【摘要】新冠肺炎疫情對中國治理體系和能力形成挑戰(zhàn)，在疫情防控體系中，信息傳播體系居于重要位置，輿情應(yīng)對與病情應(yīng)對居于同等重要位置。好的輿情信息傳播體系為公眾提供作為精神必需品的“真相”，以持續(xù)滾動、多樣視角、不同層次的信息來滿足輿論場需求。對輿論場中的謠言要做分類處理，避免過度反應(yīng)，根據(jù)不同類型謠言的特征、危害進(jìn)行有針對性的處理，特別要注意國際輿論中的攻擊性謠言。為了調(diào)節(jié)疫情期間的社會情緒，要在全社會涵養(yǎng)社會理性，提高社會治理的成熟程度與人文涵養(yǎng)。

【關(guān)鍵詞】疫情 輿情 輿論引導(dǎo) 信息傳播

【中圖分類號】C912.63 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

新冠肺炎疫情防控對中國治理體系和能力是一次巨大挑戰(zhàn)。最初聽到“戰(zhàn)時狀態(tài)”時，許多人并不放在心上，并不理解其“全面性”“全民性”的內(nèi)涵，只有當(dāng)“封城”“限行”“禁足”成為常態(tài)時，當(dāng)確診數(shù)字每日數(shù)以千計(jì)地上升時，對抗疫之戰(zhàn)的復(fù)雜性、艱巨性才得到全社會的共同認(rèn)知。法國著名作家加繆①在小說《鼠疫》中寫道，“無論鬧瘟疫還是爆發(fā)戰(zhàn)爭，總是出乎人的意料，猝不及防”。疫情對社會治理的挑戰(zhàn)不僅體現(xiàn)在病情，還體現(xiàn)在社會心理的反常。《鼠疫》中說：“這種傳染病也太歹毒啦！即使身體沒有感染上的人，也有了心病。”

與17年前的非典疫情所處的傳播環(huán)境不同，此次疫情發(fā)展與應(yīng)對完全處在社交媒體高飽和度傳播的環(huán)境中，信息充分帶來了治理的高效，信息過載也產(chǎn)生了更加復(fù)雜的影響，焦慮、恐慌、對抗、戲謔等社會情緒出現(xiàn)乃至蔓延。在社交媒體時代，疫情帶來的輿情引發(fā)公眾心情的變化，既要治疫病也要治“心病”，成為當(dāng)代突發(fā)公共衛(wèi)生事件中社會治理特別是信息傳播體系建設(shè)的重大難題。

信息供給：作為精神必需品的“真相”

近代以來，人類社會面對重大疫情，基本做法都是隔離。?？略劦绞呤兰o(jì)在歐洲出現(xiàn)疫情時實(shí)行的首要措施就是“嚴(yán)格的空間隔離”。②作為一種普遍的有效抗疫之舉，隔離是社會管理者面對疫情確定后作出的決定，大凡有此決策，總是基于充分確定的信息，也是不得已而為之的舉措。但是，作為被隔離的人群，由于信息的不對稱與被隔離舉措的嚴(yán)厲，產(chǎn)生對環(huán)境的不確定感乃至恐慌感是自然的。在疫情應(yīng)對中，全社會對疫情真相的需求迅速上升，能否及時提供充足、可信的信息，是疫情防控信息治理中的關(guān)鍵任務(wù)。

在大眾傳播環(huán)境中，被隔離區(qū)內(nèi)外的信息由大眾傳播體系供給，相對單一而可控。在社交媒體環(huán)境中，信息大量由個體特別是有疫情防控親身經(jīng)歷的個體產(chǎn)生，其內(nèi)容不會是單一導(dǎo)向、單一視角，信息多樣性增加，可控性有限。這種規(guī)模性、自發(fā)性的信息傳播體現(xiàn)了公眾對信息的極度渴求。在疫情期間，公眾每天早上起來第一件事情就是查看前一天新增確診人數(shù)，而全天還要數(shù)十次乃至上百次的查看各種疫情信息。這已經(jīng)不是常態(tài)下的輿論場，是具有極強(qiáng)指向性、動態(tài)性的信息需求環(huán)境。要引導(dǎo)這樣的輿論場，常態(tài)下的四平八穩(wěn)、中規(guī)中矩的信息供給是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，最基本、最重要、最有效的輿論引導(dǎo)方式就是加大信息供給量，讓信息供給也進(jìn)入“戰(zhàn)時機(jī)制”，以持續(xù)滾動、多樣視角、不同層次的真實(shí)信息、權(quán)威信息、生動信息來滿足輿論場的旺盛需求。

