【摘要】消費者的相對弱勢地位使其在網(wǎng)絡(luò)消費過程中經(jīng)常遭受一些諸如網(wǎng)絡(luò)消費誘導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)物流侵權(quán)等新的侵權(quán)形式，消費維權(quán)遭遇取證困難、申訴無門、維權(quán)程序復(fù)雜、格式合同、電子支付風(fēng)險等難點。因此，可在目前相關(guān)立法、司法以及爭端解決機制的基礎(chǔ)上，完善我國網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)糾紛解決機制。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)消費 消費維權(quán) 糾紛解決機制 【中圖分類號】D923 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

如今，網(wǎng)絡(luò)購物成為人們最方便、最快捷的購物方式，但網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使消費者與電商平臺之間的交易成為網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)的重災(zāi)區(qū)，極易造成維權(quán)風(fēng)險。網(wǎng)購?fù)对V內(nèi)容主要涉及延遲發(fā)貨、商品質(zhì)量瑕疵、保修期內(nèi)拒絕維修、商品實物與宣傳不符、賣家擅自取消訂單等方面。網(wǎng)絡(luò)交易中，由于信息不對稱、經(jīng)濟力量弱小、法律知識欠缺，消費者的合法權(quán)益往往會受到電商的不法侵害，亟需得到快速有效的保護。

網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)的新形式

網(wǎng)絡(luò)消費誘導(dǎo)行為。網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者無法直接觸摸所要購買的商品，而依賴于經(jīng)營者提供的信息。企業(yè)在電子商務(wù)站點只顯示網(wǎng)站的標(biāo)志，而不提供網(wǎng)站擁有者的名稱、地址等信息。一旦發(fā)生糾紛，消費者只知網(wǎng)站名稱，而不知其企業(yè)名稱。掌握信息多的一方，不僅不愿意充分說明商品和服務(wù)的真實內(nèi)容，有些反而減少信息的披露，甚至散布虛假信息欺騙消費者，以實現(xiàn)自身利益最大化。例如，電商直播中的部分商家和平臺利用消費者的從眾心理和攀比心理提高商品銷售量，“買粉”“刷單”“偽造觀眾數(shù)”成為行業(yè)普遍現(xiàn)象，這些數(shù)據(jù)作假行為會導(dǎo)致公眾對商品質(zhì)量、直播關(guān)注度的虛假認(rèn)知，起到誘導(dǎo)消費者的目的，侵犯了消費者的知情權(quán)。

網(wǎng)絡(luò)虛假廣告行為。根據(jù)2020年3月消費者協(xié)會發(fā)布的《直播電商購物消費者滿意度在線調(diào)查報告》，消費者對直播電商行業(yè)現(xiàn)狀的“吐槽”情況，最為突出的關(guān)鍵詞是“夸大其詞”。例如，某主播將名為“陽澄狀元蟹”的湖蟹宣傳為陽澄湖大閘蟹，由于廣受差評，產(chǎn)品已下架，但是消費者權(quán)益卻無法得到保護。在此類事件中，主播往往利用已經(jīng)積累的流量和良好的人物形象，對簽約的商品在直播中進(jìn)行代言、宣傳及出售行為，并貼上“價廉物美”的標(biāo)簽，使得消費者在直播間匆匆下單，這無疑是網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳行為。

網(wǎng)絡(luò)消費欺詐行為。網(wǎng)絡(luò)消費欺詐主要表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)交易中銷售假冒偽劣產(chǎn)品的行為，例如，以其他產(chǎn)品冒充所售產(chǎn)品，實際銷售商品在材質(zhì)、性質(zhì)或某種屬性上與網(wǎng)上標(biāo)識或宣傳的商品差異較大，出現(xiàn)山寨商場、山寨產(chǎn)品、三無產(chǎn)品等。銷售假冒偽劣產(chǎn)品是侵犯消費者權(quán)益的重災(zāi)區(qū)，如奢侈品銷售行業(yè)存在電商主播在國內(nèi)山寨商場中仿造奢侈品專柜，使消費者誤信主播在國外代購相關(guān)奢侈品，以此銷售造假產(chǎn)品的現(xiàn)象，欺詐消費者。此外，各類“土特產(chǎn)”“原生態(tài)食品”受到消費者追捧，實際上這些產(chǎn)品缺乏基本的檢疫程序和安全合格證明，無法保障消費者的食品安全。

