【摘要】在國(guó)外,社交媒體在應(yīng)急管理的不同階段發(fā)揮了不同功用。在應(yīng)急管理的響應(yīng)階段,一般使用社交媒體作為系統(tǒng)的應(yīng)急管理工具。在應(yīng)急管理的復(fù)蘇階段,一般使用社交媒體散布與援助和支持相關(guān)的信息,并定期更新。
【關(guān)鍵詞】社交媒體 突發(fā)事件 應(yīng)急管理
【中圖分類(lèi)號(hào)】G2 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
不同社交媒體在國(guó)外應(yīng)急管理中的使用
社交媒體是指用于分享觀點(diǎn)和信息、促進(jìn)討論、建立關(guān)系的在線技術(shù)和實(shí)踐。社交媒體所具有的連通性、開(kāi)放、對(duì)話、社區(qū)等特征提供了便利民眾參與的手段。
有效利用社交媒體可以幫助政府吸引特定受眾的注意,增加政府接近、了解受眾以及與受眾互動(dòng)的機(jī)會(huì),提高公眾反饋和參與的速度。使用社交媒體還可以減少人們對(duì)傳統(tǒng)媒體渠道的依賴(lài),使政府得以及時(shí)反擊不準(zhǔn)確的新聞報(bào)道。正因?yàn)榇?,越?lái)越多的人將社交媒體視為緊急情況下一種及時(shí)、準(zhǔn)確、輕松獲取信息的有效機(jī)制,越來(lái)越多的政府機(jī)構(gòu)和部門(mén)開(kāi)始在緊急情況下廣泛使用社交媒體傳播和溝通重要信息。目前英國(guó)政府、警方及消防救援機(jī)構(gòu),美國(guó)眾議院、聯(lián)邦調(diào)查局、中情局等很多政府機(jī)構(gòu)和部門(mén)都是社交媒體的用戶,社交媒體網(wǎng)站甚至被美國(guó)民眾視為獲得應(yīng)急信息最受歡迎的來(lái)源之一。國(guó)外應(yīng)急管理中經(jīng)常使用的社交媒體工具包括Facebook、Twitter、YouTube等。
Facebook是一個(gè)免費(fèi)社交網(wǎng)站,有聊天、電子郵件、照片、視頻、文件分享、博客、共同興趣群等多種互動(dòng)方式,其關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)包括:概要文件(頁(yè)面主人的基本信息)、群(使興趣相似者得以討論特定主題)、粉絲頁(yè)面(用于討論興趣愛(ài)好)、墻(用于發(fā)布文字、照片、視頻或鏈接,查看墻帖)、朋友(被允許訪問(wèn)頁(yè)面資料的人)、贊(觀眾對(duì)狀態(tài)更新或墻帖點(diǎn)贊)、新聞提要(顯示從朋友或所贊頁(yè)面得到的最新信息或評(píng)論最多的信息)、分享(分享狀態(tài)更新或墻貼)。使用Facebook時(shí),任何人均可搜索頁(yè)面,但要想訪問(wèn)頁(yè)面,必須點(diǎn)贊、請(qǐng)求加入或請(qǐng)求成為朋友。Facebook用戶通過(guò)狀態(tài)更新和墻貼進(jìn)行溝通,前者通常是頁(yè)面主人1-2句話的更新;后者沒(méi)有長(zhǎng)度限制,用于在墻上分享文本,被所有朋友及點(diǎn)贊者上傳和訪問(wèn),進(jìn)行評(píng)論、點(diǎn)贊和分享。在應(yīng)急管理中,F(xiàn)acebook提供的討論論壇可用于迅速更新危機(jī)相關(guān)信息,與主頁(yè)的鏈接也可以有效及時(shí)地幫助公眾更新信息,防止謠言傳播。
Twitter是一個(gè)免費(fèi)微博網(wǎng)站,允許用戶發(fā)送和讀取被稱(chēng)為“推文”的最多280字符的信息。推文是基于文本的評(píng)論,顯示在作者的個(gè)人主頁(yè),并傳送給訂閱者(追隨者)。Twitter上所有信息都是公開(kāi)的,用戶可從作者的資料頁(yè)面獲得信息,決定追隨和接收哪些作者的消息,以及是否對(duì)推文做出回應(yīng)。Twitter的關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)包括轉(zhuǎn)發(fā)(與追隨者分享別人的推文)、回復(fù)(在某個(gè)Twitter用戶名前使用@符號(hào)進(jìn)行回復(fù))、引用、標(biāo)簽(使用↓或#作為標(biāo)簽的一部分對(duì)信息進(jìn)行組織歸類(lèi))。Twitter具有即時(shí)性,易于使用,企及范圍廣。在應(yīng)急管理中,一般用于向救援人員、商人、企業(yè)、媒體和居民傳播與危機(jī)相關(guān)的重要信息,增加公眾的安全感。Twitter也常用于謠言管理和糾正誤報(bào),所具有的獲得反饋和直接溝通能力使其成為緊急情況期間一種有價(jià)值的工具。
