在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，旅游消費(fèi)正從傳統(tǒng)的觀光游覽向情緒體驗(yàn)深度延伸，“旅游情緒價(jià)值”這一概念近年來已經(jīng)成為行業(yè)熱詞。但什么是旅游情緒價(jià)值，應(yīng)該怎樣實(shí)現(xiàn)和提升旅游情緒價(jià)值，一些旅游管理者、從業(yè)者甚至研究者對(duì)此卻是迷茫的。有的人還將旅游情緒價(jià)值引向了高深、神秘的路子，讓人感到實(shí)現(xiàn)旅游情緒價(jià)值是個(gè)可望而不可及的目標(biāo)。其實(shí)，旅游情緒價(jià)值并不高深，有旅游存在，就有旅游情緒價(jià)值的存在。旅游情緒價(jià)值的實(shí)現(xiàn)也并不需要什么“巧奪天工”的大手筆，需要的恰恰是旅游業(yè)不可或缺的常規(guī)路子——服務(wù)。是的，實(shí)現(xiàn)和提升旅游情緒價(jià)值的核心就是服務(wù)。

一、旅游情緒價(jià)值的內(nèi)涵與特征

旅游情緒價(jià)值是指游客在旅游活動(dòng)中獲得的情感滿足與心理體驗(yàn)的總和。它超越了傳統(tǒng)旅游服務(wù)的功能性范疇，更強(qiáng)調(diào)情感共鳴與精神愉悅。從心理學(xué)理論來看，情緒是個(gè)體對(duì)客觀事物是否符合自身需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)，旅游情緒價(jià)值正是游客在旅游過程中，旅游產(chǎn)品與服務(wù)等客觀事物契合其內(nèi)心需求所激發(fā)的正向情緒總和。這種價(jià)值具有三個(gè)顯著特征。

首先，主觀性與個(gè)性化。不同游客對(duì)情緒價(jià)值的感知存在顯著差異，一位背包客可能在荒野徒步中獲得強(qiáng)烈的情緒滿足，而家庭游客則更看重親子互動(dòng)的溫馨體驗(yàn)。從消費(fèi)心理學(xué)角度，消費(fèi)者的個(gè)性、生活經(jīng)歷、興趣愛好等因素會(huì)極大影響其對(duì)旅游產(chǎn)品的情緒感知。以重慶洪崖洞旅游為例，年輕人熱衷于穿梭在特色建筑與熱鬧街市，體驗(yàn)潮流文化與美食帶來的新奇感；而中老年人則更傾向于聽導(dǎo)游講述洪崖洞的歷史文化，感受歲月沉淀的韻味。

其次，動(dòng)態(tài)生成性。旅游情緒價(jià)值并非預(yù)設(shè)的產(chǎn)品，而是在游客與服務(wù)者、環(huán)境、文化的互動(dòng)過程中動(dòng)態(tài)構(gòu)建的。云南香格里拉的藏民家訪中，主人的真誠(chéng)微笑與即興歌舞，往往能瞬間提升游客的情緒體驗(yàn)。在旅游服務(wù)交互理論中，服務(wù)提供者與游客的每一次互動(dòng)都是情緒價(jià)值的生成點(diǎn)。如在長(zhǎng)沙的太平街、潮宗街，張家界七十二奇樓，衡陽的南岳里，湘西的鳳凰古城，岳陽的洞庭南路，郴州的裕后街，懷化的洪江古商城、黔城，雪峰山的楓香苗寨，永州的柳子廟等地，游客在游覽過程中，與街頭藝人的互動(dòng)、參與民俗體驗(yàn)活動(dòng)，這些實(shí)時(shí)發(fā)生的交互行為不斷豐富和改變著游客的情緒感受，使其從單純的觀光轉(zhuǎn)變?yōu)樯疃鹊奈幕w驗(yàn)。

第三，可持續(xù)影響力。優(yōu)質(zhì)的情緒體驗(yàn)會(huì)轉(zhuǎn)化為游客的忠誠(chéng)度與口碑傳播。從品牌傳播理論來講，積極的品牌體驗(yàn)會(huì)促使消費(fèi)者成為品牌的忠實(shí)擁護(hù)者與傳播者。成都的寬窄巷子，游客在這里能體驗(yàn)到傳統(tǒng)民俗與美食文化的完美融合，優(yōu)質(zhì)的游覽體驗(yàn)又會(huì)讓游客自發(fā)在社交媒體分享，吸引更多游客前來，形成長(zhǎng)期的品牌吸引力，街區(qū)也因此常年保持了較高的游客到訪量。

二、為什么說旅游情緒價(jià)值的核心是服務(wù)

