矛盾處理是一個國家、社會長治久安的基礎性工作。黨的二十大報告提出，在社會基層堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，完善正確處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾機制，加強和改進人民信訪工作，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權益保障通道，完善網(wǎng)格化管理、精細化服務、信息化支撐的基層治理平臺，健全城鄉(xiāng)社區(qū)治理體系，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。
浙江作為國內(nèi)矛盾糾紛化解工作開展較好的省份之一，其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在于堅持發(fā)展“楓橋經(jīng)驗”，探索形成富有浙江特色的“一中心、四平臺、一網(wǎng)格”縣域社會治理體系，并在制度設計、理論探索、重點項目、場景應用等方面取得了一系列標志性成果。2021年，浙江省慈溪市公安局古塘派出所以數(shù)字化改革為切入點，聚焦“基層智治、高效協(xié)同”，建立“警情通辦”應用場景。今天，人民論壇網(wǎng)就帶您走進浙江省慈溪市公安局古塘派出所，以“警情通辦”應用場景實踐為例，觀察浙江基層警務工作如何運用數(shù)字化手段提升矛盾糾紛化解效能，實效矛盾糾紛化解從“碎片化”向“一體化”、從“群眾跑”到“數(shù)據(jù)跑”的轉變，開啟基層治理新模式。
古塘派出所民警正在調(diào)解一起矛盾糾紛（中國寧波網(wǎng)）
數(shù)字化改革在完善矛盾糾紛調(diào)處化解體系中的實踐
為有效解決當前矛盾糾紛調(diào)處化解工作存在的問題，2021年初，古塘派出所在街道黨工委的全力支持下，堅持技術、體制、機制“三輪驅動”，按照數(shù)字化改革“V”字模型及“三張清單”方法，探索建立了“警情通辦”應用場景，打造了數(shù)字引領、協(xié)同高效、閉環(huán)防復的矛盾糾紛化解工作格局。截至目前，已閉環(huán)處置、源頭化解非警務類或易反復引發(fā)警情類矛盾糾紛498起，矛盾糾紛警情數(shù)量同比下降13.6%，轄區(qū)“民轉刑”“刑轉命”案件實現(xiàn)零發(fā)生。具體做法是：
以數(shù)據(jù)流牽引業(yè)務流，強化規(guī)范協(xié)同。基于系統(tǒng)集成和數(shù)據(jù)共享的理念，在“浙政釘”上搭建“警情通辦”工作平臺，統(tǒng)一歸口110、浙里訪、12345、81890、ODR系統(tǒng)、勞動保障、信訪綜合和人民調(diào)解等數(shù)據(jù)來源渠道，匯聚轄區(qū)各類社會矛盾糾紛數(shù)據(jù)。通過“警情通辦”工作平臺實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的標準化采集、清洗、歸集，并暢通數(shù)據(jù)共享、信息互通渠道，為社會矛盾糾紛的精準研判及預測預警提供了強大的數(shù)據(jù)支撐。同時，街道社治中心依據(jù)矛盾糾紛類型，在平臺內(nèi)將事件線索流轉至相關責任部門，并配套出臺了任務流轉、揭榜認領和獎懲考核等辦法，及時跟進辦理進程、處理情況等信息，解決各方責任“斷層”等實際問題。
以組件化集成模塊化，強化處置合力。對調(diào)解力量進行分級分類管理，拓展建立由公安民警、司法所干部、法援律師、鄉(xiāng)賢、專職調(diào)解員、村社干部、網(wǎng)格員、志愿者等組成的多元化“警情通辦”隊伍，利用數(shù)字化思維標簽化每名工作人員的工作領域、特長、年齡、調(diào)解經(jīng)歷、能力等信息，可以針對群眾反映的矛盾糾紛內(nèi)容，自動搭配、組合形成矛盾化解攻堅小組，或者由群眾自主選擇其信任度高的調(diào)解人員，消除調(diào)解過程中的信息不對稱和信任不對稱，從而形成矛盾化解工作合力，進一步提高矛盾糾紛及時化解、深度化解和源頭化解能力。
