東南大學(xué)附屬中大醫(yī)院江北院區(qū),志愿者陪伴聽(tīng)障人士老陳掛號(hào)就醫(yī)。新華社發(fā)
伴隨著人口老齡化和獨(dú)居青年數(shù)量的不斷上升,職業(yè)陪診行業(yè)正悄然興起。職業(yè)陪診行業(yè)在患者、家庭、醫(yī)院、社會(huì)層面發(fā)揮積極作用,但是仍然存在從業(yè)人員準(zhǔn)入門(mén)檻低、主體權(quán)責(zé)邊界不明、市場(chǎng)不規(guī)范和信息不對(duì)稱(chēng)等諸多問(wèn)題。對(duì)此,應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)職業(yè)陪診行業(yè)規(guī)范,暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道,推動(dòng)形成行業(yè)自治,多舉措緩解就醫(yī)難問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)職業(yè)陪診行業(yè)的綜合治理。
未來(lái),隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的不斷發(fā)展,智慧醫(yī)療、網(wǎng)絡(luò)就診、居家就診等形式的成熟將大大減輕公民就診的難度,以簡(jiǎn)單“跑腿”作為主要業(yè)務(wù)的職業(yè)陪診服務(wù)也將順應(yīng)時(shí)代面臨轉(zhuǎn)型。
職業(yè)陪診解決就醫(yī)需求
職業(yè)陪診就是陪同患者前往醫(yī)院就診,提供診療向?qū)?、代替排?duì)、領(lǐng)取藥品、陪伴交流以及交通就餐等相關(guān)服務(wù)的職業(yè)。主要客戶(hù)是獨(dú)立就醫(yī)困難的患者,包括老年人、孕婦、殘障人士以及獨(dú)居人士等,其中老年人占六成以上。數(shù)據(jù)顯示,過(guò)去一年有2.6萬(wàn)人在淘寶搜索“陪診”相關(guān)關(guān)鍵詞,淘寶、京東等電商平臺(tái)上提供陪診服務(wù)的店鋪超過(guò)500家,部分店鋪月銷(xiāo)量多達(dá)上千單,市場(chǎng)上還出現(xiàn)了專(zhuān)門(mén)提供陪診服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。
悄然興起的職業(yè)陪診行業(yè)在患者、家庭、醫(yī)院、社會(huì)各個(gè)層面發(fā)揮作用。
在患者方面,職業(yè)陪診能滿(mǎn)足其提高問(wèn)診效率、簡(jiǎn)化手續(xù)、緩解孤獨(dú)等需求。目前我國(guó)有大量的獨(dú)居人士,據(jù)民政部數(shù)據(jù),截至2018年,我國(guó)單身成年人口達(dá)2.4億人,其中超過(guò)7700萬(wàn)成年人處于獨(dú)居狀態(tài),預(yù)計(jì)該數(shù)據(jù)仍會(huì)持續(xù)上升。獨(dú)居人士在生病就醫(yī)時(shí)因缺乏陪護(hù)而面臨各種難題,此時(shí)職業(yè)陪診為其提供了極大便利。一名陪診人員表示,在其經(jīng)手的針對(duì)年輕人的陪診業(yè)務(wù)中,最多的是做胃鏡和人工流產(chǎn)。這些年輕人只身在外,一方面不愿意麻煩朋友陪護(hù),另一方面也不希望家人知曉擔(dān)心,因此在需要打麻醉或者必須有人陪同的情況下,花錢(qián)請(qǐng)陪診是最佳選擇。此外,人們?cè)诨疾r(shí)最容易產(chǎn)生孤獨(dú)感,而職業(yè)陪診可以通過(guò)陪護(hù)和交流填補(bǔ)這種孤獨(dú)。在異地就診的情況中,職業(yè)陪診的優(yōu)勢(shì)更為突出?;颊邽樽非蟾训闹委熓侄斡肯蛞痪€城市的大醫(yī)院,對(duì)于新的就診環(huán)境完全陌生,而異地陪診服務(wù)可以幫助患者高效完成掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、手術(shù)等流程,避免耽誤最佳診療時(shí)機(jī),減少治療費(fèi)用、住宿成本等各方面的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