在疫情防控中，口罩是防疫必需品，食物是生存必需品，信息是精神必需品。在疫情防控體系中，信息傳播體系居于重要位置，輿論引導(dǎo)能力的作用如何強(qiáng)調(diào)都不為過，因而，輿情應(yīng)對要與病情應(yīng)對擺在同等重要的位置，信息供給要與糧油供給擺在同等重要的位置。對主流媒體來說，在充分掌握實(shí)情的基礎(chǔ)上及時發(fā)布各類信息對于穩(wěn)定社會情緒極其重要，也體現(xiàn)了主流媒體在重要時刻的社會擔(dān)當(dāng)，反之，如果總是擠牙膏般的發(fā)布信息，缺乏一手信息做“二傳手”，就會使得輿論場中缺乏新鮮的正面的信息引導(dǎo)，公眾就會從非官方、非主流媒體渠道找信息，就會自己生產(chǎn)信息，其模糊度、負(fù)面度導(dǎo)致輿論場導(dǎo)向出現(xiàn)偏差。

媒介信息建構(gòu)公眾頭腦中現(xiàn)實(shí)世界的圖景，形成“擬態(tài)環(huán)境”（pseudo environment）。盡管與現(xiàn)實(shí)世界相比，這一擬態(tài)環(huán)境是不完整的、不準(zhǔn)確的，但公眾的行為“是對這個擬態(tài)環(huán)境的反應(yīng)，而并非對真實(shí)環(huán)境的反應(yīng)”。③關(guān)于疫情防控工作現(xiàn)實(shí)的擬態(tài)環(huán)境，由于主流媒體與社交媒體信息的沖突，在局部會出現(xiàn)一定程度的模糊性、負(fù)面性。其關(guān)鍵癥結(jié)在于，主流媒體信息供給量與多樣性還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

事實(shí)上，主流媒體高密度供給信息，就可以有效設(shè)置公眾議程，掌握輿論引導(dǎo)主動權(quán)和主導(dǎo)權(quán)。要注意的是，在增加信息供給量的同時，還要切實(shí)統(tǒng)籌網(wǎng)上網(wǎng)下、國內(nèi)國際、大事小事，增強(qiáng)信息多樣性，既有宏觀視角，又有個體觀察，既有理性剖析，又有情感表達(dá)，既有正面表揚(yáng)，又有輿論監(jiān)督。

媒介設(shè)置公眾議程，誰來設(shè)置媒介議程呢？顯然，在應(yīng)對疫情中，政府作為調(diào)動衛(wèi)生資源、防控執(zhí)法等的行為主體，是不可替代的最重要媒介信息源。政府積極、有效與新聞媒體溝通，對于疫情期間紓解社會情緒、形成社會合力至關(guān)重要。讓公眾知曉疫情防控工作在做什么、將要做什么，以及為什么要有這些部署，強(qiáng)化顯政，打造透明，營造“上下齊心、其利斷金”的氛圍。政府官員在與新聞媒體溝通時自信、干練、專業(yè)，就會極大地提升社會各界響應(yīng)政府抗疫部署的效率。反之，如果在新聞發(fā)布會或新聞采訪中政府官員“一問三不知”“答非所問”，則會激起社會情緒的強(qiáng)烈反彈，造成對疫情防控組織工作的不信任感。

謠言治理：給輿論場“消毒”但不過度

身處疫情中的公眾，最大的情緒是焦慮與恐慌，而這恰恰成為謠言傳播的豐厚土壤。在此次疫情期間，謠言滿天飛，假新聞大規(guī)模出現(xiàn)，其客觀條件是社交媒體中的個人化傳播，主觀條件則是焦慮、恐慌心理下“負(fù)面推定”“可能真實(shí)”。謠言的核心特征是不實(shí)之言。謠言的傳播力與謠言內(nèi)容的模糊度、反常度成正相關(guān)，越是不清晰、不正常的信息，越可能在公眾媒介理性下降的疫情期間廣為流傳。

謠言對于疫情治理具有極大負(fù)面影響。這種負(fù)面影響的處理難度較大，在現(xiàn)實(shí)中，即便謠言可以刪除，但是觀點(diǎn)與情緒已然形成。換言之，謠言可以輕易刪除，謠言帶來的影響卻較難刪除。如何處理謠言，成為疫情治理體系中的焦點(diǎn)與難點(diǎn)。

在疫情防控期間處理謠言，正如同要進(jìn)行環(huán)境消毒一樣，必要而不可過度，要切實(shí)區(qū)分“消毒”與“清潔”。消毒的原則是科學(xué)適度，處理謠言也要科學(xué)適度。有效方式是對謠言做分類處理，根據(jù)不同類型謠言的特征、危害等進(jìn)行有針對性的處理，該刪除則刪除，該解釋則解釋，可嚴(yán)肅對待，也可幽默消解。

