在滴滴離開聚光燈的日子里，美團(tuán)打車、高德打車、T3出行等多個(gè)企業(yè)高調(diào)爭搶市場，各種新舊問題交織出現(xiàn)。網(wǎng)約車企業(yè)必須明白：行業(yè)內(nèi)部可以重新洗牌，但該有的規(guī)矩絕不能壞。
在滴滴離開聚光燈的日子里，美團(tuán)打車、高德打車、T3出行等多個(gè)企業(yè)高調(diào)爭搶市場。巨額補(bǔ)貼下，消費(fèi)者又開始曬出幾塊錢就能打車、甚至免費(fèi)打車的訂單。網(wǎng)約車行業(yè)似乎重回多年前的起跑線。
隨著第二梯隊(duì)你追我趕，各種新舊問題交織出現(xiàn)。據(jù)黑貓投訴統(tǒng)計(jì)，滴滴下架后，7月高德打車投訴環(huán)比增加168%，同比暴增1131%；T3出行投訴環(huán)比增加23.2%，同比暴增1162%；美團(tuán)打車投訴環(huán)比增加68.9%，同比增加300%。
從投訴問題來看，有的是因?yàn)榉?wù)和管理跟不上快速擴(kuò)張的腳步，扯出了新問題，且司機(jī)端和消費(fèi)者端都有。例如，有司機(jī)投訴有關(guān)出行平臺(tái)為了拉新客戶推出的“全天免傭活動(dòng)”實(shí)際并不免傭；還有打車用戶稱打車金無法使用。另有大量用戶投訴未使用打車服務(wù)卻被無故扣款，不知是什么緣故。
有的是已有解決方案的老問題又出現(xiàn)在新平臺(tái)。比如，有消費(fèi)者投訴打車平臺(tái)車輛沒有錄像，導(dǎo)致自己手機(jī)遺失后無法找回。還有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車司機(jī)在正常收取遠(yuǎn)程費(fèi)后，又哄著老年乘客支付了高額返程費(fèi)，甚至還有消費(fèi)者投訴網(wǎng)約車司機(jī)以“扣押行李”威脅自己支付返程費(fèi)。
消費(fèi)者投訴最集中的是實(shí)際價(jià)格比預(yù)估價(jià)高、司機(jī)不按時(shí)來接、不按定位來接等。這些問題在有關(guān)平臺(tái)均存在，特別是某些聚合類平臺(tái)，對網(wǎng)約車和司機(jī)的管控力度不夠強(qiáng)，解決問題的渠道不夠暢通。
網(wǎng)約車行業(yè)的整體合規(guī)率也不容樂觀。據(jù)全國網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，截至6月30日，全國共有236家網(wǎng)約車平臺(tái)公司取得經(jīng)營許可，但13家月訂單量超過30萬單的平臺(tái)中，竟有9家訂單合規(guī)率不足60%。
網(wǎng)約車行業(yè)關(guān)系消費(fèi)者出行便利乃至生命財(cái)產(chǎn)安全，參與者無論大小，無論新舊，都應(yīng)被一視同仁地管起來。
行之有效的經(jīng)驗(yàn)要及時(shí)推廣。有些經(jīng)驗(yàn)不是某個(gè)企業(yè)的流程，而是全國數(shù)億消費(fèi)者用真金白銀乃至血淚代價(jià)換來的寶貴經(jīng)驗(yàn)。比如車內(nèi)錄音錄像功能，是當(dāng)年“順風(fēng)車事件”后上線的，遺失物品送回功能是根據(jù)多年的乘客失物找回需求開發(fā)的。這些保護(hù)司乘安全與財(cái)產(chǎn)安全的有效手段，各個(gè)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)“標(biāo)配”。
已經(jīng)出臺(tái)的政策應(yīng)抓緊落實(shí)。消費(fèi)者和司機(jī)并不固守一個(gè)平臺(tái)，會(huì)根據(jù)價(jià)格、便利性隨時(shí)變換。只有整體合規(guī)，才能推動(dòng)行業(yè)良性發(fā)展，保障消費(fèi)者權(quán)益在各個(gè)平臺(tái)不受侵犯。尤其是消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的差價(jià)問題，監(jiān)管部門應(yīng)要求平臺(tái)公布估價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者知情權(quán)。
至于價(jià)格補(bǔ)貼，可以再觀察觀察，不必急于干預(yù)。網(wǎng)約車就算補(bǔ)貼略高，也不會(huì)對公交車、地鐵等形成過大沖擊，而司機(jī)和消費(fèi)者又是自由流動(dòng)的，哪家服務(wù)好，他們會(huì)用腳投票。目前，靠巨額補(bǔ)貼搶占份額、合并上市的“出口”已經(jīng)被管住了，資本自己會(huì)算賬。不管身處哪個(gè)梯隊(duì)，網(wǎng)約車企業(yè)必須明白：行業(yè)內(nèi)部可以重新洗牌，但該有的規(guī)矩絕不能壞。
