優(yōu)化政務服務、提升行政效能是優(yōu)化營商環(huán)境、建設全國統(tǒng)一大市場的必然要求，對加快構(gòu)建新發(fā)展格局、推動高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。習近平總書記強調(diào)，更好解決企業(yè)和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題，為人民群眾帶來更好的政務服務體驗。國務院印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），集中體現(xiàn)了新時代黨中央、國務院推動政務服務改革的新思路、新舉措、新要求。

加強“高效辦成一件事”頂層設計和系統(tǒng)布局

《指導意見》以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，錨定加快建設網(wǎng)絡強國、數(shù)字中國目標要求，在系統(tǒng)總結(jié)黨的十八大以來政務服務改革成績的基礎上，進一步深化政務服務流程優(yōu)化和模式創(chuàng)新，是貫徹落實黨的二十大精神的重要體現(xiàn)，是推動政務服務從政府供給導向向群眾需求導向轉(zhuǎn)變的重要抓手，是加快轉(zhuǎn)變政府職能、全面提高政府效能的重大改革，具有重大的理論意義、實踐意義和時代意義。

近年來，按照黨中央、國務院工作部署，各地區(qū)各部門大力推進政務服務改革，從“進一門”到“最多跑一次”，從“不見面”到“一網(wǎng)通辦”，改革成效螺旋提升，政務服務發(fā)展階段已由信息服務的單向服務階段進入到“三融五跨”的一體化政務服務階段。深化改革永無止境，為民服務沒有終點，看到成績的同時，也需要認識到，政務服務改革成效與人民群眾日益增長的服務需求和經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的迫切需要還有一定距離，需要從國家層面加強統(tǒng)籌，從制度、技術(shù)和業(yè)務等層面加以規(guī)范和引導?！吨笇б庖姟纷鳛樾码A段推進政務服務改革的指導性綱領(lǐng)性文件，系統(tǒng)謀劃推進“高效辦成一件事”的時間表、任務書和路線圖，確定了新階段政務服務改革的主攻方向和戰(zhàn)略重點。

推動“高效辦成一件事”任務落地落實

“高效辦成一件事”是政務服務改革的提檔升級，是彰顯審批制度改革和數(shù)字化改革融合成效的具體體現(xiàn)，是政務服務發(fā)展進入深化效能階段、打造好辦易辦升級的必然選擇，需要技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的深度融合。

加強政務服務渠道建設，推動實現(xiàn)辦事方式多元化。統(tǒng)籌“線上一網(wǎng)”“線下一門”“熱線一號”三種渠道，推動“不打烊”的政務服務全覆蓋、常態(tài)化，系統(tǒng)破解跑多個“門”、上多張“網(wǎng)”等問題?！吨笇б庖姟丰槍θ罕姺从硰娏业幕鶎愚k事難、出門辦事遠、辦事成本高、辦事效率低等“末梢堵塞”問題，提出要在審批事項“應進必進、應上盡上”的基礎上，加強省級政務服務平臺網(wǎng)上統(tǒng)一受理端建設，推動辦件信息實時共享，實現(xiàn)辦事申請“一次提交”、辦理結(jié)果“多端獲取”。

深化政務服務模式創(chuàng)新，推動實現(xiàn)辦事流程最優(yōu)化。針對企業(yè)和群眾辦事多元化、個性化、便捷化的服務需求，以“集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦”為重點，提升政務服務過程中精準、便捷、高效、專業(yè)的辦事體驗，以場景應用驅(qū)動服務供給創(chuàng)新，推動政務服務從事項供給到場景服務轉(zhuǎn)變。例如，在關(guān)聯(lián)事項集成辦方面，《指導意見》提出要推動申請表單多表合一、線上一網(wǎng)申請、材料一次提交，實施業(yè)務流程革命性再造；在容缺事項承諾辦方面，《指導意見》提出以政務服務部門清楚告知、企業(yè)和群眾誠信守諾為基礎，從制度層面解決辦證多、辦事難等問題。

