【摘要】為了全面提升政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、便利化水平，確保為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)，行政部門應(yīng)轉(zhuǎn)變行政理念、整合部門資源、完善電子政務(wù)、強化政務(wù)考核，達成“最多跑一次”目標、落實“一窗辦理”標準、實現(xiàn)“零跑腿”目標、杜絕“推諉扯皮”亂象，真正實現(xiàn)行政服務(wù)“便利化”。

【關(guān)鍵詞】行政服務(wù) 服務(wù)型政府 電子政務(wù) 【中圖分類號】D630 【文獻標識碼】A

長期以來，一些地區(qū)的行政部門給人留下了“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的不佳印象，行政服務(wù)質(zhì)量不高、效率低下，成為社會發(fā)展的一大阻礙?；诖?，行政部門亟需轉(zhuǎn)變態(tài)度，扭轉(zhuǎn)群眾印象，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，構(gòu)建服務(wù)型政府。

轉(zhuǎn)變行政理念，簡化行政審批程序，達成“最多跑一次”目標

轉(zhuǎn)變行政服務(wù)理念，構(gòu)建服務(wù)型政府。當前，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，這迫切要求我國政府從“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，不斷滿足人民群眾的愿望和需求。就具體實踐而言，一方面，要妥善處理與市場的關(guān)系。黨的十八屆三中全會《決定》明確提出，“使市場在資源配置中起決定性作用和更好發(fā)揮政府作用”。為此，政府既要大力加強市場體系建設(shè)，進一步完善社會主義市場經(jīng)濟體制，又要圍繞建設(shè)法治政府和服務(wù)政府，簡政放權(quán)，大幅度減少對資源的直接配置。另一方面，要妥善處理與社會的關(guān)系。政府應(yīng)培育社會自治機制，提升行政服務(wù)供給質(zhì)量、供給能力，允許公眾自由選擇，充分調(diào)動人民群眾的積極性和創(chuàng)造性。

簡化行政審批程序，革新行政審批制度。行政服務(wù)改革的核心在于簡政放權(quán)，簡化行政審批程序是行政服務(wù)“便利化”的最直觀體現(xiàn)。一方面，要減少審批項目，理順行政服務(wù)流程，促進行政審批標準化，提高行政服務(wù)效率。例如，可以前移行政審查環(huán)節(jié)，即當行政審批資料短缺時，經(jīng)申請人書面承諾，行政部門可先行受理，待材料補齊后，直接審批。另一方面，要轉(zhuǎn)變“家長式”管理方式，將部分審批程序交由市場和社會，或下放給基層，保留監(jiān)管權(quán)力，這不僅能夠降低行政成本，更有益于“陽光審批”的落實。

做好“加減法”，達成“最多跑一次”目標。政府部門在開展行政服務(wù)時應(yīng)堅持做“加法”，依照“馬上辦、就近辦、一次辦”要求，將行政服務(wù)延伸至各個角落，尤其是交通不便的偏遠地區(qū)，打通服務(wù)群眾的“最后一公里” 。同時，在行政審批材料環(huán)節(jié)應(yīng)堅持做“減法”，依照“減環(huán)節(jié)、減材料、減費用”要求，優(yōu)化行政服務(wù)流程、精簡辦事系統(tǒng)，全面推行“一次告知” “一表申請”，以提高辦事效率為核心，達成“最多跑一次”目標。

整合部門資源，落實行政服務(wù)規(guī)范和“一窗辦理”標準

整合行政部門資源，實現(xiàn)部門間的無縫銜接。長期以來，行政部門服務(wù)效率低、質(zhì)量差，原因在于各部門間的協(xié)作能力不強，未能建立協(xié)作聯(lián)動機制。行政服務(wù)“便利化”就是要整合部門資源，將多個行政服務(wù)事項統(tǒng)一整合為一類事項，由牽頭部門負責(zé)協(xié)調(diào)工作，形成整體性對外服務(wù)，將原有的服務(wù)相對人自行協(xié)商轉(zhuǎn)變?yōu)樾姓块T內(nèi)部協(xié)商，打通行政服務(wù)結(jié)點梗阻，實現(xiàn)各部門間的無縫銜接。同時，各部門之間應(yīng)加強溝通交流，提高行政服務(wù)緊密度，進而提升行政服務(wù)效率。

落實行政服務(wù)規(guī)范，出臺《政務(wù)服務(wù)中心標準化工作指南》。當前，國務(wù)院已經(jīng)發(fā)布《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范》，強調(diào)行政服務(wù)要采用標準化方式，實現(xiàn)行政服務(wù)系統(tǒng)化、透明化與常態(tài)化發(fā)展。各地方行政部門應(yīng)嚴格遵照要求，對行政服務(wù)中心的建立、運行、服務(wù)、監(jiān)督給予詳細指導(dǎo)，提升行政服務(wù)的質(zhì)量與效率。

大廳“多門”變“一門”，落實“一窗辦理”標準。 “多門跑、來回跑”問題始終困擾著行政對象，加大了行政對象的辦事成本，實體大廳“多門”變“一門”迫在眉睫。為此，行政服務(wù)大廳必須具備“一站式”功能，形成“前臺受理、后臺審批、窗口出件”服務(wù)模式，真正實現(xiàn)服務(wù)對象 “只進一扇門、只用一扇窗”，加速實現(xiàn)行政服務(wù)“便利化”。

完善電子政務(wù)，搭建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，實現(xiàn)人民群眾“零跑腿”目標