（一）旅游業(yè)的本質(zhì)屬性決定服務(wù)的核心地位

旅游業(yè)是典型的服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)品本質(zhì)是為游客提供可感知的服務(wù)體驗(yàn)。世界旅游組織數(shù)據(jù)顯示，全球旅游業(yè)中服務(wù)要素對(duì)游客滿意度的貢獻(xiàn)率超過70%。從歷史維度看，古代驛站的設(shè)立、現(xiàn)代酒店的發(fā)展，無不是圍繞服務(wù)需求展開的。在杭州西湖景區(qū)，“微笑服務(wù)崗”，湖南張家界的“共產(chǎn)黨員示范崗”“旅游警察”“旅游醫(yī)生”的持續(xù)建設(shè)，不僅提升了游客的即時(shí)體驗(yàn)，更塑造了城市的溫情形象，印證了服務(wù)作為旅游業(yè)立足之本的核心地位。

（二）服務(wù)是情緒價(jià)值生成的直接載體

旅游情緒價(jià)值的實(shí)現(xiàn)依賴于服務(wù)的質(zhì)量與溫度。當(dāng)游客在桂林陽朔乘坐竹筏漂流時(shí)，筏工生動(dòng)的講解與對(duì)沿岸風(fēng)光的詩(shī)意描述，不僅傳遞了地理知識(shí)，更營(yíng)造了沉浸式的審美體驗(yàn)，這種服務(wù)過程本身就是情緒價(jià)值的創(chuàng)造過程。心理學(xué)研究表明，服務(wù)接觸中的情感互動(dòng)能夠激活游客的多巴胺分泌，直接提升情緒滿足感。

（三）國(guó)內(nèi)外成功案例，證實(shí)了旅游情緒價(jià)值的核心是服務(wù)。

淄博燒烤：服務(wù)重構(gòu)城市形象。2023年淄博燒烤迅速爆紅，許多人不能理解，認(rèn)為這是“突發(fā)事件”。其實(shí)，淄博燒烤熱的本質(zhì)上是服務(wù)創(chuàng)新的成功。當(dāng)?shù)卣褪忻袷亲隽舜罅糠?wù)工作的。他們推出的“燒烤專列”、設(shè)立的“燒烤主題公交”，商家堅(jiān)持明碼標(biāo)價(jià)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，志愿者團(tuán)隊(duì)提供免費(fèi)接送與導(dǎo)游服務(wù)等都助推了燒烤熱。正是有了這種“全城皆服務(wù)”的模式，讓游客感受到尊重與熱情，將簡(jiǎn)單的餐飲消費(fèi)升華為充滿煙火氣的情感體驗(yàn)。

爾濱現(xiàn)象：服務(wù)激活冰雪經(jīng)濟(jì)。哈爾濱通過“凍梨擺盤”“人造月亮”等服務(wù)細(xì)節(jié)，將寒冷的冰雪之旅轉(zhuǎn)化為充滿驚喜的浪漫體驗(yàn)。出租車司機(jī)的暖心問候、景區(qū)工作人員的貼心引導(dǎo)，構(gòu)建了全方位的服務(wù)生態(tài)，使游客在極寒天氣中感受到溫暖，最終推動(dòng)旅游收入同比增長(zhǎng)300%。

貴州村超：服務(wù)凝聚文化認(rèn)同。貴州榕江的村超聯(lián)賽，通過村民自發(fā)組織的志愿服務(wù)、免費(fèi)擺渡車、特色美食攤位，營(yíng)造了全民參與的狂歡氛圍。這種非商業(yè)化的服務(wù)模式，讓游客深度融入當(dāng)?shù)匚幕榫w價(jià)值的提升自然轉(zhuǎn)化為對(duì)鄉(xiāng)村振興的認(rèn)同感。

湖南實(shí)踐：服務(wù)賦能全域旅游。張家界早幾年就開始打造“智慧旅游服務(wù)平臺(tái)”，游客通過手機(jī)即可實(shí)時(shí)獲取景區(qū)景點(diǎn)介紹、路線規(guī)劃、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)等信息，還能在線預(yù)訂門票和酒店。該平臺(tái)解決了游客在游覽過程中的信息不對(duì)稱問題，極大提升了游覽效率與體驗(yàn)感。長(zhǎng)沙則以“夜長(zhǎng)沙”服務(wù)為特色，在五一廣場(chǎng)等商圈設(shè)置“夜間服務(wù)驛站”，提供休息區(qū)、充電設(shè)備、旅游咨詢等服務(wù)，滿足游客夜間游玩需求。同時(shí)，長(zhǎng)沙的茶顏悅色、文和友等本地品牌注重服務(wù)細(xì)節(jié)，店員熱情周到，為游客帶來良好的消費(fèi)體驗(yàn)，使長(zhǎng)沙成為熱門旅游打卡地。鳳凰古城的“古城管家”服務(wù)，管家們24小時(shí)在線，為游客提供包括行李搬運(yùn)、景點(diǎn)推薦、票務(wù)預(yù)訂等貼心服務(wù)，增強(qiáng)了游客的歸屬感，使湖南旅游從觀光目的地升級(jí)為情感體驗(yàn)高地。

