一位小朋友在某租賃平臺(tái)線下體驗(yàn)區(qū)試玩新玩具。
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有的租賃平臺(tái)在消費(fèi)者下單后卻遲遲不發(fā)貨，有的到貨后被發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有瑕疵，有的物品寄回后押金卻未在規(guī)定期限內(nèi)退回，有的租賃協(xié)議里藏有“貓膩”……租賃經(jīng)濟(jì)要行穩(wěn)致遠(yuǎn)，各方都得加把勁。其中，關(guān)鍵是要構(gòu)建互信互利的商業(yè)體系。平臺(tái)方誠信經(jīng)營(yíng)，不弄虛作假；監(jiān)管方包容審慎，科學(xué)合理界定平臺(tái)企業(yè)、資源提供者和消費(fèi)者的責(zé)任，保障消費(fèi)者合法權(quán)益
商家發(fā)貨遲，安全有隱患
相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和部門應(yīng)加快構(gòu)建包括清洗、消毒、熨燙、倉儲(chǔ)等在內(nèi)的一整套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，用高質(zhì)量的租賃產(chǎn)品，讓用戶選得放心、穿得舒心
“平臺(tái)顯示上線了一款新的益智類玩具，但我下單后，半個(gè)多月過去了，還沒有送貨過來，真讓人著急。”近日，家住北京市海淀區(qū)皂君廟社區(qū)的余慶波對(duì)記者說。
自打有了孩子，余慶波在買玩具方面就沒少花錢。后來，他聽朋友說，租玩具不僅省錢，還能經(jīng)常更換玩具的花樣，很劃算。余慶波就在某玩具租賃平臺(tái)花3000元辦了張年卡，頭幾次租玩具，下單后兩三天玩具就到了。但這次下單后，平臺(tái)上一直顯示訂單處在“待發(fā)貨”狀態(tài)。
余慶波與其他會(huì)員交流后得知，有的玩具租賃平臺(tái)為了吸引消費(fèi)者注冊(cè)、辦會(huì)員卡，會(huì)故意在展示頁面推出一些新品，實(shí)際上，這些產(chǎn)品根本沒到貨。“要不是綁定了一年會(huì)員期，我真不想再來光顧這家平臺(tái)了。”余慶波說。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，雖然租賃方便快捷，但也常常遭遇各種煩心事：有的租賃平臺(tái)在消費(fèi)者下單后卻遲遲不發(fā)貨，有的到貨后被發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有瑕疵，有的租賃協(xié)議里藏有“貓膩”、讓租戶吃暗虧，甚至有的出租方卷款跑路，坑了一大批會(huì)員。
“有時(shí)租來的玩具，商家說經(jīng)過各種消毒、清洗，到手后看起來也挺干凈，但孩子玩了就容易出現(xiàn)皮膚感染等問題，讓人不得不懷疑其衛(wèi)生狀況。”余慶波認(rèn)為，玩具租賃平臺(tái)一定要重視玩具消毒等環(huán)節(jié)，這是家長(zhǎng)們最關(guān)心的。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，大多數(shù)玩具店采用消毒液擦拭和紫外線消毒等方式進(jìn)行消毒，但是消毒、清洗到何種程度才算達(dá)標(biāo)，目前行業(yè)都沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，更多靠商家自律。
玩具如此，與身體肌膚大面積接觸的衣服呢？一些租客抱怨，租來的衣服初看沒大的毛病，但只要細(xì)看，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有些衣服還沾有不潔物，有的衣服穿后渾身不舒服，清洗保潔度備受質(zhì)疑。
租衣平臺(tái)“衣二三”創(chuàng)始人劉夢(mèng)媛認(rèn)為，好的用戶體驗(yàn)對(duì)租賃經(jīng)濟(jì)至關(guān)重要。為此，相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和部門應(yīng)加快構(gòu)建包括清洗、消毒、熨燙、倉儲(chǔ)等在內(nèi)的一整套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，用高質(zhì)量的租賃產(chǎn)品，讓用戶選得放心、穿得舒心。
商品有損壞，責(zé)任認(rèn)定難
“建議將租賃交易平臺(tái)、從業(yè)人員納入誠信考核體系，建立行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制、誠信等級(jí)制。一旦發(fā)現(xiàn)租賃物存在質(zhì)量、造假等問題，能及時(shí)追溯源頭，并對(duì)相關(guān)平臺(tái)及人員進(jìn)行追責(zé)”
以“租”代“購”的消費(fèi)方式是從“擁有”到“共享”，但使用權(quán)與所有權(quán)的分離，會(huì)讓用戶在使用過程中產(chǎn)生不少責(zé)任認(rèn)定方面的疑問。
