全行業(yè)形成履約踐諾、誠實(shí)守信的良好風(fēng)尚。近年來,我們先后在河南省系統(tǒng)開展了以“規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)”“誠信我為先”為主題的實(shí)踐活動(dòng)、“國壽相伴、誠信服務(wù)”誠信建設(shè)宣傳月活動(dòng)、萬人誠信宣言活動(dòng),把誠信教育貫穿到員工和銷售人員的日常教育中,使“用心經(jīng)營、誠信服務(wù)”的文化理念內(nèi)化為全員的自覺意識(shí)、價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)和行動(dòng)準(zhǔn)則,并最終外化為一種自覺的行動(dòng)。
要把誠實(shí)信用原則貫穿到保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳銷售、理賠服務(wù)的全過程,真誠地向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品,如實(shí)宣傳金融保險(xiǎn)法律法規(guī)、公司簡介和各類保險(xiǎn)條款,讓客戶買得清楚、買得明白;真誠地做好理賠服務(wù),把理賠服務(wù)當(dāng)作贏得客戶和市場(chǎng)的契機(jī),不斷創(chuàng)新和完善服務(wù)措施,實(shí)行一站式、個(gè)性化服務(wù),做到快速、準(zhǔn)確、合理,對(duì)事實(shí)清、金額小的賠案現(xiàn)場(chǎng)給付,對(duì)金額高、影響大的賠案,特事特辦理賠上門,在保險(xiǎn)消費(fèi)者中樹立誠信的良好形象。近年來,我們始終把“讓客戶放心、令客戶滿意”作為目標(biāo)追求,提出了牢固樹立“五種服務(wù)意識(shí)”的服務(wù)理念,把客戶滿意度作為衡量經(jīng)營行為誠信度的重要標(biāo)準(zhǔn),緊緊圍繞“提服務(wù)、促轉(zhuǎn)型、塑文化”三大核心主題,大力開展河南省系統(tǒng)“3·15”保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng),積極開展柜面服務(wù)升級(jí)創(chuàng)星和理賠滿意度回訪工作,激勵(lì)員工和銷售人員努力提升服務(wù)水平,使客戶真正感受到保險(xiǎn)服務(wù)的溫度、厚度和誠信度。
加快推進(jìn)行業(yè)信用體系建設(shè),積極培育誠信市場(chǎng)環(huán)境,勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任
在2017年7月召開的全國金融工作會(huì)議上,習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào),“要加強(qiáng)社會(huì)信用體系建設(shè),健全符合我國國情的金融法治體系”。要定期開展保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng),科學(xué)、客觀、公正測(cè)評(píng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)信用狀況;加快構(gòu)建行業(yè)統(tǒng)一的信用信息征集、評(píng)估管理制度,公開快捷的誠信信息查詢和使用制度,對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)銷售人員、管理人員、客戶服務(wù)人員誠信的檢查監(jiān)督制度。近年來,我們成立了誠信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組,建立了風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系和個(gè)人代理人信用品質(zhì)等級(jí)管理制度,建立了包括信用等級(jí)、信用記錄等在內(nèi)的保險(xiǎn)從業(yè)人員信用檔案,為加強(qiáng)公司誠信建設(shè),促進(jìn)河南省系統(tǒng)誠信經(jīng)營、規(guī)范發(fā)展提供了體制和機(jī)制保障。