從此次疫情期間出現(xiàn)的謠言看，根據(jù)造謠者動機(jī)，可以把謠言大致分為三類：誤解性謠言、牢騷性謠言和攻擊性謠言。誤解性謠言是指造謠者并無主觀惡意的造謠意圖，因缺乏判斷力形成錯誤認(rèn)識，傳播開來成為謠言。牢騷性謠言常常是針對政策、團(tuán)體、環(huán)境等的，當(dāng)公眾的某些訴求得不到滿足時，埋怨感就會產(chǎn)生，或借題發(fā)揮，或“合理想象”，引發(fā)共鳴，傳播開來成為謠言。攻擊性謠言有著很明確的目的性、對象性，造謠者在造謠之前就研究了攻擊對象情況及其薄弱點(diǎn)，然后有一定邏輯性、針對性地發(fā)布信息，以此達(dá)到傷害攻擊對象的目的，傳播開來成為謠言。

以上三種類型的謠言中，前兩類多源于疫情中情緒不穩(wěn)定，對此類謠言，及時辟謠即可，不必追究查處傳播鏈。而且，從一定程度上，可以把前兩類謠言看作反映民意的窗口，進(jìn)行細(xì)致解讀，會極大提高疫情防控期間輿情治理和社會治理水平。比如關(guān)于開工感染的謠言，反映了民意中對復(fù)工后再度感染病毒的恐慌，關(guān)于武漢紅十字會暫停職能的謠言，反映了民意中對不作為官員、機(jī)構(gòu)的強(qiáng)烈不滿。而對第三類的謠言，一方面，要進(jìn)行嚴(yán)厲批駁，另一方面，要揭示其背后的造謠者和傳播者。

總體上看，對各類謠言，及時平衡及辟謠都很重要。值得肯定的是，在此次疫情期間，許多專業(yè)媒體、大型網(wǎng)站都開設(shè)了辟謠平臺，對于網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的名目繁多的謠言進(jìn)行一一駁斥，有理有據(jù)，及時有效，體現(xiàn)了輿論場的自我凈化功能，發(fā)揮了專業(yè)媒體和傳播平臺的積極作用。這種行業(yè)內(nèi)的謠言處理自組織機(jī)制，可以成為疫情治理中處理謠言的常態(tài)化方式。

此次疫情造成的影響是全球性的，當(dāng)代的傳播環(huán)境也是全球性的，要防止疫情帶來的“次生災(zāi)害”，即對中國國家形象的污名化，因此，在面對國際輿論中各種虛假信息特別是攻擊性謠言，及時澄清與批駁對于維護(hù)中國的良好國家形象非常重要。要對國際輿論中關(guān)于中國疫情的內(nèi)容保持敏感性，對正面內(nèi)容進(jìn)行二次傳播，對負(fù)面內(nèi)容進(jìn)行有力回應(yīng)，也應(yīng)積極與國際組織、國際友好人士、國際學(xué)者等溝通情況，推動第三方發(fā)聲，引導(dǎo)形成支持中國抗疫的國際輿論。

理性涵養(yǎng)：傳播知識與真誠

輿論引導(dǎo)能力決定社會心理預(yù)期。在疫情期間，恐懼的感覺比恐懼的對象——病毒——對社會的傷害更大。調(diào)節(jié)社會情緒，防止普遍性的“心病”，不僅要提供事實(shí)，還要普及知識，而且要傳播真誠的態(tài)度。

在疫情治理中，科學(xué)傳播具有重要價值。現(xiàn)代社會是理性社會，盡管追求社會發(fā)展的確然性，但承認(rèn)現(xiàn)實(shí)存在的或然性，面對各種風(fēng)險性，要保持對知識的尊重，科學(xué)防疫才能理性防疫。“現(xiàn)代社會開放式理性（open rationality）的精髓在于，它以知識能夠不斷膨脹作為前提假設(shè)，認(rèn)為一切現(xiàn)存知識都是暫時的、不完美的，天下之大，新知不斷。”④在疫情治理中，要鼓勵并創(chuàng)造條件讓科學(xué)家、醫(yī)生等專業(yè)人士多發(fā)聲，形成對輿論場的知識型引領(lǐng)。在疫情防控的輿論引導(dǎo)中，僅僅說“不要怕”并不能降低恐懼感，而要說明白“為什么不要怕”，后者需要的是數(shù)據(jù)支撐、病例支撐、科學(xué)支撐。

