山東省臨沂市委、市政府深入貫徹落實(shí)黨的二十大和二十屆二中、三中全會(huì)精神，堅(jiān)持黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，站穩(wěn)人民立場，注重改革實(shí)效，著眼于增強(qiáng)公共服務(wù)均衡性和可及性，打造“12345·臨沂首發(fā)”綜合服務(wù)平臺(tái)，為市域服務(wù)型政府建設(shè)提供了成功經(jīng)驗(yàn)樣本，為進(jìn)一步全面深化改革提供內(nèi)生動(dòng)力。

創(chuàng)新制度供給，強(qiáng)化“臨沂首發(fā)”服務(wù)精度

“12345·臨沂首發(fā)”改革以“政務(wù)+融媒”為載體，健全制度安排，整合行政資源，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，優(yōu)化客戶端“為民辦事、宣傳教育、問計(jì)問策”功能，拓寬群眾服務(wù)渠道，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)精細(xì)化、精準(zhǔn)化高質(zhì)量發(fā)展。

以明晰職責(zé)為抓手提升民生服務(wù)效能。2022年4月，“12345·臨沂首發(fā)”客戶端正式上線，在最初的一段時(shí)間里客戶端產(chǎn)生了大量的退回工單，在退回工單背后隱藏著諸多需要完善之處，比如行政資源分配不均、部門職責(zé)邊界不清、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則不夠精細(xì)等。臨沂市委書記在實(shí)地調(diào)研中指出，要站在改革的角度、人民的立場把握“12345·臨沂首發(fā)”，聚焦打造深化改革的“策源地”。為消除職責(zé)邊界的“模糊地帶”，“12345·臨沂首發(fā)”政務(wù)改革以程序再造倒逼政府制度創(chuàng)新，臨沂市公布了《訴求派發(fā)職責(zé)清單》并持續(xù)更新推出職責(zé)清單2.0版本。職責(zé)清單的發(fā)布，精準(zhǔn)高效地解決了部門間多方扯皮推諉問題，展示了將制度優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為民生治理效能的創(chuàng)新成果。2023年底，“12345·臨沂首發(fā)”平臺(tái)中“單用途預(yù)付消費(fèi)卡”工單出現(xiàn)來回推諉、多次重辦問題，因商務(wù)、市場監(jiān)管和多類專管部門職責(zé)不清、政策“打架”，導(dǎo)致消費(fèi)者求助艱難。針對(duì)單用途預(yù)付消費(fèi)卡問題，今年，“12345·臨沂首發(fā)”成立專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組開展立法調(diào)研，頒布了《臨沂市單用途預(yù)付消費(fèi)卡管理規(guī)定（草案）》，厘清了單用途預(yù)付消費(fèi)卡管理職責(zé)邊界，切實(shí)保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益，通過制度優(yōu)化增進(jìn)了民生福祉。

以理念更新為引領(lǐng)推動(dòng)政務(wù)機(jī)制創(chuàng)新。兩年多來，“12345·臨沂首發(fā)”受理工單數(shù)量年均在500萬件左右，隨之而來的是，“群眾所有訴求是否都應(yīng)得到解決并令其滿意？”成為一個(gè)問題。今年年初，臨沂市委對(duì)這個(gè)問題明確了態(tài)度：“對(duì)于有些不合理不合規(guī)訴求，我們態(tài)度非常鮮明，不予受理辦理。”“12345·臨沂首發(fā)”制定了不合理不合規(guī)訴求認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)了規(guī)范的工作流程，健全了不合理工單退回機(jī)制，配套了《不合理不合規(guī)訴求處置辦法》《惡意訴求聯(lián)合懲戒機(jī)制》等相應(yīng)政策，為話務(wù)員日常工作提供工作標(biāo)準(zhǔn)和法定依據(jù)，防止“熱線首發(fā)”成為“不講理人的天堂”。在“12345·臨沂首發(fā)”實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，臨沂市蘭山區(qū)、羅莊區(qū)、河?xùn)|區(qū)這3個(gè)主城區(qū)因工單數(shù)量較大且職能與市直部門權(quán)責(zé)交叉，有時(shí)候會(huì)因派錯(cuò)單出現(xiàn)返單情況導(dǎo)致扣分影響綜合績效考核成績。臨沂市不斷研究和調(diào)整考核評(píng)價(jià)辦法，修訂月考核為季考核，設(shè)置彈性不滿意“容錯(cuò)率”機(jī)制，避免“一刀切”超額扣分辦法，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)政務(wù)績效考核的可持續(xù)健康發(fā)展。

用好“三問于民”，搭建“黨群連心”溝通平臺(tái)

