【摘要】近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情對政治議程的影響正變得愈發(fā)顯著，在推進政府職能轉(zhuǎn)變、樹立政府良好形象、提高政府工作效率、實現(xiàn)民主決策等方面起到不可忽視的作用。當(dāng)前，一些地方對網(wǎng)絡(luò)輿情熱點的回應(yīng)存在不及時、內(nèi)容空洞、信息傳播力不夠等不足之處。為此，我們有必要制定、完善網(wǎng)絡(luò)問政的回應(yīng)、反饋機制，轉(zhuǎn)變被動狀況，進一步暢通政府與群眾之間的溝通渠道。

【關(guān)鍵詞】熱搜問政 輿情危機 服務(wù)型政府

【中圖分類號】D630 【文獻標(biāo)識碼】A

2019年10月10日，江蘇無錫312國道K135處、錫港路段跨線高架橋發(fā)生橋面?zhèn)确鹿剩斐?人死亡，2人受傷。當(dāng)晚，這一事件就在微博、微信、抖音等自媒體平臺引發(fā)極大關(guān)注。相關(guān)部門隨即啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，成立事故調(diào)查組，開展事故救援處置工作。

側(cè)翻事故發(fā)生后兩天，無錫市政府開始通過行政手段打擊車輛超載問題?？v觀近幾年發(fā)生的公共事件，不難發(fā)現(xiàn)：網(wǎng)絡(luò)輿情對于政治議程的影響正變得愈發(fā)顯著。網(wǎng)絡(luò)熱搜問政在推進政府職能轉(zhuǎn)變、提高政府工作效率等方面起到了不可忽視的作用。

回應(yīng)不及時、回應(yīng)內(nèi)容空洞、信息傳播力不足，是當(dāng)前一些地方應(yīng)對熱搜問政的短板

近年來，有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、公共安全、司法公正、資源分配等社會問題不時成為網(wǎng)絡(luò)焦點。各級政府部門在此類事件中的作為或不作為，常常成為重要輿論議題。無論從執(zhí)政為民的角度、輿情把控的角度，還是從政府公信力建設(shè)的角度，政府都應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情熱點進行及時、權(quán)威的回應(yīng)。從近年來發(fā)生的一系列公共熱點事件來看，一些地方政府的回應(yīng)仍存在不足之處。

首先，官方回應(yīng)不及時，這是一些政府遭遇媒體和大眾詬病的普遍原因。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿論場的客觀現(xiàn)實，傳統(tǒng)的“黃金72小時”回應(yīng)周期已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)輿情實際，取而代之的是“黃金4小時”原則。這4小時包括調(diào)查、核實事實，各部門溝通、協(xié)調(diào)和組織信息發(fā)布內(nèi)容的時間。不可否認(rèn)，對于政府部門特別是地方政府部門來說，這是對其危機處理能力和處理效率的極大挑戰(zhàn)。

其次，官方回應(yīng)內(nèi)容空洞，存在敷衍現(xiàn)象。此前有媒體指出部分政府部門回應(yīng)及時但信息量幾乎為零，用“正在調(diào)查”“馬上處理”應(yīng)付之后便再無實質(zhì)行動。以口頭回復(fù)替代解決問題的實際行動，看似態(tài)度良好，但實質(zhì)上是懶政行為。如此敷衍群眾，勢必引起輿論反撲。

最后，回應(yīng)信息傳播力不夠，使政府處于輿論下風(fēng)向。熱點公共事件通常具有震撼性、突發(fā)性、重大性等特點。這類信息因具有強大的沖擊力而在短時間內(nèi)被廣泛瀏覽、轉(zhuǎn)發(fā)。隨著時間的推移及報道、討論的增多，事件熱度會逐步減退直到最終被新的熱點新聞取代，這一周期一般不超過一周。而類似大橋側(cè)翻這樣的重大公共安全事件通常需要幾個月甚至更長時間才能查清并發(fā)布最終調(diào)查結(jié)果。從傳播學(xué)的角度講，此時的調(diào)查結(jié)果信息在傳播廣度、深度上必然不及事件本身。這就要求政府必須抓住公共事件爆發(fā)之初的短暫回應(yīng)機會，否則，公眾一旦在某一事件中作出負(fù)面評價，政府將很難扭轉(zhuǎn)被動局面。