YouTube是一個(gè)視頻分享網(wǎng)站,注冊(cè)用戶可上傳和分享無(wú)限多個(gè)長(zhǎng)度不超過(guò)10分鐘的視頻,未注冊(cè)用戶可以觀看這些視頻。YouTube也可以和其他各種社交媒體工具進(jìn)行交互分享。據(jù)谷歌稱(chēng),旗下視頻網(wǎng)站YouTube每日視頻瀏覽量達(dá)到40億次,每分鐘大約有60小時(shí)的視頻上傳至YouTube。在應(yīng)急管理中,Youtube一般用于存儲(chǔ)應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)組織編制的錄像片段,起到信息訴求平臺(tái)的作用。
國(guó)外其他常用的社交媒體工具還有Flickr,這是一個(gè)圖像和視頻的存儲(chǔ)網(wǎng)站,社區(qū)成員可對(duì)媒介進(jìn)行分享和評(píng)論。在應(yīng)急管理中,F(xiàn)lickr一般用于通過(guò)照片識(shí)別罪犯或失蹤者。
社交媒體在應(yīng)急管理不同階段的功用
在國(guó)外,社交媒體在應(yīng)急管理的不同階段發(fā)揮了不同功用。在應(yīng)急管理的響應(yīng)階段,一般使用社交媒體作為系統(tǒng)的應(yīng)急管理工具。在緊急情況下,溝通是否直接、有效對(duì)于應(yīng)急救援人員任務(wù)的實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要。應(yīng)急管理人員可以使用社交媒體與受到突發(fā)事件影響的個(gè)人取得聯(lián)系,幫助人們收集有關(guān)損失的估計(jì)數(shù)據(jù),上傳圖像驗(yàn)證或駁斥謠言。為提高信息有效性,可使用“請(qǐng)轉(zhuǎn)發(fā)”標(biāo)簽促進(jìn)信息傳播,鎖定并鼓勵(lì)在社交媒體上具有影響力的個(gè)人轉(zhuǎn)發(fā)消息。整合使用不同社交媒體是應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的一種有效傳播策略。為提高社交媒體在應(yīng)急響應(yīng)中的整合程度,可借助TweetDeck之類(lèi)的工具,幫助減少與監(jiān)管、搜索、使用社交媒體有關(guān)的資源(時(shí)間和人手)需求,提高系統(tǒng)過(guò)濾重要信息的能力,確定和協(xié)調(diào)各種活動(dòng),減少工作人員負(fù)擔(dān)。具體來(lái)說(shuō),社交媒體在本階段的功用包括:一是允許用戶直接向追隨者傳遞即時(shí)消息,進(jìn)而觸及廣泛的個(gè)人和組織。比如在2011年英國(guó)夏季騷亂中,通信團(tuán)隊(duì)使用社交媒體對(duì)新聞進(jìn)行24/7的報(bào)道和監(jiān)控,使用標(biāo)簽確保盡可能多的用戶能迅速看到信息,分享助理警察局長(zhǎng)發(fā)布的音頻信息,收集正面信息并將其傳送給前線人員。二是隨著緊急事件的發(fā)展,幫助公眾形成對(duì)態(tài)勢(shì)的感知,幫助救援人員獲悉更準(zhǔn)確的情況,進(jìn)而協(xié)調(diào)其工作。比如在2008年古斯塔夫颶風(fēng)中,由于電話通知系統(tǒng)崩潰,相關(guān)部門(mén)使用Facebook向緊急救援人員和公眾通知實(shí)時(shí)信息;2009年澳大利亞鄉(xiāng)村消防局使用Twitter發(fā)送定期警報(bào)以及關(guān)于維多利亞林區(qū)大火的情況更新。三是幫助管理謠言、糾正誤報(bào)。