臨沂12345政務(wù)熱線改革以“黨群同心”為引領(lǐng)，尊重人民主體地位和首創(chuàng)精神，問需問計(jì)問效于民，走好網(wǎng)上服務(wù)“群眾路”，架起黨群溝通“連心橋”，真正實(shí)現(xiàn)改革為了人民、改革依靠人民、改革成果由人民共享。

在“問需于民”中傾聽民意。為主動(dòng)找到群眾訴求、解決群眾生活“痛點(diǎn)”，“12345·臨沂首發(fā)”構(gòu)建了“首發(fā)+”模式，即首發(fā)+網(wǎng)格、首發(fā)+遍訪、首發(fā)+調(diào)解等等。過去，網(wǎng)格員主要干兩個(gè)事：能解決的問題就當(dāng)下解決，不能解決的問題就上報(bào)?，F(xiàn)在，將原本“被動(dòng)接受問題”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題”。臨沂市羅莊區(qū)推行了“微網(wǎng)實(shí)格”全覆蓋，通過發(fā)放聯(lián)系卡形成社區(qū)民意摸排臺(tái)賬，在家門口收集解決問題。在全鎮(zhèn)8個(gè)鎮(zhèn)街中，有4個(gè)鎮(zhèn)街“0工單”村達(dá)到1/3，區(qū)委、區(qū)政府駐地街道盛莊訴求量下降46%。

在“問計(jì)于民”中匯聚民智。圍繞如何破解學(xué)圈道路交通擁堵困境，“12345·臨沂首發(fā)”聯(lián)合交通部門發(fā)起“我為治堵獻(xiàn)一策”調(diào)查問卷，共征集意見8.8萬條，其中優(yōu)先發(fā)展公共交通建議占到20.7%，“開設(shè)免費(fèi)助學(xué)公交”評(píng)論最為熱烈。根據(jù)群眾建議，臨沂市在全市29所中小學(xué)開通了58條免費(fèi)助學(xué)公交線路，平均每天接送學(xué)生達(dá)到1.2萬人次。“12345·臨沂首發(fā)”提供了一個(gè)搜集民意的平臺(tái)，問計(jì)問策于民，讓群眾聲音進(jìn)入“決策視野”。

在“問效于民”中贏得民心。“面對(duì)面問效”是檢驗(yàn)政務(wù)工作實(shí)效最直接的手段。“12345·臨沂首發(fā)”客戶端《首發(fā)聚焦》欄目每期圍繞熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，邀請(qǐng)相關(guān)單位負(fù)責(zé)人，通過觀看實(shí)地調(diào)查短片，主持人對(duì)“一把手或者二把手”進(jìn)行提問，要求他們現(xiàn)場表態(tài)，限期解決，讓有的干部在群眾面前“出出汗”。而對(duì)于個(gè)別態(tài)度不端、推卸責(zé)任的干部則會(huì)在節(jié)目后由市紀(jì)委直接介入進(jìn)行督辦，根據(jù)情況進(jìn)行黨紀(jì)處分。“打板子”奔著問題去，“開方子”探討解決方案，這種“辣味”監(jiān)督體現(xiàn)了“12345·臨沂首發(fā)”五級(jí)監(jiān)督的梯次加嚴(yán)，更保證了“12345·臨沂首發(fā)”的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。

強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能，提升“專項(xiàng)深辦”治理效能

臨沂12345政務(wù)熱線改革以“數(shù)據(jù)賦能”為驅(qū)動(dòng)，對(duì)群眾反映集中、長期未能解決的突出問題，專項(xiàng)、深入開展根源治理，將工作做實(shí)做細(xì)做深，以實(shí)績實(shí)效和人民群眾滿意度檢驗(yàn)改革，進(jìn)一步增強(qiáng)了人民群眾對(duì)深化改革的獲得感、認(rèn)同感。

按下“前置鍵”，解鎖“靶向治理”新模式。“12345·臨沂首發(fā)”“沂蒙同心云”智能大數(shù)據(jù)平臺(tái)依靠數(shù)據(jù)分析，聚焦群眾急難愁盼，緊盯熱點(diǎn)“解難題”，提前預(yù)警“治未病”。“12345·臨沂首發(fā)”平臺(tái)通過對(duì)以往同期工單數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)致分析，對(duì)問題進(jìn)行縱深對(duì)比、橫向拓展，將“專項(xiàng)深辦”端口前移，找準(zhǔn)“靶點(diǎn)”，高效解決群眾訴求。各縣區(qū)、各部門通過云系統(tǒng)對(duì)歷年問題進(jìn)行趨勢(shì)分析，從時(shí)間規(guī)律、點(diǎn)位分布、人群特點(diǎn)等方面作研究，梳理總結(jié)，形成了一系列工作機(jī)制。