目前,我國境內(nèi)營業(yè)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)多達(dá)200余家。每家公司的誠信小環(huán)境,構(gòu)成保險(xiǎn)行業(yè)的誠信大環(huán)境。各家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)都應(yīng)把誠實(shí)信用原則貫穿到保險(xiǎn)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的全過程,在業(yè)務(wù)宣傳上,既要實(shí)事求是地宣傳自己,又不損害和貶低別人;在業(yè)務(wù)發(fā)展上,通過強(qiáng)大的實(shí)力、良好的信譽(yù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和誠信的服務(wù)留住客戶,而不是陷入降低費(fèi)率、提高返還的惡性循環(huán),自覺與同業(yè)公司攜起手來,共同營造誠實(shí)守信的市場(chǎng)環(huán)境,保障行業(yè)誠信風(fēng)尚盡快形成。近年來,我們始終堅(jiān)持誠信合規(guī)拓展業(yè)務(wù),向社會(huì)鄭重做出了八項(xiàng)服務(wù)承諾,持續(xù)開展行業(yè)作風(fēng)評(píng)議活動(dòng),通過開通“行風(fēng)評(píng)議服務(wù)熱線”,設(shè)立舉報(bào)信箱、舉報(bào)電話,聘任服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員、走進(jìn)電臺(tái)政風(fēng)行風(fēng)熱線解答群眾問題等舉措,主動(dòng)接受社會(huì)與客戶的監(jiān)督,自覺維護(hù)市場(chǎng)秩序和行業(yè)形象,以誠信和規(guī)范贏得市場(chǎng)。
我國《公司法》規(guī)定,“公司從事經(jīng)營活動(dòng),必須遵守法律、行政法規(guī),遵守社會(huì)公德、商業(yè)道德,誠實(shí)守信,接受政府和社會(huì)公眾的監(jiān)督,承擔(dān)社會(huì)責(zé)任”。作為現(xiàn)代社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理的基本手段和改進(jìn)公共服務(wù)的有效工具,保險(xiǎn)企業(yè)從成立之日起,即被賦予了廣泛的社會(huì)責(zé)任。保險(xiǎn)企業(yè)在發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)的同時(shí),將商業(yè)性與公益性有機(jī)結(jié)合,積極履行社會(huì)責(zé)任,對(duì)于提升和改善行業(yè)聲譽(yù)和形象,推動(dòng)現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)更好地適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展具有重要意義。近年來,我們堅(jiān)決貫徹習(xí)近平總書記提出的“使國有企業(yè)成為黨和國家最可信賴的依靠力量”要求,勇?lián)鐣?huì)責(zé)任,不斷深化與地方政府的戰(zhàn)略合作,創(chuàng)新“保險(xiǎn)+銀行+電商”的金融服務(wù)新模式,主動(dòng)服務(wù)和融入地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展;積極打造“15分鐘保險(xiǎn)服務(wù)圈”,在基本醫(yī)療、大病保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)中實(shí)行“零費(fèi)用、零利潤”、實(shí)現(xiàn)了“零投訴”,形成了中國人壽助力醫(yī)改的“河南模式”;在精準(zhǔn)扶貧中,我們?yōu)樨毨丝诖罱ㄆ鸬钟L(fēng)險(xiǎn)的“五道防線”,著力從根本上解決因病返貧、因意外返貧、因殘致貧等問題,為河南省12000余名省派駐村“第一書記”辦理高額保險(xiǎn)保障,消除了扶貧干部的后顧之憂。
保險(xiǎn)秉誠為基,以信而立,因責(zé)而重。作為中國人壽駐豫分支機(jī)構(gòu),今后,我們將進(jìn)一步堅(jiān)持“用心經(jīng)營、誠信服務(wù)”的文化理念,致力于不斷加強(qiáng)誠信建設(shè),努力提升服務(wù)水平,使以誠信文化為核心的“高品質(zhì)”服務(wù)成為全體從業(yè)人員的價(jià)值取向和目標(biāo)追求,講政治、顧大局、重誠信、負(fù)責(zé)任,充分發(fā)揮保險(xiǎn)的“經(jīng)濟(jì)助推器”和“社會(huì)穩(wěn)定器”作用,讓保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展成果惠及更廣大人民群眾,在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中凝聚國壽力量、貢獻(xiàn)國壽智慧、展示國壽形象!
責(zé)編/肖晗題 美編/李祥峰
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