“我上次租的一部蘋果手機(jī)不小心摔了一下，機(jī)身出現(xiàn)了一個(gè)小凹槽，平臺(tái)要我賠付800元。手機(jī)月租金也才不到250元，早知道賠付標(biāo)準(zhǔn)這么高，我就不租了。”北京某建筑工程公司職工郭學(xué)芃說。
郭學(xué)芃月收入不高，但總想著嘗試新事物。他聽朋友說，一款名為“趣先享”的平臺(tái)能夠租賃蘋果手機(jī)，操作流程簡(jiǎn)單，基本就是“挑選手機(jī)、下單審核、月付租金、歸還手機(jī)”，月租金只需249元。郭學(xué)芃也沒多想，就下單了。歸還時(shí)，本以為小磕小碰不礙事，結(jié)果搭進(jìn)去超3倍的租金。
“我在后臺(tái)跟客服申請(qǐng)能否少賠些錢，畢竟只是磕碰了很微小的一個(gè)地方，但平臺(tái)堅(jiān)持不讓步。”郭學(xué)芃說，“也怪自己沒看清租賃合同條款，還不如自己攢錢買個(gè)新的。”
記者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在很多3C產(chǎn)品租賃平臺(tái)都規(guī)定了不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)。比如，產(chǎn)品使用期間不能磕碰、磨損，否則每月租金會(huì)有不同的上漲；屏幕出現(xiàn)劃痕、機(jī)身磕碰、配件丟失等不同情況，都有不同的賠償價(jià)位，通常都是租金的好幾倍；有的規(guī)定，如果損害達(dá)到一定程度，就默認(rèn)激活“由租轉(zhuǎn)買”的條件，消費(fèi)者就得全款買下該產(chǎn)品。
如果因租賃產(chǎn)品造成意外傷害，責(zé)任認(rèn)定更麻煩。“租來的蹦蹦床，看似挺好，但由于扶桿缺少了一根螺絲，結(jié)果孩子在玩耍時(shí)重重摔到了地上，差點(diǎn)沒把牙齒給磕掉，手腳也有好幾塊瘀青。”余慶波說，“我氣不打一處來，找商家理論，要求賠償部分醫(yī)藥費(fèi)與精神損失費(fèi)，誰知對(duì)方就是不承認(rèn)，堅(jiān)稱發(fā)貨時(shí)檢查零部件完好，反而質(zhì)疑是我自己弄丟了螺絲。”
有些租賃平臺(tái)建議租客在租賃商品的同時(shí)購買意外保障險(xiǎn)。但不少消費(fèi)者表示，若平臺(tái)強(qiáng)制租戶選擇意外保障險(xiǎn)，消費(fèi)者往往處于被動(dòng)地位。同時(shí)，另一些租賃服務(wù)卻面臨保險(xiǎn)短缺的問題。比如，有的汽車租賃用戶表示，一些出租方一方面隱瞞車輛檢測(cè)、維護(hù)保養(yǎng)記錄等車況，另一方面相關(guān)險(xiǎn)種不健全，這導(dǎo)致一旦發(fā)生車損或者交通意外，承租人就要“大出血”。
“建議將租賃交易平臺(tái)、從業(yè)人員納入誠信考核體系，建立行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制、誠信等級(jí)制。一旦發(fā)現(xiàn)租賃物存在質(zhì)量、造假等問題，能及時(shí)追溯源頭，并對(duì)相關(guān)平臺(tái)及人員進(jìn)行追責(zé)，發(fā)揮失信聯(lián)合懲戒機(jī)制的作用。”神州優(yōu)車公關(guān)總監(jiān)陳棟說。
押金退得慢，維權(quán)不容易
“租賃平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的相關(guān)規(guī)定，按照誠實(shí)信用原則，設(shè)置公平、合理的格式條款，依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)”
上海某事業(yè)單位職工徐凡是一名攝影愛好者。一次，他在某平臺(tái)租了一部單反相機(jī)，使用期間保管挺好，退還后平臺(tái)系統(tǒng)也顯示已收貨。但他申請(qǐng)退押金后，卻遲遲不能到賬。“我致電客服，客服說最近退押系統(tǒng)在升級(jí)，需要再等等。再問，客服竟然說公司資金緊張，請(qǐng)用戶再寬限一些時(shí)間。” 徐凡說，直到半年之后，這筆押金才終于退回。
押金退還不守約幾乎成了一些在線租賃平臺(tái)機(jī)構(gòu)的通病。有的平臺(tái)不僅不在約定期限退還押金，還會(huì)采取消極方式回應(yīng)消費(fèi)者催促訴求，一拖再拖。
“租賃平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的相關(guān)規(guī)定，按照誠實(shí)信用原則，設(shè)置公平、合理的格式條款，依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)。對(duì)于侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，要及時(shí)回應(yīng)、按期理賠。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江說，消費(fèi)者在租賃前應(yīng)仔細(xì)閱讀租賃說明，明確雙方權(quán)責(zé)，有疑問要馬上提出；交易成功后，要注意保留好租賃交易記錄；在租賃期內(nèi)，應(yīng)當(dāng)履行對(duì)租賃物的維護(hù)、保管義務(wù)，在使用過程中多加注意，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。