在家庭方面,職業(yè)陪診可以充分協(xié)調(diào)家庭成員的時(shí)間。隨著我國(guó)老齡人口的逐年增多和醫(yī)療系統(tǒng)智能化技術(shù)的廣泛使用,老年人就診困難逐漸加劇。據(jù)第七次人口普查結(jié)果顯示,我國(guó)60歲及以上人口為2.64億,占總?cè)丝?8.70%,與第六次人口普查結(jié)果相比上升5.44%。同時(shí),醫(yī)院科室分類(lèi)不斷細(xì)致化,掛號(hào)繳費(fèi)等程序逐步網(wǎng)絡(luò)化,老年人在就醫(yī)時(shí)通常需要他人全程解釋和協(xié)助。在老人的子女或其他家人工作繁忙或難以脫身時(shí),職業(yè)陪診可解燃眉之急。此外,如果家庭中有孕婦等行動(dòng)不便又時(shí)常赴醫(yī)的成員,對(duì)于職業(yè)陪診服務(wù)也有較大需求。
在醫(yī)院方面,職業(yè)陪診可以在一定程度上提高診治效率和服務(wù)質(zhì)量。部分陪診人員曾任醫(yī)院護(hù)士、保險(xiǎn)公司理賠員等,對(duì)于醫(yī)療領(lǐng)域比較熟悉,因此他們可以成為醫(yī)院和患者之間溝通的橋梁。比如,他們?cè)谂抨?duì)等待時(shí)可詳細(xì)詢(xún)問(wèn)患者的情況,在問(wèn)診時(shí)幫助其準(zhǔn)確描述,同時(shí)還能幫助醫(yī)生提醒患者用藥時(shí)間和注意事項(xiàng),及時(shí)提醒患者復(fù)診,讓患者省力省心,也讓醫(yī)生高效問(wèn)診。職業(yè)陪診還可以引導(dǎo)患者到正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診,降低患者被欺騙的風(fēng)險(xiǎn),并能識(shí)別不當(dāng)醫(yī)療,通過(guò)舉報(bào)監(jiān)督等方式提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、推動(dòng)醫(yī)療行業(yè)發(fā)展。
在社會(huì)方面,職業(yè)陪診有利于緩和醫(yī)患關(guān)系,營(yíng)造和諧社會(huì)氛圍。等待時(shí)間長(zhǎng)、與醫(yī)生交流障礙、誤解醫(yī)生態(tài)度等是產(chǎn)生醫(yī)患矛盾最常見(jiàn)的原因,而職業(yè)就診可以替代患者排隊(duì),處理費(fèi)時(shí)費(fèi)力的煩瑣之事,同時(shí)幫助患者理解醫(yī)生,調(diào)解醫(yī)患沖突,客觀上起到了降低醫(yī)患矛盾發(fā)生率、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的作用。
職業(yè)陪診存在隱患
但我國(guó)職業(yè)陪診行業(yè)正處于萌芽狀態(tài),仍然存在諸多隱患。
職業(yè)陪診從業(yè)人員準(zhǔn)入門(mén)檻低。當(dāng)前陪診機(jī)構(gòu)平臺(tái)大概可以分為兩種運(yùn)營(yíng)模式。第一種是公司招聘陪診人員,統(tǒng)一培訓(xùn)、分配工作、發(fā)放酬勞,規(guī)范的內(nèi)部規(guī)章和人員招聘流程為服務(wù)質(zhì)量提供了一定的保障。第二種是類(lèi)似“餓了么”等外賣(mài)軟件的經(jīng)營(yíng)模式,即開(kāi)放平臺(tái)供陪診人員注冊(cè),在該平臺(tái)上自主接單。在第二種模式中,職業(yè)陪診人無(wú)論是否具備相關(guān)職業(yè)技能,只需在平臺(tái)注冊(cè)就能夠從事職業(yè)陪診,而且大部分是兼職陪診,不能真正提供就醫(yī)便利,反而可能加重患者負(fù)擔(dān)。
職業(yè)陪診主體權(quán)責(zé)邊界不明。我國(guó)法律中尚無(wú)針對(duì)職業(yè)陪診的專(zhuān)門(mén)規(guī)定,實(shí)踐中亦未形成成熟的行業(yè)慣例,在患者和職業(yè)陪診人不簽訂書(shū)面合同或僅成立格式合同的情況下,患者、職業(yè)陪診員和醫(yī)院之間權(quán)利義務(wù)劃分并不明確。比如,患者在就診過(guò)程中受到損害,可能因?yàn)殡y以分辨是醫(yī)院診療失誤和職業(yè)陪診員傳達(dá)失誤,導(dǎo)致維權(quán)難度加大。再如,患者面臨信息泄漏風(fēng)險(xiǎn)。在接受陪診服務(wù)時(shí),患者需將身份證件、就診信息、聯(lián)系方式、住址等個(gè)人信息告知服務(wù)提供者,職業(yè)陪診員若不受保密措施的約束,極有可能泄漏患者信息,甚至通過(guò)售賣(mài)謀取非法利益,從而對(duì)患者私人生活造成侵?jǐn)_。
