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“出境團隊旅游業(yè)務(wù)重啟了，看著熱鬧的客艙環(huán)境，我知道我們民航業(yè)的春天來了！”2月6日是出境團隊旅游業(yè)務(wù)（跟團游和“機+酒”自由行）試點恢復的首日，東航乘務(wù)員張東妮也踏上了上海飛往悉尼的航班。
據(jù)了解，隨著出境團隊游試點恢復和全面恢復內(nèi)地與港澳人員往來等政策的“落地”，東航加快推進國際地區(qū)航線恢復，取得新進展。截至到2月6日，東航及旗下公司共執(zhí)行國際及地區(qū)客運航線52條，每周達302班，包括上海-紐約、上海-多倫多、上海-巴黎、上海-倫敦、上海-法蘭克福、上海-悉尼、上海-墨爾本等洲際航線。預計到2月28日，東航國際及地區(qū)航班將恢復到60條，每周達到410班，新恢復的航線航班主要集中在東南亞和港澳臺等目的地。
在過去三年里，張東妮并未停下執(zhí)飛國際航線的腳步，但談起2月6日晚的這趟航班，她是難掩激動的情緒。“旅客人數(shù)慢慢變多了，機上餐食逐步恢復了，除了做好基本的個人防護外，我們的航班正在逐步恢復到疫情前的狀態(tài)。但回頭看看過去三年，眼前的這份’如初’真是來得太不容易。”張東妮說，2020年，她每月都會執(zhí)飛一次國際航線，為盡可能降低感染風險，機組人員全程穿防護服、戴護目鏡，甚至還要穿紙尿褲，“在一次上海飛紐約的航班落地后，我和另外幾位乘務(wù)員都有了體溫升高的狀況，原本以為是感染了，后來經(jīng)隨行醫(yī)生診斷是防護服穿太久，15小時的航程硬是給’捂’燒了”。
如今，乘務(wù)員們在執(zhí)飛過程中只需全程佩戴護目鏡、N95口罩和一次性橡膠手套，用張東妮的話來說，“久違的輕裝上陣，熟悉的感覺又回來了，讓我們能更好地為旅客提供溫情服務(wù)”。
張東妮口中的這份“熟悉”，聽著簡單，卻來之不易。服務(wù)旅客本就不是書本上的功夫，更多的在于實操。而過去三年國際航班的驟減，讓乘務(wù)員的鍛煉機會變得少之又少。東航客艙部業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理顧震給出了一組數(shù)據(jù)：疫情暴發(fā)前，2019年東航每月國際航班量約為7000多班次；疫情暴發(fā)后，最艱難的時刻每月國際航班量連此前的5%都不到；“乙類乙管”政策落地后，國際地區(qū)航班量開始逐步恢復。
“雖然疫情讓國際航班驟減是不爭的事實，但東航客艙部的崗位練兵卻從未停止，因為我們深知，民航業(yè)總會有復蘇的那一天。如今，春天來了，我們也準備好了！”顧震說，除了從不間斷的崗位練兵，去年6月，東航客艙部還推出“業(yè)務(wù)喚醒”計劃，對客艙部各項業(yè)務(wù)標準進行再梳理，比如：短、中、遠航線分類、各艙位的服務(wù)標準、乘務(wù)員作業(yè)指導、航線提示卡、服務(wù)速查單等。
值得一提的是，東航客艙部還推出“一線一策”服務(wù)標準，從飛行安全、旅客感受度等角度出發(fā)，精準化管理每一條航線的服務(wù)作業(yè)指導。以張東妮此次飛行的悉尼航線為例，在航前準備會上，客艙經(jīng)理會告知此次航班的飛行時間、機型、旅客人群、當?shù)靥鞖獾?。此外，乘?wù)組還會根據(jù)旅客的人員構(gòu)成，準備生日旅客的心意卡和蛋糕，為小朋友準備愛心折紙，為老年旅客提供協(xié)助，為首次乘機旅客提供服務(wù)引導，以精致的服務(wù)提升各類不同需求旅客的乘機體驗。
航班數(shù)量上來了，與之匹配的運行需求測算、人員培訓也要跟上。為了讓國際航線機組人員更好進入服務(wù)狀態(tài)，東航明確所有機關(guān)空勤人員都要進入國際航線復航的首個航班進行服務(wù)，為的就是能更直觀地看到旅客的需求以及服務(wù)存在的不足之處。同時，從今年1月開始，東航在虹橋浦東機場出發(fā)大廳準備室設(shè)立“流動課堂”，在國際航班高峰出港前約2小時，對乘務(wù)員進行再培訓，提升旅客服務(wù)呈現(xiàn)力。
張東妮還特別提到了一個細節(jié)：此次飛悉尼的航班也是她晉升乘務(wù)長培訓中帶飛環(huán)節(jié)的最后一個航班，“航班逐步恢復常態(tài)，乘務(wù)員的職業(yè)晉升通道也更加暢通了！”隨著許多航司陸續(xù)恢復、新開國內(nèi)和國際航線，民航業(yè)對于航班人員的需求也在提升。目前，東航、南航、海航、春秋航空等多家航司均啟動了招聘，招聘崗位包括乘務(wù)員、安全員、地面執(zhí)勤人員等。以東航客艙部為例，今年東航計劃招聘2000名乘務(wù)員。除了“招新”，還有“升級”。今年年內(nèi)，東航客艙部乘務(wù)員從普通艙晉級到公務(wù)艙的將有1000多個名額，兩艙人員晉升到乘務(wù)長的大約為200人。
民航業(yè)的春天來了，像張東妮一樣，無數(shù)民航人“腳不沾地”的日子也要回來了。在忙碌之余，東航客艙部仍舊細細打磨著溫情服務(wù)的品質(zhì)。就像張東妮說的：“航行途中，我們那一聲親切的問候、一抹熱情的微笑和那一杯溫熱的茶飲，為旅客提供的不僅僅是精彩的旅程，更是東航人對每位乘機旅客的美好祝愿！”
