市場(chǎng)監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局副局長(zhǎng)余桂芬發(fā)表主題演講

旅游業(yè)是衡量生活水平的關(guān)鍵指標(biāo)，有助于擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)、保民生，是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿ΑＷ鳛榻陙?lái)快速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，在線旅游充分利用互聯(lián)網(wǎng)手段，有效整合旅游行業(yè)各項(xiàng)資源，不僅更好地帶動(dòng)了區(qū)域平衡發(fā)展，也促進(jìn)了美麗鄉(xiāng)村建設(shè)和精準(zhǔn)扶貧開發(fā)，成為滿足人民美好生活需要的重要載體。這次人民論壇雜志社以在線旅游數(shù)據(jù)生態(tài)與治理為主題舉辦峰會(huì)，切合了當(dāng)前在線旅游發(fā)展的熱點(diǎn)和痛點(diǎn)，非常有意義。市場(chǎng)監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局在推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)測(cè)以及提升、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面都承擔(dān)著具體職責(zé)和工作。借此機(jī)會(huì)，我也與大家作一探討交流。

第一，在線旅游健康發(fā)展需要提升服務(wù)質(zhì)量。習(xí)近平總書記在黨的十九大報(bào)告中明確指出，我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。隨著人民群眾生活水平不斷提高，消費(fèi)者從注重量的滿足向追求質(zhì)的提升轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的大眾化服務(wù)已不能滿足市場(chǎng)需求，定制化、個(gè)性化、品牌化服務(wù)消費(fèi)日漸成為趨勢(shì)，中國(guó)消費(fèi)者開始更加愿意購(gòu)買價(jià)格雖高但品質(zhì)更優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)。作為世界第一大出境旅游客源國(guó)，旅游行業(yè)消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)更加明顯，個(gè)性化出行方式更加受到消費(fèi)者青睞，給在線旅游發(fā)展提供了廣闊市場(chǎng)空間。近年來(lái)在線旅游成為發(fā)展熱點(diǎn)，交易規(guī)模速度達(dá)到年均20%以上，為市場(chǎng)提供更多旅游產(chǎn)品的同時(shí)，也出現(xiàn)了盲目擴(kuò)張、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、甚至損害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象。一些在線旅游企業(yè)采用虛假宣傳、偽造評(píng)價(jià)等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者，還有的濫用數(shù)據(jù)資源、泄露用戶隱私，通過(guò)刷單炒信等手段提高銷量和好評(píng)，引發(fā)消費(fèi)者和媒體的廣泛關(guān)注。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年針對(duì)在線旅游平臺(tái)的投訴量已超過(guò)旅游服務(wù)總投訴量一半。在線旅游行業(yè)要持續(xù)健康發(fā)展，就必須把提升服務(wù)質(zhì)量放在更加重要位置，從重視數(shù)量增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向注重質(zhì)量提升，才能更好滿足人民群眾消費(fèi)升級(jí)的需要。

第二，數(shù)據(jù)質(zhì)量水平是在線旅游服務(wù)的關(guān)鍵因素。習(xí)近平總書記指出，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，數(shù)據(jù)是新的生產(chǎn)要素，是基礎(chǔ)性資源和戰(zhàn)略性資源，也是重要生產(chǎn)力。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引領(lǐng)的萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代來(lái)臨，數(shù)據(jù)已貫穿產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售的全過(guò)程，其準(zhǔn)確性、有效性和真實(shí)性直接決定了質(zhì)量。對(duì)于在線旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)有利于快速識(shí)別潛在顧客，實(shí)時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)需求，提高服務(wù)效率和針對(duì)性。對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)有利于更加方便地獲取各類旅行信息，快速找到滿意的旅游產(chǎn)品。對(duì)于旅游目的地來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)有利于預(yù)測(cè)客流變化情況，從而合理分配服務(wù)資源、防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在線旅游服務(wù)創(chuàng)新離不開數(shù)據(jù)，很多服務(wù)問(wèn)題也源于數(shù)據(jù)質(zhì)量不高。例如，虛假、錯(cuò)誤的旅游數(shù)據(jù)信息誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇，提高市場(chǎng)交易成本，影響消費(fèi)體驗(yàn)水平，當(dāng)旅行實(shí)際情況和企業(yè)承諾不符，消費(fèi)者體驗(yàn)就會(huì)大打折扣；數(shù)據(jù)管理不當(dāng)帶來(lái)個(gè)人信息泄漏風(fēng)險(xiǎn)，直接損害消費(fèi)者隱私和權(quán)益；“大數(shù)據(jù)殺熟”等數(shù)據(jù)濫用傷害消費(fèi)者感情，損害企業(yè)誠(chéng)信形象。提升在線旅游服務(wù)質(zhì)量，就必須把數(shù)據(jù)作為產(chǎn)業(yè)核心資源來(lái)管理，規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的數(shù)據(jù)應(yīng)用，提高數(shù)據(jù)整體質(zhì)量水平。