職業(yè)陪診市場(chǎng)不規(guī)范,信息不對(duì)稱(chēng)等。當(dāng)前,家政服務(wù)公司、陪診App、二手平臺(tái)、社交App、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)等多渠道皆可訂購(gòu)陪診服務(wù),但內(nèi)容相似服務(wù)的價(jià)格卻相差巨大,有的低至50元,有的卻高達(dá)600元。服務(wù)價(jià)格一般根據(jù)診療的難易程度和時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行調(diào)整,時(shí)間可以通過(guò)計(jì)算清楚界定,但是所謂的“難易程度”卻難以量化,全由服務(wù)提供方開(kāi)價(jià),消費(fèi)者再與其協(xié)商??梢?jiàn),定價(jià)權(quán)完全掌握在運(yùn)營(yíng)者手中,大平臺(tái)可以利用自己的強(qiáng)勢(shì)地位進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng),控制服務(wù)價(jià)格,消費(fèi)者處于劣勢(shì)地位。此外,各平臺(tái)無(wú)須相關(guān)資格證書(shū)即可經(jīng)營(yíng),管理標(biāo)準(zhǔn)不一,行業(yè)規(guī)范闕如。
職業(yè)陪診亂象的治理對(duì)策
職業(yè)陪診行業(yè)關(guān)系到患者的生命權(quán)、健康權(quán)、隱私權(quán)等關(guān)鍵權(quán)益,亟須規(guī)范治理以保障公民的合法權(quán)益。
加強(qiáng)職業(yè)陪診行業(yè)規(guī)范。構(gòu)建職業(yè)陪診企業(yè)認(rèn)證與資質(zhì)管理機(jī)制,明確行政監(jiān)管主體,著重從職業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行規(guī)范。比如設(shè)立專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu),規(guī)定相關(guān)職業(yè)考試,要求從業(yè)人員具有醫(yī)藥、急救等方面的專(zhuān)業(yè)技能,強(qiáng)化從業(yè)人員的道德觀念。設(shè)立一定的準(zhǔn)入門(mén)檻,對(duì)從業(yè)者的教育水平、職業(yè)經(jīng)歷做出規(guī)定。對(duì)此可以借鑒韓國(guó)經(jīng)驗(yàn),其首都首爾“一人戶(hù)”的比例高達(dá)34.9%,首爾便推出“安心就醫(yī)”服務(wù),市民就醫(yī)前可以通過(guò)電話申請(qǐng),在辦理掛號(hào)、繳費(fèi)、住院和出院等手續(xù)時(shí)享受專(zhuān)業(yè)陪同服務(wù)。提供服務(wù)的人員需要經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)的篩選和審核,較高的人員專(zhuān)業(yè)性保障了陪診行業(yè)的有序發(fā)展。
暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道。2019年8月31日,市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)已經(jīng)將原來(lái)各領(lǐng)域的消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)整合為全國(guó)12315平臺(tái),通過(guò)PC端、移動(dòng)端、微信小程序、支付寶小程序等入口提供7×24小時(shí)服務(wù),消費(fèi)者可以通過(guò)該平臺(tái)隨時(shí)隨地提出投訴舉報(bào)。提供職業(yè)陪診服務(wù)屬于經(jīng)營(yíng)行為,應(yīng)當(dāng)完善陪診行業(yè)的投訴流程,引導(dǎo)和鼓勵(lì)患者在其合法權(quán)益受到侵害后,通過(guò)消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)進(jìn)行投訴舉報(bào),維護(hù)自身合法權(quán)益,凈化行業(yè)生態(tài)環(huán)境,倒逼職業(yè)陪診平臺(tái)狠抓服務(wù)質(zhì)量。
