“施姐，下周末邀請您來咱們村看戲。”周日，在浙江省永康市信訪局大樓辦公室里，正在加班的信訪局副局長施佩手機(jī)上收到了陳大姐發(fā)來的邀約。她婉拒了邀請，然后像往常一樣撥通了電話。

嘮嘮家長里短，拉拉日?，嵤拢┡逭f：“最近工作忙，得空了一定來看你。”曾經(jīng)，陳大姐因?yàn)猷徖锛m紛長期得不到解決，是當(dāng)?shù)匾幻嗄甑纳显L戶。施佩主動介入，主動息訪，彼此還成了知心朋友。

自2004年參加工作，19年來，施佩堅(jiān)守信訪一線，創(chuàng)新工作方法，及時化解矛盾糾紛，累計(jì)處理來信、網(wǎng)上信訪3萬余件，接待來訪群眾2500多人次。2022年6月，施佩被評為全國信訪系統(tǒng)先進(jìn)個人。

主動傾聽訴求

牽頭建起三級民情民訪代辦網(wǎng)絡(luò)，變“群眾上訪”為“代辦員代理上訪”

嗓音清亮、性格直爽、說話卻不疾不徐，這是記者對施佩的第一印象。聊起信訪工作，有句話她時常掛在嘴邊：群眾的事，再小也是大事。

臺州來永康務(wù)工的申師傅平日里靠在工地扎鋼筋支撐全家的生計(jì)。此前在下班路上，由于路面違規(guī)施工，土坑沒有及時填埋，致使他在騎車途中受傷。由于傷情較重，申師傅短期內(nèi)無法繼續(xù)工作，一家六口的生活陷入困頓。“交警認(rèn)定施工方全責(zé)，但3家涉事企業(yè)都不承認(rèn)，賠償款也就沒有著落。”申師傅說，自己一不懂政府部門的分工，二不了解部門辦事流程，托家人忙活了個把月，還是兩眼一抹黑。

在基層工作多年的施佩，時常聽到信訪對象這樣的訴苦。于是，從2019年開始，她牽頭建立起市、鎮(zhèn)（街道、區(qū)）、村（社區(qū)）三級民情民訪代辦網(wǎng)絡(luò)，變“群眾上訪”為“代辦員代理上訪”——代辦員將群眾訴求反映給相關(guān)部門，將處理結(jié)果反饋給群眾。

每日例行查看系統(tǒng)中市級反饋的信訪事項(xiàng)時，施佩注意到了申師傅的案件。案情復(fù)雜，責(zé)任人難以認(rèn)定，怎么辦？施佩主動攬下來，當(dāng)起代辦員。

電話了解、實(shí)地勘察、部門走訪……接手案件的施佩利用自己法律專業(yè)出身的優(yōu)勢，對照法條，召集施工單位，厘清責(zé)任。又通過交通調(diào)解委員會計(jì)算，申師傅總計(jì)可以獲得10萬元的賠償款。

“如果走司法途徑，也是一樣，不如早點(diǎn)把問題解決。”在施佩堅(jiān)定的態(tài)度下，3家涉事企業(yè)同意共同出資。拿到賠償款的申師傅百感交集，施佩一邊平復(fù)他的情緒，一邊承諾：“后續(xù)有任何問題，您聯(lián)系我就成。”

2019年以來，永康將政府機(jī)關(guān)干部、法律工作者等吸納為市級代辦員，將鎮(zhèn)黨政班子成員、鄉(xiāng)賢等吸納為鎮(zhèn)級代辦員，將聯(lián)村干部、村兩委干部、村調(diào)解員、網(wǎng)格員等吸納為村級代辦員。同時，永康市16個鎮(zhèn)（街道、區(qū)）均設(shè)立鎮(zhèn)級代辦站，247個村（社區(qū)）設(shè)立村級代辦點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)一般簡易事項(xiàng)當(dāng)天辦結(jié)、一般事項(xiàng)7天辦結(jié)、疑難事項(xiàng)30天內(nèi)辦結(jié)。

“受理信訪事項(xiàng)后，事權(quán)單位指定代辦員辦理只是第一步，我們更強(qiáng)調(diào)代辦員主動代辦，發(fā)現(xiàn)群眾有上訪的想法，主動詢問、解決問題。”施佩說，從“最多訪一次”到“一次都不用訪”，需要廣大代辦員主動傾聽百姓合理訴求，用實(shí)際行動積極解決難題。

點(diǎn)對點(diǎn)包案

推動形成疑難問題市領(lǐng)導(dǎo)定期會商制度，信訪積案化解率達(dá)83.9%

如今，永康東城街道西竹園村工業(yè)園區(qū)，廠房林立，車來人往，一派欣欣向榮。兩年前，這里生產(chǎn)時斷時續(xù)，上訪接連不斷。“東城街道是我聯(lián)系的，難處理的積案更要身先士卒。”2021年，領(lǐng)導(dǎo)包案匯報(bào)會上，面對信訪局的匯報(bào)，市委書記章旭升主動挑起了擔(dān)子。