喚醒“沉默數(shù)據(jù)”，打造“系統(tǒng)治理”新體系。房屋產(chǎn)權(quán)確權(quán)頒證問題屬于歷史遺留問題，因歲月久遠(yuǎn)涉及相關(guān)數(shù)據(jù)也“蒙了灰”，情況比較復(fù)雜，處理起來也比較棘手。有的小區(qū)一二十年辦不出證，好幾代人住在里面，而“房子到底屬于誰”卻遲遲沒有定論。究其原因，既有政策變化、市場波動(dòng)、開發(fā)企業(yè)經(jīng)營問題的因素，也有職能部門之間各自為政、信息不共享、監(jiān)管不到位的問題。針對(duì)這個(gè)突出問題，“12345·臨沂首發(fā)”善用系統(tǒng)治理“治已病”，堅(jiān)持“一事一議”“一案一策”工作要求，創(chuàng)新市直部門幫包縣區(qū)工作機(jī)制，運(yùn)用“沂蒙同心云”梳理辦證難線索，探索共性問題同題共答。

打通“最后一公里”，提升“源頭治理”新效能。“12345·臨沂首發(fā)”“沂蒙同心云”顯示，小區(qū)臨時(shí)用電問題居高不下，成了群眾的“頭痛事”。這表面看是個(gè)供電問題，但深層次看，涉及諸多歷史遺留因素。比如前幾年房產(chǎn)項(xiàng)目驗(yàn)收監(jiān)管中供電設(shè)備不在驗(yàn)收范圍，一些開發(fā)商變“基建用電”為“居民用電”造成一系列問題。經(jīng)過摸排，全市發(fā)現(xiàn)有120個(gè)臨時(shí)用電小區(qū)需要轉(zhuǎn)供電，專項(xiàng)小組通過列支預(yù)售監(jiān)管資金等措施拓寬改造資金來源，“一區(qū)一策”解決問題。同時(shí)完善了新建項(xiàng)目水、電、氣、暖的前期圖審和竣工驗(yàn)收流程，在全省率先出臺(tái)新建住宅小區(qū)供配電設(shè)施建設(shè)管理政策，從源頭上杜絕問題新增，打通群眾安居“最后一公里”。

堅(jiān)持知事識(shí)人，深入推進(jìn)“黨風(fēng)廉政”建設(shè)

臨沂12345政務(wù)熱線改革以“擔(dān)當(dāng)實(shí)干”為標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化監(jiān)督職能，檢驗(yàn)干部作風(fēng)，調(diào)動(dòng)干部抓改革、促發(fā)展的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，持續(xù)深化黨風(fēng)廉政建設(shè)，進(jìn)一步激發(fā)推進(jìn)改革攻堅(jiān)的精神動(dòng)力。

看班子，識(shí)干部，促黨建。班子建設(shè)往往體現(xiàn)行政資源的整合力、凝聚力和向心力。那些健全團(tuán)結(jié)的基層黨組、村級(jí)班子，訴求工單一般較少，而那些軟弱渙散的村部，訴求量往往居高不下。臨沂市有幾個(gè)縣用“12345·臨沂首發(fā)”數(shù)據(jù)“講道理”，對(duì)駐地干部進(jìn)行談心談話、約談提醒后，以加強(qiáng)班子建設(shè)為著力點(diǎn)，降低了群眾訴求工單量，有效解決了一些“老大難”問題。住建領(lǐng)域是大家公認(rèn)的“硬骨頭”，通過“進(jìn)首發(fā)、用首發(fā)”，高新區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)持守正創(chuàng)新、大膽務(wù)實(shí)，解決了老舊小區(qū)的供暖問題；對(duì)于不誠信企業(yè)，敢于表態(tài)、勇于擔(dān)責(zé)，發(fā)揮了關(guān)鍵少數(shù)的“頭雁效應(yīng)”。“12345·臨沂首發(fā)”在做實(shí)黨建工作上也卓有成效。

嚴(yán)規(guī)矩，強(qiáng)監(jiān)督，轉(zhuǎn)作風(fēng)。“12345·臨沂首發(fā)”做實(shí)監(jiān)督硬工作，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，不斷增強(qiáng)黨組織的創(chuàng)造力、凝聚力、戰(zhàn)斗力。臨沂市蘭山區(qū)參與“進(jìn)首發(fā)、用首發(fā)”活動(dòng)，利用好代表聯(lián)絡(luò)站等平臺(tái)，助推民生事項(xiàng)解決，今年以來代表參與督辦工單443件；平邑縣組織代表開展微網(wǎng)格大走訪活動(dòng)，實(shí)地指導(dǎo)督促衛(wèi)片整改，此類工單實(shí)現(xiàn)降量33%；高新區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察工委緊扣“用首發(fā)·強(qiáng)作風(fēng)”工作要求，建立《紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線貫通協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制》，對(duì)實(shí)名投訴實(shí)行“電話+短信”同步回訪，專門收集工單辦理過程中的作風(fēng)類問題。（李 琦）