在應(yīng)急管理的復(fù)蘇階段,一般使用社交媒體散布與援助和支持相關(guān)的信息,并定期更新。社交媒體可以幫助政府有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)環(huán)境、人道主義救助、經(jīng)濟(jì)、基礎(chǔ)設(shè)施等關(guān)鍵領(lǐng)域的恢復(fù)工作,盡快使經(jīng)濟(jì)擺脫突發(fā)事件的影響,恢復(fù)人們的正常生活秩序。具體而言,一是通過(guò)招募和監(jiān)督志愿者,幫助協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)清理和廢物收集工作,傳播有關(guān)醫(yī)療設(shè)備和健康中心位置方面的信息。比如在2010年冰島火山爆發(fā)后,使用Facebook在“我想回家”群中提供住宿及運(yùn)輸協(xié)調(diào)信息;在2011年英國(guó)夏季騷亂后,志愿者們?cè)贔acebook和Twitter上在線協(xié)調(diào),在首都受災(zāi)最嚴(yán)重的地區(qū)動(dòng)員人們清掃街道,幫助當(dāng)?shù)氐曛?,協(xié)助因暴力陷入混亂的社區(qū)。二是通過(guò)傳播商業(yè)信息,告知基礎(chǔ)設(shè)施的恢復(fù)情況,同時(shí)為社區(qū)提供表達(dá)觀點(diǎn)、向成員提供支持的渠道。
在應(yīng)急管理中使用社交媒體的注意事項(xiàng)
在應(yīng)急管理中(尤其準(zhǔn)備階段)使用社交媒體需要注意以下問(wèn)題:一是管理問(wèn)題,尤其是緊急情況下如何充分發(fā)揮各種資源的功能。國(guó)外經(jīng)常采取的具體做法包括:制定員工值班表制度,全天候在線監(jiān)控并應(yīng)對(duì)社交媒體的更新;組織訪問(wèn)社交媒體,確保相關(guān)人員受到相應(yīng)培訓(xùn);確保應(yīng)急計(jì)劃足夠靈活,能處理各種突發(fā)事件。
二是不同社交媒體的使用方法。比如發(fā)推文時(shí)需注意推文內(nèi)容并使用標(biāo)簽,便于人們發(fā)現(xiàn)信息。標(biāo)簽可以事先準(zhǔn)備,可以在緊急情況下臨時(shí)創(chuàng)建,也可以通過(guò)監(jiān)控聊天來(lái)確定。使用Facebook時(shí)可創(chuàng)設(shè)一個(gè)體驗(yàn)環(huán)境,發(fā)布新聞提要和進(jìn)一步的信息,加強(qiáng)人們對(duì)信息來(lái)源有效性與可靠性的信心。除了信息的準(zhǔn)確性,還要注意信息發(fā)布的必要性,因?yàn)楣娫诰o急情況下往往會(huì)急切尋求信息,官方信息的缺位會(huì)使謠言和小道消息趁虛而入。
三是不同救援機(jī)構(gòu)和人員之間的協(xié)議。這些協(xié)議必須落實(shí)到位,以確保相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員理解各自角色。國(guó)外經(jīng)常使用的協(xié)議包括:制定策略,指定由某位救援人員帶頭發(fā)布信息,其他救援人員進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā);將社交媒體工具納入應(yīng)急演習(xí),以提高培訓(xùn)效果,確保應(yīng)急人員熟悉相關(guān)技術(shù)并能妥善處理各種情況;設(shè)計(jì)信息傳遞協(xié)議,如信息發(fā)布頻率、某些內(nèi)容的發(fā)布是否需要批準(zhǔn)等;確保相應(yīng)的保障機(jī)制到位;幫助公眾正確認(rèn)識(shí)社交媒體在突發(fā)事件和應(yīng)急管理中的作用,不把社交媒體看作官方應(yīng)急服務(wù)電話的替代工具,等等。
(作者為江蘇警官學(xué)院現(xiàn)代警務(wù)研究中心副教授)
【注:本文系2015江蘇高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地重大項(xiàng)目“江蘇創(chuàng)建平安中國(guó)示范區(qū)的路徑研究”(項(xiàng)目編號(hào):2015JDXM018)的階段性成果】
【參考文獻(xiàn)】
①《YouTube日均視頻瀏覽量達(dá)40億次》,網(wǎng)易網(wǎng),2012年1月24日。
責(zé)編/姜成 美編/王夢(mèng)雅
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