在防范疫情的科學(xué)傳播、健康傳播、危機(jī)傳播中，科技界、學(xué)術(shù)界發(fā)揮著不可替代的主體作用?？萍冀?、學(xué)術(shù)界對中國的貢獻(xiàn)不僅是論文的發(fā)表，更是以科學(xué)和知識造福民眾。在此次疫情期間，輿論中對個別科技人員的爭議正是源于公眾對科學(xué)界的期望?？茖W(xué)家和學(xué)者要成為社會的有機(jī)組成者，而不僅是脫離社會的象牙塔中人。對科學(xué)家和學(xué)者，既要鼓勵靜心做研究，也要鼓勵全心服務(wù)人民，向社會傳播知識，以知識服務(wù)社會。在疫情危機(jī)中，可以發(fā)現(xiàn)社會的知識缺口，這種知識是全方位的，涵蓋了科學(xué)、法治、人文等諸多領(lǐng)域。

在疫情爆發(fā)期，整個社會處于高度緊張狀態(tài)，盡管確診人數(shù)相比全國人口是極小比例，但全體國民無疑都受到巨大影響，不僅是停產(chǎn)、停學(xué)等行為約束，更有不安全感、不信任感等情緒積累。要緩解這些負(fù)面情緒，口號與浮躁無用，唯有以真誠的態(tài)度，認(rèn)真醫(yī)治每一個病例，設(shè)計(jì)每一項(xiàng)舉措，開展每一次溝通，為輿論融入更多暖色調(diào)，日積月累，方可積累社會信心。

喧囂不能帶來信任，大話也不能帶來信心。在大災(zāi)期間的輿論引導(dǎo)尤其不能希望“畢其功于一役”，而是要沉下心來，以深切的同理心和高度的專業(yè)性，我筆寫我心。對于疫情期間的社會情緒調(diào)節(jié)，宏觀性的政策與鼓勵性的號召內(nèi)容要有，但不能太多，適度即可，更多的報(bào)道應(yīng)是以普通人視角觀察疫情發(fā)展及其應(yīng)對，真誠講述每一個扎扎實(shí)實(shí)的舉措和每一個活生生的人的故事。從此次疫情報(bào)道中看，深入到醫(yī)院、報(bào)道奮斗在一線的醫(yī)護(hù)人員和與病毒做斗爭的病人的相關(guān)信息很有傳播力，真實(shí)的戰(zhàn)斗場景充滿膠著與堅(jiān)持，可以聚集起社會對疫情的理性認(rèn)知，積累起戰(zhàn)勝疫情的堅(jiān)定信心。

理性涵養(yǎng)是社會進(jìn)步的方法，也是目標(biāo)。作為方法，體現(xiàn)為一種世界觀的培養(yǎng)，以基于事實(shí)的世界觀（fact-based worldview）替代戲劇化的世界觀（overdramatic worldview），⑤前者是以事實(shí)、知識、法制來引導(dǎo)思考與行為，后者則以想象、情緒、權(quán)力來引導(dǎo)。作為目標(biāo)，體現(xiàn)為社會的成熟程度與人文主義，從國家治理體系到個體文明素養(yǎng)。在一個理性程度高的社會里，人與人是互信的、合作的，也是有行為邊界、責(zé)任意識的，面對災(zāi)害等突發(fā)事件尤其如此。

大疫是大災(zāi)，大災(zāi)是大考，大考應(yīng)有大得。中國的發(fā)展總是在大考中奮力前行的，水災(zāi)、非典、地震，一次次大考中，中國都交出了自己的答卷，中國人民都獲得了自己的進(jìn)步。在此次前所未有的全面性、全民性大考中，相信中國收獲的會很多，其影響也會很深遠(yuǎn)。

（作者為清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教授、博導(dǎo)）

【注釋】

①加繆是法國著名作家、諾貝爾文學(xué)獎獲得者，《鼠疫》是其代表作之一，本文中引文選自天津人民出版社2018年譯本，譯者李玉民。

②[法]福柯著，劉北成、楊遠(yuǎn)嬰譯：《規(guī)訓(xùn)與懲罰》，北京：生活·讀書·新知三聯(lián)書店，2019年，第210-211頁。

③[美]馬克斯韋爾·麥庫姆斯著，郭鎮(zhèn)之、徐培喜譯：《議程設(shè)置：大眾媒介與輿論》，北京：北京大學(xué)出版社，2018年，第35頁。

④[英]麥克法蘭主講，清華大學(xué)國學(xué)研究院主編，劉北成評議：《現(xiàn)代世界的誕生》，上海：上海人民出版社，2018年，第256頁。

⑤Hans Rosling, Ola Rosling, Anna Rosling Ronnlund. Facftulness. London:Sceptre,2018:16.

責(zé)編/周小梨 美編/陳琳（見習(xí)）

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