完善電子政務(wù)體系，緩解政務(wù)大廳業(yè)務(wù)壓力。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，行政服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)密切結(jié)合，“互聯(lián)網(wǎng)+行政服務(wù)”應(yīng)運而生。電子政務(wù)不僅能夠提高行政服務(wù)效率，而且能夠降低行政服務(wù)成本，信息公開、業(yè)務(wù)辦理、民意調(diào)查、數(shù)據(jù)記錄與查詢、電子化證照等均可以通過網(wǎng)絡(luò)途徑得到解決。

搭建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，提供“管家+專家”式服務(wù)。隨著電子政務(wù)的興起，我國對網(wǎng)絡(luò)行政服務(wù)平臺的重視度提升。以天津自貿(mào)區(qū)行政服務(wù)為例，為順應(yīng)電子政務(wù)潮流，天津自貿(mào)區(qū)行政服務(wù)搭建“雙創(chuàng)通”企業(yè)服務(wù)平臺，提供“管家+專家”式服務(wù)：一是為企業(yè)提供咨詢、指導(dǎo)、辦理、代辦等行政服務(wù)，以及“全程跟蹤、督辦催辦”等管家服務(wù)；二是利用政府購買服務(wù)方式，引入高標準服務(wù)機構(gòu)，延伸服務(wù)范疇，比如在資質(zhì)申請、財稅咨詢、審計評估等環(huán)節(jié)提供專家式服務(wù)，為企業(yè)免除后顧之憂 。

加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實現(xiàn)“零跑腿”目標。當前，電子政務(wù)在我國大中型城市均已得到實施，并逐步得到完善，但在偏遠地區(qū)依然沒有得到落實。為此，政府應(yīng)通過設(shè)立專項基金，加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，培養(yǎng)信息化人才隊伍，為電子政務(wù)入駐偏遠地區(qū)奠定基礎(chǔ)，促進偏遠地區(qū)行政服務(wù)實現(xiàn)“零跑腿”。

強化政務(wù)考核，加強行政服務(wù)監(jiān)督，杜絕“推諉扯皮”亂象

強化政務(wù)考核，構(gòu)筑內(nèi)部監(jiān)督屏障。行政服務(wù)“便利化”離不開有效監(jiān)督，而構(gòu)筑內(nèi)部監(jiān)督屏障是首要之舉。一是明確行政權(quán)力清單，規(guī)范權(quán)力運行，各行政服務(wù)部門應(yīng)做到“不越界、不推諉”，接受上級主管部門監(jiān)督 。二是內(nèi)部監(jiān)督公正公開。要確保監(jiān)督標準公正公開、監(jiān)督流程公正公開、監(jiān)督結(jié)果公正公開，保障社會公眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。三是嚴格落實失職懲罰機制。內(nèi)部監(jiān)管應(yīng)采取定期、不定期檢查相結(jié)合的模式，及時糾正行政服務(wù)部門存在的不足，對因服務(wù)欠缺釀成嚴重后果的相關(guān)責(zé)任人進行處罰。

引入外部監(jiān)督，充分發(fā)揮公眾監(jiān)督力量。知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)是法律賦予公民的基本權(quán)利，為防止內(nèi)部監(jiān)督淪為形式，應(yīng)引入外部監(jiān)督，確保行政服務(wù)高質(zhì)高量。一是高度重視法律監(jiān)督。當前，我國法律對行政服務(wù)有嚴格的規(guī)范標準，濫用行政職權(quán)勢必受到法律制裁，司法部門應(yīng)監(jiān)管行政服務(wù)，確保行政服務(wù)依法進行。二是充分發(fā)揮公眾監(jiān)督力量。要引導(dǎo)公眾有序參與監(jiān)督，推進行政服務(wù)公開透明，確保行政服務(wù)在群眾的監(jiān)督下運行。三是借助媒體監(jiān)督力量。一直以來，媒體在行政監(jiān)督方面具有重要作用，無論是傳統(tǒng)媒體還是新媒體，都應(yīng)秉承公正態(tài)度，承擔(dān)監(jiān)督責(zé)任，揭露行政服務(wù)中的違法違紀現(xiàn)象，確保行政服務(wù)始終在陽光下運行。

實施行政服務(wù)績效考核，杜絕“推諉扯皮”亂象。設(shè)定科學(xué)的考核標準和內(nèi)容，由行政部門主管單位和服務(wù)對象對行政服務(wù)的質(zhì)量、效率、態(tài)度、結(jié)果進行量化考核，依照考核結(jié)果實施獎懲，督促行政部門實現(xiàn)高質(zhì)量、高效率服務(wù)。同時，應(yīng)健全行政問責(zé)制，防止產(chǎn)生“推諉扯皮”現(xiàn)象，確保行政服務(wù)便利化發(fā)展。

（作者為山西大同大學(xué)馬克思主義學(xué)院講師）

【參考文獻】

①王慧軍、張寒：《 “一制三化”：天津市深化行政審批制度改革的創(chuàng)新》，《中國行政管理》，2018年第11期。

②皇甫鑫、丁沙沙：《數(shù)據(jù)共享、系統(tǒng)性創(chuàng)新與地方政府效能提升——基于浙江省“最多跑一次改革”案例》，《中共福建省委黨校學(xué)報》，2019年第4期。

③胡敏：《創(chuàng)新驅(qū)動背景下行政服務(wù)標準化水平的提升——以安徽省為例》，《吉首大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》，2019年第S1期。

責(zé)編/刁娜 美編/陳媛媛