強化政務服務數(shù)字賦能，推動實現(xiàn)辦事材料最簡化。充分發(fā)揮數(shù)字化改革的引領(lǐng)、撬動和支撐作用，為“高效辦成一件事”提供扎實的數(shù)字化支撐?！吨笇б庖姟诽岢鲆劳腥珖惑w化政務服務平臺打造政務服務線上線下“總樞紐”，國務院部門要加快整合本領(lǐng)域政務服務業(yè)務系統(tǒng)，并與全國一體化政務服務平臺以數(shù)據(jù)接口等方式對接聯(lián)通，推動“條塊”系統(tǒng)更好融合互通。

推動政務服務擴面增效，推動實現(xiàn)辦事成本最小化。在政務服務“軟實力”上主動作為，大力發(fā)展數(shù)字化服務普惠應用，為企業(yè)和群眾提供更廣范圍、更深層次全生命周期的衍生服務，讓企業(yè)和群眾辦事效率更高成本更低。《指導意見》提出要優(yōu)化線下幫辦代辦工作機制，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦等服務。

推進“高效辦成一件事”行穩(wěn)致遠和持續(xù)發(fā)展

“高效辦成一件事”是統(tǒng)籌企業(yè)和群眾需求側(cè)與政務服務供給側(cè)的有機結(jié)合和精準適配，是推動政務服務從政府供給導向向企業(yè)和群眾需求導向轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)。基礎是將多部門辦理的“單個事項”集成為企業(yè)和群眾視角的“一件事”，核心是如何“高效辦成”，本質(zhì)是以政務數(shù)據(jù)共享推動業(yè)務協(xié)同和流程優(yōu)化。

構(gòu)建一體化線上線下融合體系。積極推動政務服務平臺、政務服務大廳、12345熱線深度融合，積極構(gòu)建線下“只進一門”、線上“一網(wǎng)通辦”和訴求“一線應答”的一體化線上線下服務體系，打造一網(wǎng)通辦“總門戶”、線上線下“總樞紐”、業(yè)務協(xié)同“總調(diào)度”、咨詢投訴“總客服”，持續(xù)夯實“高效辦成一件事”發(fā)展底座，為更大范圍、更寬領(lǐng)域、更深層次全面深化政務服務“一網(wǎng)通辦”改革夯實基礎。

突出踐行宗旨為民造福本質(zhì)要求。從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，以破解辦事梗阻、降低制度性交易成本為著力點，堅持供給側(cè)和需求側(cè)“兩端發(fā)力”，從最關(guān)鍵的問題抓起，從最基礎的環(huán)節(jié)做起，從最明顯的短板補起，從老百姓“最怨最煩”的難事干起，朝著問題去、沖著問題改，努力使人民群眾的獲得感更強。

改革引領(lǐng)和數(shù)據(jù)賦能雙輪驅(qū)動。一方面，強化政務服務制度供給，破解集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦等創(chuàng)新服務模式的制度障礙；另一方面，以應用場景為驅(qū)動，以技術(shù)賦能為引擎，加快推進跨地區(qū)、跨部門、跨層級的系統(tǒng)互聯(lián)互通和數(shù)據(jù)共享，為打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的數(shù)字化政務服務體系提供基礎公共支撐。

以場景應用驅(qū)動政務服務模式創(chuàng)新。注重頂層設計和業(yè)務創(chuàng)新的良性互動，聚焦企業(yè)和群眾辦事的“問、查、辦、訴、評”全環(huán)節(jié)全流程，“辦理前、辦理中、辦理后”全周期，打造定制化、套餐式、模塊化的服務場景，為企業(yè)提供精準化、個性化的優(yōu)質(zhì)衍生服務。持續(xù)推動服務流程優(yōu)化和用戶體驗提升，讓“高效辦成一件事”功能更強、體驗更佳、口碑更好、品牌更響。

〔作者系中央黨校（國家行政學院）信息技術(shù)部主任、電子政務研究中心主任、國家電子政務專家委員會副主任〕