【財經(jīng)論語】
初春時節(jié)，萬物復(fù)蘇。“搶訂單”“拼經(jīng)濟”等現(xiàn)象在我國各地涌現(xiàn)，展現(xiàn)出經(jīng)濟發(fā)展積極向好局面。其中，數(shù)字平臺正在引領(lǐng)發(fā)展、創(chuàng)造就業(yè)、國際競爭中大顯身手，但在消費者權(quán)益保護方面也出現(xiàn)諸多問題，亟待規(guī)范發(fā)展。
以平臺為主的線上市場對資源的配置能力不斷提高，成為引領(lǐng)消費的主要增長點。一方面，依托數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，我國形成了突破購物時空限制、商品豐富多樣的電商市場，人們的消費行為逐漸從線下擴展至線上，帶動了消費增長；另一方面，數(shù)字平臺孕育形成了搜索、即時通信、網(wǎng)游、閑置資源、數(shù)據(jù)交易等新興市場，引領(lǐng)了消費升級。今后，隨著數(shù)字經(jīng)濟逐漸從消費端向產(chǎn)業(yè)端延伸、從低端重復(fù)體力勞動向知識密集和人類情感領(lǐng)域拓展，平臺將在生產(chǎn)、消費、交易、流通等市場體系各環(huán)節(jié)發(fā)揮更大作用。
然而也要看到，目前平臺經(jīng)濟基礎(chǔ)制度仍不完善，其細(xì)化規(guī)范的缺失，導(dǎo)致平臺在消費者權(quán)益保護中仍存在不足。平臺經(jīng)濟發(fā)展較快的原因之一，在于其靈活、便捷的新業(yè)態(tài)新模式。它具有較強的創(chuàng)新活力，例如，適應(yīng)新的市場需求推出的網(wǎng)約車、直播帶貨等新業(yè)態(tài)，有力拉動了全民消費。然而，具體經(jīng)濟活動中存在的一些不確定的市場需求，很難被事先詳細(xì)預(yù)判，只能隨著線上服務(wù)的不斷推進和使用過程，逐步迭代出現(xiàn)。因此，在全球數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展中，對平臺經(jīng)濟監(jiān)管的滯后性廣泛存在，企業(yè)、監(jiān)管部門難以對監(jiān)管細(xì)節(jié)作出預(yù)先規(guī)定，而是側(cè)重事后作出回應(yīng)式審查。正因如此，隨著線上銷售平臺、直播電商等產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，“大數(shù)據(jù)殺熟”、強制“二選一”等“店大欺客”行為屢屢出現(xiàn)。
近年來，我國從保護消費者權(quán)益角度出發(fā)，對平臺經(jīng)濟作出監(jiān)管，取得了較大進展。我國在加快制定數(shù)字經(jīng)濟基礎(chǔ)規(guī)則的同時，更加側(cè)重結(jié)合平臺特征，針對一些具體細(xì)節(jié)作出相應(yīng)規(guī)范。例如，針對平臺消費領(lǐng)域的新問題，包括網(wǎng)盤網(wǎng)速慢、會員收費后還有廣告、未成年人直播打賞亂象、平臺對不服從“二選一”的商戶進行限流、異地異店退換貨難等，我國出臺了《關(guān)于加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的意見》等相關(guān)規(guī)定，作出了明確的監(jiān)管要求。
與此同時，在維權(quán)方面，盡管不少線上平臺設(shè)置了線上評價反饋系統(tǒng)，消費者在維權(quán)中仍然面臨不少困境。面對大數(shù)據(jù)殺熟、虛假宣傳、服務(wù)及商品質(zhì)量缺陷、個人信息安全等問題，消費者往往會遇到投訴難、維權(quán)難等問題。原因在于，數(shù)以億萬計的線上用戶極度分散，難以形成維權(quán)合力，同時，維權(quán)流程、規(guī)則較多，耗時較長等情況，使消費者個體維權(quán)成本較高。由于缺少規(guī)范、有效維權(quán)機制，當(dāng)下許多消費者越來越傾向于使用“數(shù)字化方式”維護自身權(quán)益，選擇通過給差評、平臺內(nèi)部投訴、曬朋友圈等方式，倒逼平臺停止侵權(quán)行為。有效維護消費者權(quán)益，不能單純依靠消費者從下而上的投訴和訴訟，還需要對數(shù)字平臺加強監(jiān)管，強化其維護消費者權(quán)益的責(zé)任。
長期來看，維護消費者權(quán)益是平臺、商家和消費者多方共贏的必然選擇。作為雙邊市場，平臺是自我監(jiān)管的首要責(zé)任方和獲益方。隨著數(shù)字技術(shù)成熟和監(jiān)管規(guī)則明晰，數(shù)字平臺競爭由粗放式的搶用戶、流量，逐漸轉(zhuǎn)為常態(tài)化的深耕服務(wù)質(zhì)量、提升生態(tài)系統(tǒng)整體協(xié)調(diào)能力，自我監(jiān)管水平將成為平臺的核心競爭力。因此，線上銷售平臺、直播電商等機構(gòu)要進一步規(guī)范自身行為，將消費者權(quán)益作為不可觸碰的底線和紅線，并將其嵌入平臺交易價格、促銷規(guī)則、產(chǎn)品質(zhì)量、客戶投訴等細(xì)節(jié)規(guī)定之中，從而為商戶和消費者提供高效有序的消費場景。
相關(guān)部門和企業(yè)應(yīng)共同加強數(shù)字平臺消費者權(quán)益保護的制度建設(shè)。一方面，要對網(wǎng)絡(luò)營銷活動應(yīng)當(dāng)遵守的法定原則和基本要求予以明確，并根據(jù)不同網(wǎng)絡(luò)營銷主體的行為特點，明確營銷平臺運營者、營銷人員和服務(wù)機構(gòu)各方的法定義務(wù)和主體責(zé)任；另一方面，鼓勵支持?jǐn)?shù)字平臺依法依規(guī)經(jīng)營、積極承擔(dān)社會責(zé)任、誠信納稅，保護合法合規(guī)電商經(jīng)營者權(quán)益，同時對存在違法違規(guī)的營利行為，依法予以處罰，構(gòu)成犯罪的依法追究法律責(zé)任，切實加強新業(yè)態(tài)下消費者權(quán)益保護，構(gòu)建風(fēng)清氣正的數(shù)字平臺市場環(huán)境，讓消費者放心消費。
（作者：劉誠、夏杰長，系中國社會科學(xué)院習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想研究中心研究員）