第三，促進(jìn)在線旅游發(fā)展既要“厚愛”也要“嚴(yán)管”。黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視旅游業(yè)發(fā)展，支持各類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)應(yīng)秉持包容審慎方式對(duì)新業(yè)態(tài)新模式進(jìn)行監(jiān)管。貴州、山東、浙江等省市在機(jī)構(gòu)改革中專門設(shè)立大數(shù)據(jù)局，推進(jìn)人工智能、大數(shù)據(jù)、信息化等產(chǎn)業(yè)發(fā)展。但包容不等于縱容，審慎不等于遷就。如果守不住服務(wù)質(zhì)量底線，在線旅游行業(yè)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象就會(huì)反復(fù)出現(xiàn)，最終既損害消費(fèi)者合法權(quán)益，又破壞良好的市場(chǎng)環(huán)境，給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)不良后果。因此我們要堅(jiān)持“包容審慎”和“有效監(jiān)管”相結(jié)合，既激發(fā)在線旅游發(fā)展活力，又注重規(guī)范企業(yè)行為，引導(dǎo)行業(yè)把注意力集中到更好提升服務(wù)質(zhì)量上來(lái)。作為負(fù)責(zé)宏觀質(zhì)量管理、推進(jìn)實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的職能部門，我們希望能與各有關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)作配合，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)測(cè)，健全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)質(zhì)量信息和數(shù)據(jù)共享，完善數(shù)據(jù)合作和創(chuàng)新機(jī)制，保障數(shù)據(jù)資源安全，提升數(shù)據(jù)使用質(zhì)量，推動(dòng)在線旅游高質(zhì)量發(fā)展。

在線旅游服務(wù)關(guān)系廣大人民群眾利益，改善在線旅游數(shù)據(jù)生態(tài)，提升在線旅游服務(wù)質(zhì)量水平，需要企業(yè)、協(xié)會(huì)、消費(fèi)者和媒體等各方的共同努力。我們希望旅游企業(yè)能牢固樹立“質(zhì)量第一”理念，把數(shù)據(jù)作為核心資產(chǎn)，把質(zhì)量作為企業(yè)生命，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)優(yōu)勢(shì)，高效整合服務(wù)資源，傳遞準(zhǔn)確的質(zhì)量預(yù)期，做好游客服務(wù)質(zhì)量管控，提升各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量水平。廣大消費(fèi)者能充分利用“互聯(lián)網(wǎng)＋”帶來(lái)的比較與評(píng)價(jià)便利，有效行使監(jiān)督與選擇權(quán)力，增強(qiáng)理性消費(fèi)意識(shí)，共同形成消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)的市場(chǎng)導(dǎo)向。各行業(yè)協(xié)會(huì)、中介組織要充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，加強(qiáng)行業(yè)自律和服務(wù)，及時(shí)將服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題反饋有關(guān)部門和企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)。我們也希望新聞媒體能夠加強(qiáng)輿論引導(dǎo)和監(jiān)督，督促在線旅游企業(yè)重視企業(yè)信譽(yù)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，保證服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)水平。我們相信，通過(guò)大家的共同努力，在線旅游產(chǎn)業(yè)能更加健康有序發(fā)展，真正成為實(shí)現(xiàn)廣大人民群眾美好生活向往的幸福產(chǎn)業(yè)。

（作者為市場(chǎng)監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局副局長(zhǎng)）