熱搜問政折射出哪些沖突與矛盾

一是復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與紛繁的社會訴求之間的沖突。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)愈發(fā)深入地根植于國家治理、人民生活的方方面面。習(xí)近平總書記曾明確指出，“要把網(wǎng)上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓”。對輿情的正確把握不僅關(guān)系到國家的輿論生態(tài)建設(shè)，也關(guān)系到政治安全、經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定。

網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)日益復(fù)雜。2019年8月30日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示：截至2019年6月，我國互聯(lián)網(wǎng)普及率已超過六成，網(wǎng)民規(guī)模達8.54億。這直接導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)信息擴散速度的大幅提升、網(wǎng)絡(luò)輿情參與的“草根”化以及輿情走向的不可控化。自媒體平臺提供的快捷、廉價、簡易的信息分享方式，導(dǎo)致社會生活的任何一個細(xì)節(jié)都可能被不經(jīng)加工地呈現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)之上。這種點狀信息傳播很容易刺激網(wǎng)民在未經(jīng)深入了解、思考的情況下盲目參與網(wǎng)絡(luò)公共討論。良莠不齊的自媒體信息供給和真假難辨的所謂一手資料摻雜在一起，使得平均媒介素養(yǎng)并不高的網(wǎng)民很難在輿論場中保持理性。由此，網(wǎng)絡(luò)輿情危機隨時可能爆發(fā)，其預(yù)防、疏導(dǎo)難度正日益加大，政府的應(yīng)對周期不斷縮減。

二是政府注意力分散與網(wǎng)絡(luò)熱點聚焦之間的沖突。社會公共事件一旦引起輿論關(guān)注，勢必會在短期內(nèi)吸引大量的報道資源和網(wǎng)絡(luò)流量。在廣泛而熱烈的注視下，各主體對事件的原因分析、解決方案會在極短的時間內(nèi)以過度簡化的形式呈現(xiàn)在大眾面前。一些“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的報道、評論可能誤導(dǎo)公眾形成“相關(guān)問題很容易處理”“是政府的不作為導(dǎo)致了事故的發(fā)生”等觀點。

依據(jù)鮑姆加特納和瓊斯的觀點，政府只能關(guān)注有限數(shù)量的社會問題，且對于這些問題的關(guān)注力分配不均衡。當(dāng)前我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，不同群體的發(fā)展機會、收入、教育和醫(yī)療資源分配等存在較大差異。宏觀上，我國仍存在局部的司法不公、政治腐敗、經(jīng)濟發(fā)展不均衡以及制度不健全等問題。政府在日常運轉(zhuǎn)過程中難免遭遇資源短缺、人員不足、客觀條件不允許等管理難題。因此，必然會有一部分議題得到優(yōu)先解決，而另一部分議題因未能引起足夠關(guān)注而被推后甚至擱置。一旦發(fā)生公共事件，這些待解決的議題就有可能引發(fā)輿情危機。

三是公民意識覺醒與法治素養(yǎng)不足之間的矛盾。伴隨網(wǎng)絡(luò)普及而來的是公眾對于國內(nèi)外社會公共信息掌握程度的加深。通過對過往公共事件從爆發(fā)到完結(jié)的關(guān)注，通過線上、線下的思考、討論，公眾形成對政府的價值判斷、對事件處理結(jié)果的期待。這種判斷和事件本身的處理結(jié)果往往會沉淀于他們的潛意識中。當(dāng)類似事件再次發(fā)生時，上述知識儲備會激發(fā)公眾參與公共討論的熱情，而公眾討論會對政治決策產(chǎn)生影響。對政治決策產(chǎn)生積極影響的公眾討論將會大大提高公眾的政治效能感（political efficacy），從而加速公眾通過網(wǎng)絡(luò)問責(zé)政府的輿論場構(gòu)建。

網(wǎng)絡(luò)傳播打破了傳統(tǒng)媒體時代精英群體對信息的壟斷，從而使更廣泛的群體能夠有效地參與政治。有學(xué)者將之稱為“自我賦權(quán)”或者“網(wǎng)絡(luò)賦權(quán)”?？梢哉f，網(wǎng)絡(luò)問政是公民實現(xiàn)其民主權(quán)利的一種方式。