以全流程管控全周期，強化閉環(huán)管理。“警情通辦”堅持“全周期管理”理念，建立“非警務警情流轉”“矛盾糾紛跟蹤處置”“風險評估三色預警”等子場景，豐富了“關鍵指數(shù)”評價體系，實現(xiàn)非警務類警情信息數(shù)據(jù)共享，各聯(lián)動單位可獲取歷史信息、全程跟蹤矛盾糾紛處置流程，全面掌握反饋內(nèi)容，尤其是對高頻觸發(fā)、重復發(fā)生等容易引發(fā)“民轉刑”“刑轉命”的高風險矛盾糾紛實現(xiàn)“一屏掌控”，為基層各部門預警預判和精準處置提供了科學的決策依據(jù)，充分發(fā)揮了基層社治中心“高度集成”的突出優(yōu)勢，實現(xiàn)從“數(shù)據(jù)采集——預警反饋——督促整改”的閉環(huán)管理，從而有效地將社會矛盾糾紛進行源頭化解。
新形勢下高效推進“數(shù)字調(diào)解”改革的幾點思考
基于“警情通辦”應用場景實踐，以三個“+”法為改革突破點迭代升級“一中心、四平臺、一網(wǎng)格”體系，切實提升基層矛盾糾紛調(diào)處化解能力水平。
“一中心”+一窗通辦，進一步強化部門多跨協(xié)同和糾紛源頭治理。一是業(yè)務流輸入側強集成。充分發(fā)揮基層社治中心作為矛盾治理一線“總窗口”作用，提供信訪接待、行政調(diào)解、人民調(diào)解、勞動爭議調(diào)解、公共法律服務等“一站式”服務功能，及時接待、受理群眾來信來訪，現(xiàn)場解答或接受咨詢，協(xié)調(diào)解決困難和問題，實現(xiàn)群眾從“跑多地”到“跑一地”。二是業(yè)務流輸出側強聯(lián)動。推進執(zhí)法一件事改革，編制業(yè)務協(xié)同工作流程清單，尤其是針對土地糾紛、經(jīng)濟糾紛、家庭糾紛、勞動糾紛等多發(fā)性的非警務類警情，能夠條線聯(lián)動響應，形成“全域協(xié)同、繁簡分流、事項集約、權責清晰、運行高效、管理精準”的聯(lián)動執(zhí)法、調(diào)處新模式。三是糾紛源頭治理強根基。推進建設村（社區(qū)）矛調(diào)二級中心，按照街道－村（社區(qū)）－網(wǎng)格三戰(zhàn)聯(lián)動模式，遵循“屬地管理、分級負責”“誰主管、誰負責”的原則，建立完善層級清晰、職責明確、互動聯(lián)通的三級矛盾多元化解體系；中心受理的矛盾糾紛，需要部門、村社、網(wǎng)格、微網(wǎng)格參與的，通過平臺層級體系進行流轉。目前，古塘街道轄區(qū)16個村（社區(qū)）均已建成二級中心，輻射113個基礎網(wǎng)格（其中5個專屬網(wǎng)格）、609個微網(wǎng)格，實現(xiàn)矛盾糾紛感知、統(tǒng)籌、處置和服務都在基層。
“四平臺”+智治大腦，進一步強化業(yè)務數(shù)據(jù)貫通和專業(yè)調(diào)處能力。一是要貫通數(shù)據(jù)、統(tǒng)一基座，讓場景核心系統(tǒng)更具生命力。針對信息技術更新?lián)Q代迅速的特點，必須基于省、市、縣一體化的數(shù)字資源系統(tǒng)大基座解決應用場景核心平臺系統(tǒng)的升級、更新等問題；同時各部門之間做好應用系統(tǒng)的對接完善工作，以數(shù)據(jù)貫通推進業(yè)務協(xié)同，以業(yè)務協(xié)同提升“一呼就應、隨叫隨到”的聯(lián)合執(zhí)法常態(tài)化水平。二是要在“四平臺”迭代過程中，融入基層智治大腦建設。