近年來，江西省青原區(qū)煙草專賣局（以下簡稱“青原區(qū)局”）始終把人民群眾放在心中最高位置，積極推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”主題活動(dòng)，通過構(gòu)建“服務(wù)+”模式，不斷提升群眾的滿意度與幸福感，以實(shí)際行動(dòng)詮釋“全心全意為人民服務(wù)”的深刻內(nèi)涵。
普法宣傳，細(xì)致入微暖人心
“劉老板，你撥打的這個(gè)電話號(hào)碼不是煙草部門的電話，對(duì)方冒充煙草專賣局工作人員，編造諸如煙草證即將到期需更換、辦理煙草經(jīng)營許可證、升級(jí)為長期電子版煙草證等都是詐騙電話……”2025年年初，青原區(qū)局行政執(zhí)法人員孫智勇在日常走訪過程中告訴零售客戶劉大海。
歲末年初是萬家團(tuán)聚的時(shí)期，也是詐騙等非法活動(dòng)的高發(fā)頻發(fā)期。青原區(qū)局行政執(zhí)法人員化身“防詐衛(wèi)士”開展日常走訪，堅(jiān)持“以案說法”，針對(duì)防詐騙、防“調(diào)包”等問題加大對(duì)零售戶的宣傳力度，同時(shí)及時(shí)收集、整理詐騙、“調(diào)包”案例信息與群眾意見，精心制作貼近實(shí)際的反詐宣傳資料，通過微信群、QQ群等線上渠道宣傳至每一名零售客戶，構(gòu)建“線上+線下”全方位宣傳體系，確保轄區(qū)市場宣傳無死角，提升群眾“識(shí)騙、防騙、拒騙”能力，營造良好的輿論氛圍。
政務(wù)服務(wù)，延時(shí)守候顯真情
“我還有半小時(shí)能到，路上有點(diǎn)堵，能等我一下嗎？”2024年年末的一個(gè)傍晚，天色已晚，寒風(fēng)凜冽，零售戶張文鳳焦急地?fù)芡ㄇ嘣瓍^(qū)局辦證窗口電話。“您別急，路上注意安全。無論多晚，我們都會(huì)等您，確保您能順利辦理業(yè)務(wù)。”工作人員溫暖回應(yīng)。
部分商戶由于地理位置偏遠(yuǎn)，往返辦理業(yè)務(wù)十分不便，尤其是遇到惡劣天氣或交通擁堵時(shí)，更是雪上加霜。為了解決這一難題，青原區(qū)局推出了貼心的延伸服務(wù)。工作人員主動(dòng)調(diào)整工作時(shí)間，每天提前一小時(shí)上班、延后一小時(shí)下班，確保在“非標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間”內(nèi)也能為商戶提供高效、便捷的服務(wù)。
煙草服務(wù)人員為困難零售戶提供“一對(duì)一”上門服務(wù)。
不僅如此，針對(duì)行動(dòng)不便無法親自前往現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的商戶，青原區(qū)局開通“綠色通道”，主動(dòng)上門為他們提供“一對(duì)一”的指導(dǎo)與幫助，從收集材料、資格審查到審批送證，每一個(gè)環(huán)節(jié)都力求做到細(xì)致入微、周到全面。這些舉措不僅提升了服務(wù)效率，更拉近了與商戶之間的距離。
熱線反饋，快速響應(yīng)解難題
近期，一位顧客對(duì)購買的貨物產(chǎn)生疑慮，撥打了服務(wù)熱線。青原區(qū)局的工作人員迅速趕到現(xiàn)場，經(jīng)過鑒定和講解，成功化解了消費(fèi)糾紛。
青原區(qū)局歷來高度重視服務(wù)熱線咨詢投訴舉報(bào)處理效能，每次接到熱線電話，無論是關(guān)于市場秩序的維護(hù)、政策咨詢的解答，還是對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的反饋，工作人員都會(huì)迅速響應(yīng)，第一時(shí)間帶上“問題記錄簿”趕赴現(xiàn)場或進(jìn)行電話回訪，確保每一個(gè)問題都能得到及時(shí)、有效地處理。
開設(shè)服務(wù)熱線，面向社會(huì)廣泛收集意見，不僅贏得了群眾的贊譽(yù)，還增強(qiáng)了煙草部門的公信力。“服務(wù)熱線工單處理不只是解決單個(gè)問題，更是搭建煙草部門與群眾情感橋梁、深化相互理解的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。”青原區(qū)局主要負(fù)責(zé)人張昊在多個(gè)場合反復(fù)強(qiáng)調(diào)。
做好服務(wù)群眾工作是走好新時(shí)代群眾路線的實(shí)際行動(dòng)。下一步，青原區(qū)局將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，不斷找準(zhǔn)中心工作與增進(jìn)民生福祉的契合點(diǎn)，以“我為群眾辦實(shí)事”主題活動(dòng)為平臺(tái)，進(jìn)一步排查梳理群眾急難愁盼問題，創(chuàng)新工作舉措回應(yīng)群眾關(guān)切，努力把群眾的“需求清單”轉(zhuǎn)化為“滿意清單”。（青原區(qū)煙草專賣局 郭奕芹）