記者發(fā)現(xiàn)，對(duì)于所租物為汽車、奢侈品等貴重物品時(shí)，一些租賃平臺(tái)會(huì)建議消費(fèi)者通過與其合作的第三方金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行貸款，以消費(fèi)者的信用風(fēng)險(xiǎn)換取資金保障，一旦經(jīng)營(yíng)不善，極易造成消費(fèi)者面臨個(gè)人資金或征信風(fēng)險(xiǎn)。
“租賃經(jīng)濟(jì)要行穩(wěn)致遠(yuǎn)，各方都得加把勁，關(guān)鍵是構(gòu)建互信互利的商業(yè)體系。這要求平臺(tái)方誠信經(jīng)營(yíng)，不弄虛作假；租客們也要以誠相待，保質(zhì)歸還。”國(guó)家發(fā)改委經(jīng)濟(jì)體制與管理研究所研究室副主任張林山建議，要加快政府部門服務(wù)信用體系、企業(yè)經(jīng)營(yíng)誠信體系、個(gè)人信用使用和管理體系的融合，構(gòu)建大數(shù)據(jù)信用體系；同時(shí)，對(duì)新型商業(yè)模式，有關(guān)部門在監(jiān)管上，既要包容審慎，也要堅(jiān)持底線思維，科學(xué)合理界定平臺(tái)企業(yè)、資源提供者和消費(fèi)者的權(quán)利與責(zé)任，保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)與健康權(quán)。
“不論是住宿、出行等剛需，還是租衣、租相機(jī)等非剛需，租賃經(jīng)濟(jì)借助‘互聯(lián)網(wǎng)+’創(chuàng)新模式的同時(shí)，必須把好品質(zhì)關(guān)，若一味貪大求快，以規(guī)模、獲客率論英雄，終究是走不遠(yuǎn)的。”張林山說。
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網(wǎng)絡(luò)租賃經(jīng)濟(jì)屬于新生事物，交易過程中雙方可能產(chǎn)生糾紛，比如，租到的衣服上還留有濃郁的香水味，衣服掉了一粒紐扣就被要求賠付高額賠償金等。在開啟“租生活”的時(shí)候，消費(fèi)者應(yīng)該注意什么？
選擇有知名度的可靠平臺(tái)。消費(fèi)者在線上選擇租賃商品時(shí)，首先要了解租賃平臺(tái)的情況，選擇經(jīng)營(yíng)狀況和口碑較好的商家，最好選擇在某一細(xì)分領(lǐng)域已經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間、有一定積累的平臺(tái)。
盡量選擇信用免押金的平臺(tái)。目前，不少租賃平臺(tái)已經(jīng)接入芝麻信用、京東小白信用、騰訊信用等社會(huì)化第三方征信機(jī)構(gòu)。消費(fèi)者選擇信用免押金模式的平臺(tái)，不僅減輕了押金模式下前置資金的負(fù)擔(dān)，也能避免租賃平臺(tái)挪用押金等一系列糾紛。
交易過程中盡可能保留證據(jù)。在租賃物品時(shí)，最好要求租賃平臺(tái)發(fā)布文字、圖片、視頻等。如果物品有瑕疵，平臺(tái)一定要公示出來，讓消費(fèi)者有心理準(zhǔn)備。消費(fèi)者在驗(yàn)收后再收貨，在寄還時(shí)可以錄視頻、拍照，萬一物品退還后有損壞，也方便協(xié)調(diào)。
事先約定好賠償情境和金額。租賃雙方應(yīng)事先約定賠償細(xì)則。消費(fèi)者在租賃過程中，如果造成物品損壞，但不是出于惡意，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照實(shí)際損害賠償?shù)脑瓌t，對(duì)租賃物價(jià)格進(jìn)行折舊計(jì)算后再要求消費(fèi)者賠償。如果經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)給消費(fèi)者造成人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，或?qū)⑾M(fèi)者個(gè)人信息泄露，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，予以賠償。另外，若經(jīng)營(yíng)者明知商品或服務(wù)存在缺陷，仍向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或其他受害人死亡或健康嚴(yán)重受損，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者給予所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。
（尚 文整理）
