人民是歷史的創(chuàng)造者，是決定黨和國(guó)家前途命運(yùn)的根本力量。隨著“以人民為中心”的價(jià)值追求不斷深入人心，公共管理的基本價(jià)值定位開(kāi)始由公民導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀嗣駷橹行?，公眾滿意度逐漸成為評(píng)價(jià)政府績(jī)效的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。“政府服務(wù)好不好，人民群眾說(shuō)了算”，人才服務(wù)作為公共服務(wù)的一類(lèi)，提升人才的滿意度是人才“引育用留”工作的應(yīng)有之義。日前召開(kāi)的中央人才工作會(huì)議指出，要完善人才管理制度，做到人才為本、信任人才、尊重人才、善待人才、包容人才。言下之意也即要關(guān)注人才的滿意度與獲得感。
人才滿意度反映了人才對(duì)人才服務(wù)期望與實(shí)際感知的耦合度，一方面可以檢測(cè)人才服務(wù)配置的規(guī)模效率，另一方面亦能折射人才的需求類(lèi)型及層次。各級(jí)地方政府可借鑒行為公共管理學(xué)的理論洞見(jiàn)，重點(diǎn)關(guān)注各類(lèi)人才對(duì)人才服務(wù)的個(gè)體認(rèn)知與情緒體驗(yàn)，找準(zhǔn)優(yōu)化人才服務(wù)以提高人才滿意度的切入點(diǎn)，不斷滿足人才日益增長(zhǎng)的美好服務(wù)需要，加速形成人才服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展格局。
第一，以質(zhì)量感知為基礎(chǔ)，提升整體性治理水平。既有的理論與實(shí)踐充分證明，無(wú)論是在顧客滿意度領(lǐng)域，抑或是在公共服務(wù)滿意度領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量是滿意度的重要前因，滿意度則是服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果呈現(xiàn)。一是加速數(shù)字政府建設(shè)。以數(shù)字化引領(lǐng)、撬動(dòng)、賦能人才服務(wù)現(xiàn)代化，推動(dòng)人才服務(wù)數(shù)字化變革持續(xù)迭代升級(jí)，實(shí)現(xiàn)人才工作整體“智治”。二是推進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域改革。持續(xù)深化行政審批制度改革，以部門(mén)聯(lián)同、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、數(shù)據(jù)聯(lián)通為驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)人才事項(xiàng)“一件聯(lián)辦”、人才服務(wù)“一碼直通”、人才政策“一鍵兌享”。三是加強(qiáng)線上線下融合。強(qiáng)化質(zhì)量導(dǎo)向，集約化增設(shè)線下人才辦事專(zhuān)窗；強(qiáng)化實(shí)操導(dǎo)向，智能化打造線上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)。線下線上互依互促，為人才提供全天候、無(wú)縫隙的人才服務(wù)。
第二，以價(jià)值感知為導(dǎo)向，推動(dòng)政府與人才間價(jià)值共創(chuàng)。地方政府在提供公共服務(wù)時(shí)更多關(guān)注的是公共價(jià)值的提升而非公眾個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，但“以人民為中心”的公共管理關(guān)注公共服務(wù)的使用價(jià)值，也即人才服務(wù)因人才的享受使用而凸顯其使用價(jià)值所在。一是秉持價(jià)值理念。轉(zhuǎn)政府本位為人民本位，基于用戶導(dǎo)向邏輯起點(diǎn)，將人才日益增長(zhǎng)的美好人才服務(wù)需要作為人才工作的精神內(nèi)核和價(jià)值追求。二是加強(qiáng)政才對(duì)話。促使人才、用人單位、中介機(jī)構(gòu)及利益相關(guān)者成為人才服務(wù)的共同生產(chǎn)者，政府對(duì)其所闡釋的價(jià)值追求給予整體性回應(yīng)，同時(shí)，推動(dòng)人才全過(guò)程深入?yún)⑴c人才工作生產(chǎn)與決策。三是穩(wěn)固發(fā)展平臺(tái)。立足當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)、項(xiàng)目、資本、資源等比較勢(shì)能，筑牢產(chǎn)業(yè)平臺(tái)、做深院所平臺(tái)、建強(qiáng)創(chuàng)新平臺(tái)，造就人才發(fā)展良性循環(huán)。