網(wǎng)購物流侵權(quán)行為。在網(wǎng)購平臺達(dá)成交易后，還需要通過物流來運送商品，而在物流過程中極易發(fā)生消費侵權(quán)行為，例如，網(wǎng)購商品延遲發(fā)貨、快遞丟失、快遞包裝污染等問題。物流中的快遞公司經(jīng)常拒絕驗貨，快件運輸過慢，快件損壞、丟失現(xiàn)象屢見不鮮。此外，快遞過度包裝產(chǎn)生了大量垃圾，給社會、生態(tài)環(huán)境帶來嚴(yán)重的影響。

消費者個人信息安全問題。消費者在購物時必須提供個人真實信息，如手機號碼、家庭住址等關(guān)鍵信息。在電子商務(wù)實踐中，經(jīng)營者為了降低生產(chǎn)成本，往往未經(jīng)消費者授權(quán)而非法獲取和使用消費者的個人信息甚至隱私，極大程度地侵害了消費者的合法權(quán)益特別是隱私權(quán)。由于消費者信息安全意識不足，消費者財產(chǎn)安全遭受侵害的案例層出不窮。更有甚者，一些不法分子利用釣魚網(wǎng)站、病毒文件等方式侵入消費者的移動電腦設(shè)備，騙取相關(guān)網(wǎng)站的登錄資料和個人信息。

網(wǎng)購售后服務(wù)保障不力。網(wǎng)購售后服務(wù)保障存在的主要問題有：保修期內(nèi)拒絕維修；電商與購物平臺相互推諉責(zé)任；電商網(wǎng)站上標(biāo)明的維修店注銷；電子合同中隱藏了免責(zé)條款，包括不保修條款。例如，直播平臺與銷售平臺分離，售后服務(wù)保障難。直播方還可能給消費者設(shè)置一些交易陷阱，使得售后維權(quán)更加困難。又如，在直播平臺數(shù)以萬計的跳轉(zhuǎn)鏈接中，時常出現(xiàn)商品切換、貨不對板等欺詐現(xiàn)象。此外，一些直播平臺直接采用微信、銀行卡等方式交易，以避開第三方監(jiān)管，直播帶貨模式本身不易取證，消費者發(fā)現(xiàn)問題后難以聯(lián)系主播或商家進(jìn)入退換貨流程，導(dǎo)致消費者維權(quán)遇到難題。

網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)的難點與痛點

消費者維權(quán)意識薄弱，申訴無門。權(quán)利客體的數(shù)字信息化與網(wǎng)絡(luò)空間權(quán)利行使方式的網(wǎng)絡(luò)化，電商主體身份的虛擬化，電子商務(wù)企業(yè)在網(wǎng)站虛假注冊或者非正常注銷其商業(yè)網(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)平臺、電商、生產(chǎn)商、經(jīng)營者之間相互推諉賠償責(zé)任等因素，導(dǎo)致消費者申訴無門，消費者權(quán)利及其保護方式與信用需要之間的矛盾日益突出。網(wǎng)上虛假信息泛濫、網(wǎng)絡(luò)空間的違法行為隱蔽性強，消費者防不勝防，更不能預(yù)防和解決壟斷與競爭、知識產(chǎn)權(quán)的私人擁有與社會公益、信息污染與資源共享、網(wǎng)絡(luò)個人隱私權(quán)與社會公眾知情權(quán)等矛盾。因此，如何增強消費者的法律意識，明確電商的主體身份，保護消費者合法權(quán)益，是完善現(xiàn)行法律的當(dāng)務(wù)之急。

