中國人民保險集團股份有限公司（簡稱“中國人保”）深刻把握金融工作的政治性、人民性，堅守“人民保險服務(wù)人民”的使命和宗旨，把實現(xiàn)好、維護好金融消費者權(quán)益作為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的出發(fā)點、落腳點，努力建設(shè)“全員參與、流程融合、資源齊備、宣教有力、服務(wù)升級”的“大消保”工作格局，推動消費者權(quán)益保護工作從“單點突破”邁向“系統(tǒng)重塑”，凝心聚力解難題、辦實事，提升消費者獲得感、幸福感、安全感。
深化全員參與，構(gòu)建消保責(zé)任共同體
中國人保高度重視消保工作，堅持高起點謀劃。集團不斷增強“三會一層”履職盡責(zé)能力，建立“全面覆蓋、各司其職、協(xié)同高效”的消保管理體系，通過清單落實、考核約束、督導(dǎo)問責(zé)，從嚴抓實消保主體責(zé)任。持續(xù)強化理念滲透，面向系統(tǒng)上下征集并發(fā)布“守信重諾人保同行”消保標(biāo)語，夯實“人人消保”的思想基礎(chǔ)。2024年，中國人保消保工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化不斷提升，旗下子公司人保財險消保評價水平常年處于行業(yè)第一梯隊，人保健康消保體系獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認證。
強化流程融合，打造穿透式消保防控鏈
中國人保深耕消保重點領(lǐng)域，堅持各項機制高標(biāo)準(zhǔn)落實。在產(chǎn)品開發(fā)端筑牢“防火墻”，充分發(fā)揮保險業(yè)經(jīng)濟減震器和社會穩(wěn)定器功能，圍繞金融“五篇大文章”聚力賦能，堅守保險本源，開發(fā)契合實際場景、條款清晰易懂的保險產(chǎn)品，實現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)消保審查全覆蓋。在銷售服務(wù)端架設(shè)“高壓線”，著力提升銷售隊伍質(zhì)量，推動監(jiān)測常態(tài)化與集中治理相結(jié)合，杜絕違規(guī)銷售行為。在理賠服務(wù)端鋪設(shè)“快車道”，健全協(xié)同一體的集團大災(zāi)理賠響應(yīng)管理體系，2024年，累計啟動集團理賠一級響應(yīng)6次，啟動二級、三級響應(yīng)超90次，大災(zāi)理賠金額超180億元，實現(xiàn)應(yīng)賠盡賠、能賠快賠、合理預(yù)賠，體現(xiàn)央企擔(dān)當(dāng)。在投訴治理端織密“防護網(wǎng)”，集中攻堅車險理賠、銷售誤導(dǎo)、互聯(lián)網(wǎng)投訴等集中投訴領(lǐng)域，創(chuàng)新運用客戶凈推薦值（NPS）動態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)，直達客戶開展消保工作質(zhì)檢和客戶體驗調(diào)查，實現(xiàn)從事后管理向事前防范的轉(zhuǎn)型升級。
保障資源齊備，筑牢消?；A(chǔ)底座
中國人保持續(xù)加大投入力度，堅持消保資源高標(biāo)準(zhǔn)配置。全力保障金融教育、糾紛化解、系統(tǒng)建設(shè)等各類消保預(yù)算充足，重點加強基層單位消保職能機構(gòu)設(shè)置與崗位人員配置以及能力培養(yǎng)，2024年，基層消保崗、投訴崗人員數(shù)量同比增加32%，直面客戶的一線執(zhí)行力量得到顯著充實。積極弘揚中國特色金融文化，創(chuàng)新開展“人保消保·守護使者”集團級專項榮譽評選，深入挖掘消保暖心故事、感動人物，激發(fā)全體員工消費者權(quán)益保護的使命感、榮譽感，塑造“可信賴、能托付、有溫度”的保險業(yè)良好形象。
注重宣教有力，構(gòu)建多元立體矩陣
中國人保積極應(yīng)用新載體、新路徑，堅持金融宣教活動高水平開展。充分發(fā)揮線上觸面全和線下機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)廣的獨特優(yōu)勢，聚焦消費者金融素養(yǎng)及風(fēng)險防范意識，將品牌宣傳與消保宣教有機融合，逐步探索“消保+體育賽事”“消保+鄉(xiāng)村全面振興”等宣教新模式，創(chuàng)新推出“中網(wǎng)消保館”“消保智慧魔方宣傳展廳”“鄉(xiāng)村金融知識大篷車”等宣教做法，結(jié)合消費者日常各類生活場景制造高頻宣教觸點，內(nèi)容上貼近不同消費群體實際需要，形式上讓消費者喜聞樂見、易于接受，有效提升金融宣教的覆蓋面和滲透力。2024年，中國人保金融宣教活動累計觸及消費者9.7億人次，活動頻次、原創(chuàng)文案數(shù)量均創(chuàng)歷史新高。
推動服務(wù)升級，提升消費者滿意度
中國人保堅持“金融為民”職責(zé)使命，推動各類服務(wù)高品質(zhì)供給。以消費者需求感知為目標(biāo)導(dǎo)向，發(fā)揮柜面網(wǎng)點政務(wù)合作陣地作用，持續(xù)探索與政府部門開展社保、警保合作，為新市民、殘障人士等開設(shè)愛心驛站，傾情為消費者提供各類便民惠民服務(wù)。積極研發(fā)探索新技術(shù)、新方法，讓數(shù)據(jù)多跑路、客戶少跑腿，實現(xiàn)客戶自助服務(wù)、自動化審核超過2000萬次。清單式推進金融服務(wù)適老化水平提升工作，全系統(tǒng)可提供老年專屬金融服務(wù)的網(wǎng)點近5000家，95518客服專線“7×24小時”為老年客戶提供專屬人工服務(wù)，各類線上觸面推進適老化改造，助力老年人更好適應(yīng)數(shù)字生活。從最新一期客戶凈推薦值（NPS）看，集團旗下人保財險、人保壽險、人保健康3家子公司分別達44.94%、42.55%和40.67%，位于行業(yè)前列，客戶滿意度持續(xù)攀升。
金融消費者權(quán)益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領(lǐng)域。未來，中國人保將始終堅守為民情懷，錨定建設(shè)世界一流金融保險集團目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化“大消保”工作格局，主動傾聽廣大消費者的真實聲音，不斷推動服務(wù)升溫，扎實為民辦好實事，在消費者保護工作上創(chuàng)新提質(zhì)，更好提升金融服務(wù)的覆蓋率、可得性、滿意度，用金融實踐護航消費者權(quán)益。 數(shù)據(jù)來源：中國人民保險集團股份有限公司