多年前，由于程序不完備，在地企業(yè)與西竹園村就用于工業(yè)生產(chǎn)的土地被征收還是租用的權(quán)屬問題產(chǎn)生分歧。雙方各執(zhí)一詞，進(jìn)而就土地收益發(fā)生糾紛，引發(fā)長時間上訪。“單靠信訪局，很難調(diào)動各方力量。”施佩說，面對一批批上訪群眾，她和同事實(shí)地調(diào)研了多次?？墒鲁龆囝^，解決問題還需要從更高層面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

“我們要從尊重歷史、尊重事實(shí)的角度化解遺留問題，請大家放心，合理訴求我們一定依法依規(guī)處理。”東城街道會議室內(nèi)，章旭升帶著相關(guān)部門，和村民們開起了現(xiàn)場會。

體系很快運(yùn)轉(zhuǎn)起來：市委書記統(tǒng)籌調(diào)度，協(xié)調(diào)各方；自然資源和規(guī)劃局明確土地性質(zhì)，核對確權(quán)程序；法院厘清各方責(zé)任，提供司法援助；信訪局與街道干部挨個給村民做工作，花了三個月時間，讓大伙兒就補(bǔ)償方案達(dá)成一致，信訪積案得以成功化解。

目前，永康市已構(gòu)建疑難問題市領(lǐng)導(dǎo)定期會商制度?，F(xiàn)在，每天都有1—2名市領(lǐng)導(dǎo)到永康市社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心“坐訪”，面對面聽訴求、解民憂。“有問題不可怕，不能藏著掖著，而要通過機(jī)制讓合適的人來解決。”施佩說。在每個月召開的領(lǐng)導(dǎo)包案匯報(bào)會上，信訪局都會將近期排查出的疑難信訪案件與責(zé)任部門研究，提出初步建議，再上報(bào)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)，通過點(diǎn)對點(diǎn)包案制解決問題。

目前，在黨政主要領(lǐng)導(dǎo)長效接訪機(jī)制下，永康市共有62件信訪積案得以化解，成功率達(dá)83.9%。

厘清部門職責(zé)

建立精準(zhǔn)分辦、整改意見掛牌銷號等制度，信訪辦理質(zhì)效顯著提升

每當(dāng)夜幕降臨，信訪局大樓里，施佩所在的辦公室燈光總是亮到很晚。辦公桌上，一本又一本工作筆記摞成一摞，字里行間滿是這些年來的心得體會。“以百姓心為心，以群眾事為事，”施佩常說，“聽得進(jìn)民意，解得了民憂，就贏得到民心。”

此前，作為受理群眾信訪事項(xiàng)的窗口部門，永康市信訪局初次來信來訪化解率僅有60%—70%。“群眾一般會先通過網(wǎng)上信訪反映訴求，再來信、來訪，解決不了往往就會越級上訪。”瞄準(zhǔn)提升辦理質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，施佩把目光放到了做好事項(xiàng)精準(zhǔn)分辦上。

2021年，信訪局與永康市委編辦聯(lián)合推出疑難網(wǎng)上信訪事項(xiàng)交辦機(jī)制：根據(jù)厘清的部門職責(zé)，將疑難信訪事項(xiàng)交辦給事權(quán)單位；職責(zé)不清的，由編辦再確定事權(quán)單位；還有疑義的，會商研判明確事權(quán)單位，或請市委主要領(lǐng)導(dǎo)決策。

“我們在某樓盤進(jìn)行粉刷作業(yè)，只拿到每天160元的生活費(fèi)，還有約3萬元工資未結(jié)清。”今年春節(jié)前夕，10多封系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)上信訪，引起了施佩的注意。事權(quán)單位受理并給出答復(fù)：該信訪事項(xiàng)已收悉，我們會積極協(xié)調(diào)并及時督辦，后續(xù)再給予回復(fù)。

“這樣處理，既沒有調(diào)查核實(shí)，也沒有處理結(jié)果，群眾會怎么想？欠薪問題不及時解決，很容易變成大麻煩。”施佩當(dāng)即將向事權(quán)單位發(fā)送了整改意見掛牌銷號單。整改不到位不能銷號，涉及單位的主要領(lǐng)導(dǎo)要在“收件”“答復(fù)”兩個環(huán)節(jié)親自簽批，明確具體責(zé)任人，限時解決。不僅如此，信訪干部也會每周自查，對信訪事項(xiàng)的答復(fù)意見重新審核。

整改意見掛牌銷號單下發(fā)當(dāng)天，人力社保局、住建局、樓盤屬地、開發(fā)商等便會同信訪局開會協(xié)調(diào)：人力社保局調(diào)查欠薪明細(xì)，住建局、屬地督促開發(fā)商馬上將工程款結(jié)算到位……不到一周時間，人均2萬余元的工資全部結(jié)清。

在施佩的推動下，疑難信訪事項(xiàng)交辦機(jī)制越理越順，初信初訪辦理質(zhì)效顯著提升。從探索建立精準(zhǔn)分辦、主要領(lǐng)導(dǎo)“雙簽批”，再到整改意見掛牌銷號等制度……如今，永康市初次來信來訪化解率提升至95%以上，群眾滿意度提高至97%以上。