網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)程序復(fù)雜、機制不完善、成功率低。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛解決程序復(fù)雜，如在線調(diào)解、在線仲裁、在線法院等，但這些在線糾紛解決機制（ODR）的具體細(xì)節(jié)至今難以確定，如果說有多少ODR提供者，就有多少ODR標(biāo)準(zhǔn)和程序，而且不同的ODR提供者會根據(jù)實際變化相應(yīng)地修訂它的標(biāo)準(zhǔn)和程序。例如，假使信用標(biāo)志組織認(rèn)為確有違反其標(biāo)準(zhǔn)的情況，將降格甚至取消該特定ODR提供者的信用標(biāo)志。在遇到欺詐、假冒偽劣等嚴(yán)重情形時，信用標(biāo)志組織可將這種違法者報送政府部門或相應(yīng)的執(zhí)行機構(gòu)。此外，一個尚未履行的協(xié)議也可因為ODR裁決的執(zhí)行而終止。同樣，在我國，與在線仲裁相比，消費者更愿意以一種看得見的方式尋求幫助而對在線仲裁若即若離。

調(diào)查取證困難。在網(wǎng)絡(luò)交易中，多數(shù)消費者維權(quán)意識薄弱，不僅沒有留意電商的法律主體資格，也不善于保存網(wǎng)絡(luò)交易過程中的聊天記錄、訂單頁面，也沒有保存與之交易電商的法律資格資料。此外，賣方為了自身利益，會拖延時間，甚至修改網(wǎng)絡(luò)平臺購物聊天記錄等電子證據(jù)。因此，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)消費糾紛，消費者很難提供證據(jù)，無法支撐其合理訴求。

網(wǎng)絡(luò)交易中的格式合同或格式條款。電子商務(wù)平臺合同的特點是經(jīng)營者擬訂好所有條款，消費者只需按下“接受”或者“拒絕”鍵，就決定了該購買合同是否成立。一些經(jīng)營者在網(wǎng)站上設(shè)置如下條款：“按下接受鍵，表示你已同意以下條件”，這種服務(wù)條款通常出現(xiàn)在消費者注冊為站點用戶的程序中，并且消費者要成功注冊，就只能按下“接受”鍵。這些服務(wù)條款中一般包含免除經(jīng)營者責(zé)任或加重消費者責(zé)任的條款，并且聲明有權(quán)隨時修改服務(wù)條款。

電子貨幣支付風(fēng)險。電子支付成為消費者履行支付義務(wù)的最主要方式，然而電子貨幣的發(fā)行、使用、結(jié)算等環(huán)節(jié)的法律問題很多，最核心的是電子貨幣支付過程中的風(fēng)險（如未經(jīng)授權(quán)使用信用卡造成損失、信用卡欺詐、電子貨幣偽造、被盜竊或者丟失、電子貨幣支付系統(tǒng)被非法侵入或被病毒侵蝕等）承擔(dān)問題。應(yīng)當(dāng)采取何種規(guī)則處理消費者的損失？無法確定。

解決網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)糾紛的對策建議

設(shè)立電商身份登記與認(rèn)證制度，嚴(yán)格電商的市場準(zhǔn)入制度。在網(wǎng)絡(luò)交易中，電商負(fù)責(zé)發(fā)布和維護平臺內(nèi)容，對于被宣傳的產(chǎn)品或服務(wù)提供者進(jìn)行身份登記和認(rèn)證，其身份和作用更傾向于被定義為經(jīng)營者，既包括銷售者也包括生產(chǎn)者，方便消費者行使其依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》向生產(chǎn)商和銷售者追償?shù)臋?quán)利。同時，增加電子商務(wù)交易的信息透明度，嚴(yán)格電子商務(wù)企業(yè)的市場準(zhǔn)入制度，并明確網(wǎng)購平臺責(zé)任。因此，我國《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)可盡快明確電商的法律主體地位，以及電商在交易網(wǎng)站必須披露的信息（如公司名稱、公司地址、公司電話號碼及電子郵箱、商業(yè)登記號碼、定型化契約等），并明確其所需履行的義務(wù)及要承擔(dān)的責(zé)任，規(guī)范電商行業(yè)的發(fā)展，解決消費者申訴無門的困境。