第三，以信用體系為中樞，增強(qiáng)地方政府公信力。政府公信力是社會(huì)信用體系的核心，能夠保障政府職能履行的有效性與政府行為的合法性。“人無(wú)信則不立，政無(wú)信則不威”，地方政府若失信于民眾則將陷入“塔西佗陷阱”。一是推進(jìn)政府依法行政。建立公正、嚴(yán)明的執(zhí)法體系，履行行政賦權(quán)、職責(zé)法定，確保行政執(zhí)法的程序正義，以維護(hù)良好的市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，保障企業(yè)及人才的合法權(quán)益。二是構(gòu)建親情聯(lián)結(jié)關(guān)系。建立暢通高效的政府與人才溝通平臺(tái)，健全常態(tài)化交流機(jī)制，構(gòu)建行為權(quán)力清單制度，力爭(zhēng)“清”而又“親”、“親”而又“為”。三是提升政府信用程度。政府作出承諾時(shí)應(yīng)基于法律或政策依據(jù)，對(duì)作出的承諾應(yīng)嚴(yán)格兌現(xiàn)，并保證相關(guān)政策的連續(xù)性與穩(wěn)定性。同時(shí)，防范政府內(nèi)部負(fù)面事件、謹(jǐn)慎處理公共危機(jī)事件。
第四，以期望管理為核心，引導(dǎo)人才持合理預(yù)期。低期望和高感知績(jī)效將導(dǎo)致更高的滿意度，反之亦然。誠(chéng)如“中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”這一科學(xué)論斷所言，人才對(duì)美好服務(wù)的預(yù)期亦隨著各地引才政策的白熱化競(jìng)爭(zhēng)而水漲船高。一是提高宣傳精度降低理解偏差。破除“壓力型體制”“政治錦標(biāo)賽”藩籬，實(shí)事求是發(fā)布口號(hào)、宣介成果，并做好相應(yīng)的解釋工作，謹(jǐn)防人才只顧字面意思而曲解其實(shí)質(zhì)內(nèi)涵。二是做好人才政策配套解讀宣講。摸排了解企業(yè)及人才在政策兌現(xiàn)過(guò)程中存在的盲點(diǎn)、難點(diǎn)及痛點(diǎn)，并全方位、多渠道、針對(duì)性組織開(kāi)展人才政策解讀宣講活動(dòng)，最大化落實(shí)政策福利、最優(yōu)化凝聚人才紅利。三是把握并回應(yīng)人才的需求期望。基于人才輿情數(shù)據(jù)，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段繪制“需求畫(huà)像”和制定“期望清單”，創(chuàng)新大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的人才服務(wù)需求與期望表達(dá)、識(shí)別、測(cè)量、反饋、監(jiān)測(cè)和預(yù)測(cè)的全流程動(dòng)態(tài)精準(zhǔn)管理機(jī)制。
第五，以人才感受為關(guān)切，發(fā)揮第三方評(píng)估效應(yīng)。由政府自身主導(dǎo)的各項(xiàng)滿意度評(píng)估使得政府既是“運(yùn)動(dòng)員”又是“裁判員”，易導(dǎo)致公眾滿意度測(cè)評(píng)“數(shù)據(jù)失真”，進(jìn)而引發(fā)“信任赤字”。第三方評(píng)估屬外部評(píng)估范疇，較內(nèi)部評(píng)估而言更具客觀性與科學(xué)性。一是引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)。選擇業(yè)界信譽(yù)良好且擁有權(quán)威性、專(zhuān)業(yè)性專(zhuān)家的團(tuán)隊(duì)，并推行評(píng)估全過(guò)程公平、公正、公開(kāi)，確保第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)依法、依規(guī)開(kāi)展評(píng)估工作。二是構(gòu)建滿意度評(píng)估模型。打造類(lèi)似于國(guó)外PTM技術(shù)和ICMA標(biāo)桿工程的數(shù)據(jù)收集平臺(tái)，或是構(gòu)建類(lèi)似于ACSI和SERVQUAL的成熟評(píng)估模型，用以確保評(píng)估數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、評(píng)估結(jié)論的科學(xué)性。三是加強(qiáng)評(píng)估結(jié)果的運(yùn)用。例行結(jié)果反饋、倒閉政府改革、構(gòu)建獎(jiǎng)懲機(jī)制，形成“反饋—整改—督查—再評(píng)”人才服務(wù)工作閉環(huán)。
（王匯宇 中共浙江省杭州市臨安區(qū)委組織部）