在原“綜治工作、監(jiān)管執(zhí)法、應急管理、公共服務”四個平臺統(tǒng)一迭代為“黨建統(tǒng)領、經(jīng)濟生態(tài)、平安法治、公共服務”四個平臺的大背景下，將矛盾糾紛調(diào)處化解工作的標準體系融入新平臺的各個方面，并以全量采集感知、數(shù)據(jù)計算分析共享為基礎，綜合集成算法模型、經(jīng)驗知識、業(yè)務智能模塊等資源，形成以數(shù)據(jù)計算分析、知識集成應用、邏輯推理判斷等能力為核心的智能組件，融入基層智治大腦建設。三是要靈活“手腳”，促進基層智治大腦與一線“手腳”更有默契、更加協(xié)調(diào)。以資源下沉、人力下沉、政策傾向下沉不斷增強基層矛盾糾紛調(diào)處力量，從評優(yōu)評先、待遇生活等多方面激勵干事熱情，加強關愛“拴心留人”，保障人員穩(wěn)定性；通過公開招考、擇優(yōu)推薦等途徑不斷優(yōu)化專職網(wǎng)格員年齡結構和學歷結構，并建議在每年事業(yè)單位招考時，將優(yōu)秀專職網(wǎng)格員納入“面向優(yōu)秀村（社區(qū)）干部招聘對象”范圍；及時跟進新平臺、新系統(tǒng)的操作培訓，通過實操演練、過關測試等相應手段提升專業(yè)技能，力求高效妥善化解矛盾糾紛，提高群眾滿意度。
“一網(wǎng)格”+多元善治，進一步強化基層矛盾糾紛調(diào)處化解共治水平。一是以“網(wǎng)格”為矛盾化解主陣地。包括公安在內(nèi)的各政府部門必須主動作為，強化內(nèi)部督察，積極構建“矛盾糾紛調(diào)處化解在網(wǎng)格上”的工作模式，提高處置能力與效率；同時，各鎮(zhèn)（街道）因地制宜，按照“1+3+N”的網(wǎng)格配備模式，充分發(fā)揮各村（社區(qū)）治保主任、網(wǎng)格長、網(wǎng)格員、包聯(lián)干部、微網(wǎng)格長、樓道長等基層網(wǎng)格力量的矛盾前端發(fā)現(xiàn)、調(diào)處作用，落實跟蹤走訪、排查風險、及時報告情況等工作職責，以“網(wǎng)格”“微網(wǎng)格”為最小作戰(zhàn)單元將風險隱患消除在萌芽狀態(tài)。二是以“網(wǎng)格”為最小作戰(zhàn)單元。繼續(xù)推進完善“法官進網(wǎng)格”“兩網(wǎng)融調(diào)”“信訪代辦”等有效做法，構建調(diào)解、仲裁、信訪、法律援助、司法裁判的信息互通和程序對接機制，建立健全訴調(diào)銜接機制，切實加強醫(yī)療糾紛、交通事故、勞動保障等矛盾糾紛多發(fā)領域的調(diào)解工作；成立網(wǎng)格矛盾調(diào)解志愿者隊伍，引入民間品牌調(diào)解組織，協(xié)助基層社治中心開展工作，引導當事人互讓互諒；對調(diào)解不成的矛盾糾紛，教育引導當事人依法辦事，按法律程序解決問題，對重大疑難糾紛及時向上級組織反映，爭取力量支持，同時做好矛盾糾紛的排查工作，確保矛盾不上交，就地解決。如古塘街道已成立了“黃新華工作室”“老兵說事廳”“鄉(xiāng)音調(diào)解室”“銀行系統(tǒng)義工調(diào)解隊”和“銀發(fā)調(diào)解隊”等金牌調(diào)解隊伍，共同化解矛盾糾紛，形成了強大合力。三是以“網(wǎng)格”為社情民意搜集節(jié)點。全面引入行業(yè)調(diào)處機構、心理健康服務以及“兩代表一委員”等社會各界力量，建立健全線上線下資源整合清單，最大限度發(fā)揮進駐單位、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)委會及社會多元力量的功能作用；借助浙里辦、微信公眾號推廣“警情通辦”公眾側應用，配備專業(yè)人員作為“?？漆t(yī)生”在線提供法律咨詢、解決群眾矛盾問題；組建“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”交流群，規(guī)范線上調(diào)解流程，與線下實現(xiàn)無縫對接，防止因為疫情等原因導致矛盾糾紛久拖不決、造成風險隱患，同時有效節(jié)省人力、物力、精力。（作者：浙江慈溪市公安局 潘孟挺）