設(shè)置相關(guān)機構(gòu)，加強公眾和媒體的社會監(jiān)督力度，強化消費者權(quán)益保護。可設(shè)立保護消費者權(quán)益的相關(guān)機構(gòu)，制定行之有效的具體規(guī)則，貫徹執(zhí)行《消費者權(quán)益保護法》，充分利用傳統(tǒng)媒體和新媒體平臺，披露網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)行為。除此之外，還可重視培養(yǎng)消費者的法律意識，增強消費者的自我保護能力。

修訂和完善我國《廣告法》，打擊網(wǎng)絡(luò)虛假廣告行為。在新《廣告法》中，明確界定網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的類型、鑒別標(biāo)準(zhǔn)、法律責(zé)任，追究為廣告內(nèi)容真實性出具虛假證明者（如廣告經(jīng)營者）的具體法律責(zé)任，具體規(guī)定廣告審查機關(guān)及其工作人員相應(yīng)的行政罰款和民事賠償責(zé)任，增加規(guī)定廣告代言人的民事賠償責(zé)任。

修訂和完善我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權(quán)益保護法》，制定高水平的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確消費商品銷售的擔(dān)保及責(zé)任期限。明確規(guī)定較低水平產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定者需要承擔(dān)的具體法律責(zé)任。規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門的法律責(zé)任，尤其是缺陷產(chǎn)品上市后造成損害的行政罰款和民事賠償責(zé)任。規(guī)定生產(chǎn)者或銷售商在產(chǎn)品擔(dān)保文件或廣告中規(guī)定的條件具有法律約束力。

制定《消費合同法》，樹立“以消費者為本”的立法理念，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易合同規(guī)則。明確界定消費合同的內(nèi)涵和外延，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易合同的主體、要約與承諾、撤銷與履行、擔(dān)保與責(zé)任等具體規(guī)則，尤其要規(guī)定網(wǎng)絡(luò)消費合同中的格式條款（即霸王條款）無效，賦予消費者反悔權(quán)。

修改和完善我國《電子商務(wù)法》《電子簽名法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》等法律法規(guī)，規(guī)制網(wǎng)絡(luò)交易行為，明確網(wǎng)上支付的安全規(guī)范和賠償責(zé)任限制規(guī)范?？擅鞔_規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者、電子商務(wù)平臺等電子商務(wù)主體的法律資格條件以及網(wǎng)絡(luò)廣告、在線合同、網(wǎng)絡(luò)商品擔(dān)保與責(zé)任，制定網(wǎng)上支付安全規(guī)范，明確消費者的撤銷權(quán)，規(guī)范消費者賠償責(zé)任限制。

繼續(xù)推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)法院改革，完善ODR 機制。針對我國目前互聯(lián)網(wǎng)法院存在的主要問題，可以增加互聯(lián)網(wǎng)法院的數(shù)量及擴充法律人才隊伍，擴大互聯(lián)網(wǎng)法院的管轄權(quán)范圍并提升法院效能，將互聯(lián)網(wǎng)法院的權(quán)限提高到二審程序，進(jìn)一步明確互聯(lián)網(wǎng)法院針對電子商務(wù)平臺產(chǎn)生糾紛的受案范圍，限制受案標(biāo)準(zhǔn)，對不符合受案范圍的案件引導(dǎo)消費者采用ODR或申訴等方式加以解決。同時，制定在線調(diào)解和在線仲裁的法律規(guī)則、法律程序，提高在線調(diào)解和在線仲裁在解決網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)糾紛中的法律效益，推動ODR機制的發(fā)展和完善。

（作者為中南大學(xué)法學(xué)院副院長、教授、博導(dǎo)）

【參考文獻(xiàn)】

①劉益燈、陳璐：《論網(wǎng)絡(luò)消費法律問題及其解決對策》，《湖南大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》，2013年第5期。

②劉益燈：《電子商務(wù)中消費爭端解決機制研究》（專著），長沙：中南大學(xué)出版社，2016年。

③于志剛、李懷勝：《杭州互聯(lián)網(wǎng)法院的歷史意義、司法責(zé)任與時代使命》，《比較法研究》，2018年第3期。

責(zé)編/銀冰瑤 美編/李祥峰

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