早上8：30，平安人壽北京分公司員工石莉打開電腦支好手機支架，開始一天的工作。9：15到10：30，是部門在平安知鳥直播平臺的線上早會。早會結(jié)束后，石莉開始處理客戶咨詢。晚上9點以后，她又投入全組線上夕會和全天工作總結(jié)。面對新冠疫情的突襲，中國平安集團一夜之間實現(xiàn)100%線上化經(jīng)營。石莉是平安150余萬名員工中的一員，整個集團工作有條不紊。
年初突然暴發(fā)的新冠肺炎疫情對各行各業(yè)都產(chǎn)生了較大影響，保險業(yè)也不例外。近期，多家上市險企陸續(xù)發(fā)布一季報，從數(shù)據(jù)整體來看，承保投資兩頭承壓，上市險企首季業(yè)績大幅下挫。但值得關注的是，平安雖然歸屬于母公司股東的凈利潤有所下降，但其科技板塊強勁增長，今年一季度，平安科技業(yè)務總收入198.44億元，同比增長6.0%。
戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型效果顯現(xiàn)
對于險企一季度業(yè)績表現(xiàn)，奧緯咨詢大中華區(qū)董事合伙人李懋華認為，2月底3月初，國內(nèi)疫情得到了控制，有一部分代理人通過線上線下的經(jīng)營把壽險產(chǎn)品銷售恢復起來，所以恢復速度高于市場原來的預期。
具體到中國平安，其深入推進“金融+科技”“金融+生態(tài)”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型效果正在顯現(xiàn)。
面對突發(fā)疫情，平安2019年業(yè)績發(fā)布時間同比提前了22天，這一提速與其“全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營”密不可分。依靠科技優(yōu)勢，平安綜合金融用戶數(shù)、客戶數(shù)、客均合同、客均利潤均有明顯增長。
2019年，平安歸屬于母公司股東的營運利潤同比增長18.1%至1329.55億元；凈利潤同比增長36.5%至1643.65億元，歸屬于母公司股東的凈利潤同比增長39.1%至1494.07億元。
“平安一直將自己的戰(zhàn)略定義為國際領先的科技型個人金融生活服務集團，方向從未改變。”平安集團聯(lián)席CEO、平安銀行董事長謝永林表示，這一戰(zhàn)略會不斷升級。近兩年，平安倡導“金融+科技”“金融+生態(tài)”，目的就是用科技賦能金融，讓金融主業(yè)邁向高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展，同時，用科技賦能生態(tài)，用生態(tài)反哺金融。
對于此次疫情，謝永林稱，疫情短期影響非常大，但也使得平安多年來在科技方面的投入有了用武之地，體現(xiàn)在線上培訓、線上督導、線上營銷與客服等方面。
他認為，用AI替代人力是正在進行時，但必要的時候還是需要人工干預。對于下一步的發(fā)展，能線上的全部線上，能AI的全部AI，用科技來解決各類問題。
平安人壽正在推進的改革，就是用科技解決傳統(tǒng)保險業(yè)的各類問題。2月21日，平安集團董事長馬明哲在2019年度業(yè)績發(fā)布會上表示，平安人壽從2004年開始到現(xiàn)在已經(jīng)16年，取得了很大進步。從前年開始，平安發(fā)現(xiàn)壽險的市場、環(huán)境、消費者需求等發(fā)生了很大變化，原來傳統(tǒng)的模式逐漸無法適應了。平安醞釀用2年至3年研究推動壽險的改革。
壽險業(yè)務首季飄紅
“平安人壽的改革目標是希望成為全球最領先的人壽保險公司，不僅是規(guī)模最大，還要成為新型的人壽保險經(jīng)營模式。”馬明哲在平安2019年度業(yè)績發(fā)布會上指出，改革的關鍵是利用科技，比如人工智能招聘、線上營銷、智能客服、數(shù)據(jù)驅(qū)動活動管理等，經(jīng)過嘗試目前已經(jīng)取得了效果。
2019年年報數(shù)據(jù)顯示，平安壽險向全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營方向邁進，積極推動營銷、客服、經(jīng)營等流程智能化升級。截至2019年12月末，AI面談官面試覆蓋率達100%；代理人專屬智能個人助理AskBob自上線以來累計服務3.4億人次；智慧客服全年服務5000萬次，其中線上業(yè)務占比99%，辦理時效最快1分鐘。