當(dāng)前，我國正在大力推進法治建設(shè)并已取得卓越成就。同時，我們也看到：法治建設(shè)的推進并非暢行無阻，其重要挑戰(zhàn)之一就是法治觀念塑造對法治建設(shè)的支撐不足。部分行政人員在觀念轉(zhuǎn)變上仍較為落后，抱持“官大于民、權(quán)大于法”等錯誤思想。一些公眾的法治觀念具有片面性。政府只有作出公眾期待的回應(yīng)或者行動時才能獲得其認(rèn)可。部分群體由于缺乏法治素養(yǎng)和行政常識，對于行政部門、司法部門的行為存在誤解甚至偏見，因而不支持政府的合法流程、決策，否定和質(zhì)疑政府，甚至不信任法治。這正是部分公共事件中政府陷入輿論危機的原因。而無論是政府官員還是公眾，其觀念的轉(zhuǎn)變都非一朝一夕之功。

熱搜問政發(fā)揮的效用

網(wǎng)絡(luò)輿情的民意監(jiān)測功能對地方政府建設(shè)的助益作用是顯而易見的。首先，網(wǎng)絡(luò)輿情可以直接反映公眾對政府工作的態(tài)度。公共事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件可以實時提醒政府，群眾對政府工作的期盼在哪里。政府可以以其為參考，調(diào)整行政管理的部署、安排，提升群眾的滿意度。

其次，政府在回應(yīng)熱搜問政過程中的表現(xiàn)為其樹立良好形象提供了機遇。及時、完整、懇切、務(wù)實的問政回應(yīng)不僅能映射出政府為百姓辦實事的理念和決心，更能反映出政府的執(zhí)行力。熱搜問政能促使政府的輿情監(jiān)控機制、危機處理機制和行政反饋機制高效運行，在督促政府更好地為人民服務(wù)的同時，提高政府公信力。

再次，熱搜問政有助于提升政府服務(wù)效率。以上文提到的大橋側(cè)翻為例。該大橋2005年6月建成通車，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，其每日承載過往貨車數(shù)量與日俱增，車輛超載問題愈發(fā)嚴(yán)重。多年來，雖有公眾向有關(guān)部門反映，亦有自媒體發(fā)文報道，但相應(yīng)問題并沒有得到解決。而在大橋側(cè)翻事故發(fā)生后兩天，無錫市政府立即開始實行貨車上高速前的載重檢查，足見網(wǎng)絡(luò)關(guān)注確實提升了政府工作效率，促進了相關(guān)問題的解決。

最后，熱搜問政有助于實現(xiàn)民主決策。政府的行政決策涉及社會生活的方方面面，關(guān)系到人民群眾的切身利益。從執(zhí)政為民的角度出發(fā)，判斷政府行政決策是否科學(xué)、民主的標(biāo)準(zhǔn)就是其是否能反映人民群眾的真實需求并切實解決這些問題。在決策過程中吸納群眾意見，是優(yōu)化行政決策、實踐民主決策的重要手段。這不僅有助于加強政府與群眾的決策互動，幫助政府了解群眾的需求，而且能夠在一定程度上避免行政決策失誤，真正做到科學(xué)行政、民主行政。

完善熱搜問政回應(yīng)機制，建設(shè)服務(wù)型政府

黨的十九大報告明確指出：“增強政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。”服務(wù)型政府建設(shè)是當(dāng)前我國行政管理的重要目標(biāo)。黨的十九大以來，各級政府均以建設(shè)服務(wù)型政府為重要目標(biāo)和基本方向，通過扭轉(zhuǎn)“重管理、輕服務(wù)”理念、明確責(zé)任分工、加大公共服務(wù)支出等手段，嘗試建設(shè)以人為本、責(zé)任明晰、服務(wù)為本、透明高效的公共服務(wù)體系。從服務(wù)型政府建設(shè)角度出發(fā)，可以從以下幾個方面完善熱搜問政回應(yīng)機制。

一是制定、完善熱搜問政回應(yīng)政策。近年來，政府與大眾的溝通模式發(fā)生了顯著變化。市民熱點電話、官網(wǎng)留言平臺、政府公眾號、官方微博、官方抖音等政務(wù)傳播渠道為公眾與政府之間的溝通提供了更為便捷的平臺，且大大節(jié)約了溝通成本。

從目前我國政府官方自媒體平臺的運營情況來看，部分政府官方微博、公眾號外包給了專業(yè)傳媒公司。這就意味著，普通的網(wǎng)絡(luò)問政并不一定能被政府部門知曉、回復(fù)?！侗本┤請蟆肪驮l(fā)表《這樣的政務(wù)官微辦它干什么》，質(zhì)疑官微不務(wù)正業(yè)的現(xiàn)象。政務(wù)上網(wǎng)意在打通政府與群眾之間的溝通渠道，方便群眾問政、反映切身利益所需。官微匆忙上線，不辦實事，只會適得其反，加深群眾對政府的誤解。