推動(dòng)形成行業(yè)自治。加強(qiáng)行業(yè)自治不僅能減少政府行政監(jiān)管的壓力,也能減少職業(yè)陪診與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的摩擦,通過(guò)市場(chǎng)發(fā)展、政策引導(dǎo)“兩只手”推動(dòng)職業(yè)陪診行業(yè)良性發(fā)展。應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的積極作用,通過(guò)出臺(tái)人員任職標(biāo)準(zhǔn)、陪診標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)規(guī)范,維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。鼓勵(lì)職業(yè)陪診平臺(tái)加強(qiáng)規(guī)范、不斷創(chuàng)新,對(duì)此可以借鑒日本養(yǎng)老介護(hù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),目前日本三大養(yǎng)老公司貝內(nèi)斯控股、日醫(yī)學(xué)館、損??毓蔂?zhēng)相在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工水平以及硬件設(shè)備上不斷升級(jí),同時(shí)通過(guò)合理的價(jià)格吸引顧客,三家公司的良性競(jìng)爭(zhēng)逐漸形成了日本高水準(zhǔn)的介護(hù)行業(yè),提供優(yōu)質(zhì)的陪診服務(wù)以及其他周到的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。同時(shí),鼓勵(lì)職業(yè)陪診員主動(dòng)提高自身職業(yè)、道德水平,加強(qiáng)對(duì)于患者隱私的保密意識(shí),積極學(xué)習(xí)相關(guān)的醫(yī)療知識(shí),深入了解醫(yī)院的科室結(jié)構(gòu)和就診流程,真正成為患者和醫(yī)生之前的溝通橋梁。
多舉措緩解就醫(yī)難問(wèn)題。職業(yè)陪診亂象高發(fā)于醫(yī)療資源緊張的地區(qū),患者在無(wú)法通過(guò)正常渠道獲得醫(yī)療救助時(shí)病急亂投醫(yī),讓缺乏專(zhuān)業(yè)能力甚至意圖非法牟利的職業(yè)陪診人有空可鉆。因此,如果能進(jìn)一步改善就醫(yī)難現(xiàn)狀,職業(yè)陪診亂象即可得到一定程度的緩解。“十四五”規(guī)劃提出優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴(kuò)容,解決優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源不均、異地就醫(yī)難題,同時(shí)強(qiáng)化基層公共衛(wèi)生體系。在地方的“十四五”規(guī)劃中,北京、福建、貴州等地提出了遠(yuǎn)程醫(yī)療、“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”等措施,以解決就醫(yī)“最后一公里”的問(wèn)題。政府應(yīng)當(dāng)加快構(gòu)建完善公共服務(wù)體系,尤其是完善老年醫(yī)療護(hù)理服務(wù)體系,加強(qiáng)對(duì)不法診療行為和不規(guī)范醫(yī)療平臺(tái)的監(jiān)管和整治。同時(shí),鼓勵(lì)醫(yī)院通過(guò)提供上門(mén)就診、實(shí)現(xiàn)患者分流、增加職業(yè)人員數(shù)量、提高行政管理效率、提供網(wǎng)絡(luò)就診等新型診療方式等,主動(dòng)提高醫(yī)療服務(wù)能力。
(作者:鄧勇,系北京中醫(yī)藥大學(xué)法律系教授)