此外，平安加快向高價值業(yè)務轉(zhuǎn)型，拓寬保障型產(chǎn)品線，運用科技升級代理人隊伍，整體新業(yè)務價值率與代理人產(chǎn)能呈現(xiàn)上升趨勢。
受新冠肺炎疫情影響，險企傳統(tǒng)代理人線下業(yè)務展業(yè)受阻。在特殊時期，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務是對所有保險企業(yè)的考驗。
平安壽險業(yè)務利用科技優(yōu)勢變危為機，一夜之間實現(xiàn)100%線上化，在穩(wěn)定經(jīng)營的基礎上快捷響應，跑通線上經(jīng)營新模式，在隊伍發(fā)展、客戶經(jīng)營、產(chǎn)品運作等方面不斷推出創(chuàng)新舉措。
平安人壽發(fā)揮科技賦能優(yōu)勢，開展線上代理人營銷管理，并借助平安金管家APP、口袋E、微信等平臺，為客戶帶來保單服務、理賠服務、續(xù)期服務、健康管理等全流程服務。
“近年來，平安人壽持續(xù)踐行‘科技+’戰(zhàn)略，為線上經(jīng)營與線上服務提供強有力的保障。”平安集團首席保險業(yè)務執(zhí)行官陸敏表示，面對新冠肺炎疫情，公司積極通過線上化的手段，確保了各項業(yè)務穩(wěn)健開展，客戶服務“不打烊”。
以續(xù)期服務為例，春節(jié)假期期間，平安人壽推出多種線上交費方式，客戶可登錄金管家APP、平安官網(wǎng)一賬通“壽險”模塊或撥打客服電話線上便捷交費；通過短信、電話、金管家APP等多種渠道提示及指引客戶；同時全體續(xù)收服務人員積極開展遠程服務，及時解答客戶各類服務需求。多維度保障，讓客戶不必出門就能完成續(xù)期交費。
平安人壽通過線上化轉(zhuǎn)型舉措有效減緩了疫情影響。平安披露的一季報數(shù)據(jù)顯示，壽險及健康險業(yè)務實現(xiàn)營運利潤245.56億元，同比增長23.0%。
搭建科技應用生態(tài)圈
平安轉(zhuǎn)型除了將核心金融主業(yè)與科技應用深度結(jié)合，還將創(chuàng)新科技深度應用于“金融服務、醫(yī)療健康、汽車服務、房產(chǎn)金融、城市服務”五大生態(tài)圈。
只要動動手指，就可以在陸金所理財，去金管家買保險，用好醫(yī)生看病，在汽車之家購車。通過向市場提供創(chuàng)新產(chǎn)品和服務，平安的科技業(yè)務發(fā)展迅猛，2019年，總收入同比增長27.1%至821.09億元。
平安集團孵化的新銳企業(yè)金融壹賬通，2019年12月13日登陸美國紐約證券交易所，其產(chǎn)品覆蓋中國所有大型銀行、99%的城商行及52%的保險公司；獲得香港金管局發(fā)放的虛擬銀行牌照。金融壹賬通是平安集團對外統(tǒng)一輸出金融科技的平臺，為金融機構(gòu)提供“科技+業(yè)務”雙賦能。
疫情期間，為避免人員接觸，金融機構(gòu)包括員工培訓、遠程辦公、獲客、在線信審、風險評估、客服等都面臨問題，這為金融科技公司提供了用武之地。
“我們應用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等創(chuàng)新技術，為金融行業(yè)提供了智能營銷、智能風控、智能產(chǎn)品、智能運營、智能辦公五大解決方案、十二大產(chǎn)品，賦能金融機構(gòu)線上業(yè)務的各個環(huán)節(jié)。”金融壹賬通董事長葉望春告訴記者。
疫情期間中小微企業(yè)經(jīng)營遭遇重壓。年初，由金融壹賬通開發(fā)的廣東中小企業(yè)融資平臺開通，在疫情期間迅速上線了“疫情防控金融服務專區(qū)”，包括上線金融支持政策47條，對接逾百家銀行上線100多款融資產(chǎn)品，為銀企開展“無接觸”對接提供了有力支持。目前平臺累計收到申請融資企業(yè)的數(shù)量超過1800家次。
平安集團聯(lián)席CEO陳心穎告訴記者，平安集團在金融科技方面有很多技術已經(jīng)領先了，可供探索的應用場景也很多?，F(xiàn)在的關鍵點在于要不停地創(chuàng)新，速度要跟上變化。以前“科技轉(zhuǎn)型”只是一些金融機構(gòu)錦上添花的可選項，從當前全球疫情的大形勢來看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將不再是權宜之計，而是生存的必備技能。