因此，有必要制定相應(yīng)政策，明確網(wǎng)絡(luò)問政的回應(yīng)機制、反饋機制，確保能解決的問題盡快解決、落實，讓群眾安心；短期內(nèi)解決起來有困難的問題要及時給予答復(fù)，讓群眾踏實。

二是轉(zhuǎn)變被動面對網(wǎng)絡(luò)問政的思路。2009—2013年的《中國社會輿情年度報告》顯示，近年來各級政府通過各種渠道回應(yīng)問政的比例逐步升高。有研究者認(rèn)為，目前政府對于網(wǎng)絡(luò)問政的回應(yīng)主要來自輿論壓力和上級政府壓力兩個方面，即政府在被動地面對公眾的網(wǎng)絡(luò)問政行為。政府對公眾回應(yīng)的核心在于對公眾意見的吸納。習(xí)近平總書記曾指出，“在保持經(jīng)濟增長的同時，更重要的是落實以人民為中心的發(fā)展思想，想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所困”。公眾在網(wǎng)絡(luò)空間向政府反映的問題、表達的思想，事關(guān)他們的切身利益，反映他們的根本需求。因此，政府應(yīng)該轉(zhuǎn)變思路，把問政當(dāng)作行政工作的指揮棒，主動尋找工作推進的著力點，把有限的行政資源投放在群眾最需要的地方。

三是填平政府回應(yīng)的質(zhì)量差異。針對政府對網(wǎng)絡(luò)問政的回應(yīng)問題，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)，回應(yīng)的內(nèi)容、速度及落實情況與政府層級、政府地理位置以及所涉公共事件的類型等因素相關(guān)。例如，有學(xué)者提出政府對醫(yī)療民生、官員腐敗、三農(nóng)問題、城市建設(shè)等議題的回應(yīng)率較高，對環(huán)境保護、就業(yè)和征地等議題的回應(yīng)率較低。另有一些學(xué)者認(rèn)為，政府對于網(wǎng)絡(luò)輿論議題的回應(yīng)率與地區(qū)網(wǎng)絡(luò)普及率相關(guān)，相比西部地區(qū)政府，東部沿海地區(qū)的政府在回應(yīng)問政方面更積極。雖然不同政府在資金投入、人力資源和思想認(rèn)識上存在種種短期內(nèi)較難克服的差異，但網(wǎng)絡(luò)空間的融合性、共享性、開放性特點決定了公眾期待不同等級、地域的政府對于不同類型的問政能給予同等的關(guān)注，獲得與現(xiàn)實空間一樣的平等、公正。

政府部門掌握著公共資源和公共權(quán)力，其決策影響著每一個社會成員的生存和生活環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)輿情將對行政權(quán)力的監(jiān)督主體擴大至每一個公民，給予每個人評議和問責(zé)的機會。建設(shè)和完善行政部門對熱搜問政的回應(yīng)機制、問題追蹤機制和群眾反饋機制，不僅可以推進行政決策的科學(xué)化、民主化，而且有利于推進服務(wù)型政府建設(shè)，落實執(zhí)政為民，從而打通政府與群眾之間的溝通渠道，樹立政府公信力。

（作者為中國傳媒大學(xué)政法學(xué)院副院長、教授；中國政法大學(xué)光明新聞傳播學(xué)院講師王瑞奇對本文亦有貢獻）

【參考文獻】

①《我國互聯(lián)網(wǎng)普及率已超六成》，新華網(wǎng)，2019年8月31日。

②［美］弗蘭克·鮑姆加特納、布賴恩·瓊斯著，曹堂哲、文雅譯，劉新勝、張國慶校：《美國政治中的議程與不穩(wěn)定性》，北京：北京大學(xué)出版社，2011年。

③孟天廣、李鋒：《網(wǎng)絡(luò)空間的政治互動:公民訴求與政府回應(yīng)性——基于全國性網(wǎng)絡(luò)問政平臺的大數(shù)據(jù)分析》，《清華大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版）》，2015年第3期。

責(zé)編/刁娜 美編/陳琳（見習(xí)）

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