三、怎樣通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升旅游情緒價(jià)值

前面已經(jīng)論述了旅游情緒價(jià)值的核心就是服務(wù)，那么，我們應(yīng)該怎樣以服務(wù)來提高旅游情緒價(jià)值呢？我認(rèn)為關(guān)鍵是要在7個(gè)方面下功夫，或者是說要做好7個(gè)方面的服務(wù)。

一是要注重市場(chǎng)細(xì)分，提供精準(zhǔn)服務(wù)

針對(duì)不同客群設(shè)計(jì)差異化服務(wù)。為老年游客提供無障礙設(shè)施與慢節(jié)奏行程，為年輕游客開發(fā)沉浸式劇本殺旅游，為親子家庭打造互動(dòng)式科普體驗(yàn)。上海迪士尼的“預(yù)約等候卡”制度，通過技術(shù)手段減少游客排隊(duì)焦慮，正是細(xì)分服務(wù)的典型案例。北京故宮博物院針對(duì)老年游客推出“故宮文化慢游團(tuán)”，配備專業(yè)講解員，講解速度放慢，在行程中增加休息時(shí)間，深受老年游客喜愛；而針對(duì)年輕游客，故宮推出“故宮尋寶”沉浸式體驗(yàn)活動(dòng)，結(jié)合故宮歷史文化設(shè)計(jì)解謎尋寶游戲，吸引大量年輕游客參與。長(zhǎng)沙在橘子洲頭打造《恰同學(xué)少年》情景劇，也是提升情緒價(jià)值的典范

二是要注重?fù)Q位思考，優(yōu)化共情服務(wù)

建立“游客視角”的服務(wù)設(shè)計(jì)理念。郴州莽山的無障礙旅游，黃山風(fēng)景區(qū)在登山步道設(shè)置“能量補(bǔ)給站”，不僅提供食物飲水，還配備了急救藥品與休息座椅，這種基于游客實(shí)際需求的貼心服務(wù)，有效提升了游覽的舒適度與安全感。泰山景區(qū)在節(jié)假日為游客準(zhǔn)備免費(fèi)的姜糖水，在寒冷的山頂為游客送去溫暖；峨眉山景區(qū)的工作人員會(huì)在游客登山疲憊時(shí)給予鼓勵(lì)與幫助，讓游客感受到關(guān)懷，提升游覽的愉悅感。近年來，湖南莽山瞄準(zhǔn)景區(qū)無障礙旅游，加大投入，開辟了多條殘疾游客的無障礙通道，這就是對(duì)殘疾游客的換位思考。

三是要注重場(chǎng)景創(chuàng)新，活化體驗(yàn)服務(wù)

將服務(wù)融入特色場(chǎng)景中，創(chuàng)造難忘體驗(yàn)。成都寬窄巷子的“蓋碗茶服務(wù)”，服務(wù)員身著傳統(tǒng)服飾，以精湛的茶藝表演為游客營(yíng)造穿越時(shí)空的文化體驗(yàn)，使簡(jiǎn)單的茶飲消費(fèi)升華為具有情緒價(jià)值的文化盛宴。西安大雁塔廣場(chǎng)的“唐文化體驗(yàn)街區(qū)”，游客可以參與唐代禮儀展示、傳統(tǒng)手工藝制作等活動(dòng)，身著唐裝的工作人員為游客提供講解和引導(dǎo)，讓游客仿佛穿越回唐朝；南京夫子廟的游船服務(wù)，結(jié)合秦淮河的歷史故事，為游客打造“夜泊秦淮”的詩(shī)意體驗(yàn)。

近年來，各地十分重視旅游活動(dòng)的打造，通過各種有特色的文化旅游活動(dòng)，吸引游客參加，同樣提升了游客的情緒價(jià)值。如北京市就將天安門廣場(chǎng)升旗儀式打造成了一個(gè)萬眾景仰的旅游活動(dòng)，讓國(guó)人在體驗(yàn)升旗的同時(shí)，油然而生一種中華民族的自豪感。

四是要注重情感聯(lián)結(jié)，加強(qiáng)走心服務(wù)

通過細(xì)節(jié)傳遞人文關(guān)懷。張家界五號(hào)山谷的“谷主”會(huì)在與客人不經(jīng)意的聊天中，記住每位客人對(duì)環(huán)境、住宿與美食的偏好，及時(shí)為他們提供個(gè)性化服務(wù)；杭州西溪濕地的搖櫓船工，會(huì)根據(jù)游客的興趣講述濕地生態(tài)故事。這些走心的服務(wù)細(xì)節(jié)，讓游客感受到被重視與理解。蘇州拙政園的導(dǎo)游會(huì)細(xì)心了解游客對(duì)園林文化的興趣點(diǎn)，在講解中針對(duì)性地講述園林的歷史典故、造園藝術(shù)等；麗江古城的大部分客棧老板會(huì)為游客準(zhǔn)備當(dāng)?shù)靥厣男《Y物，在游客入住和離開時(shí)給予溫馨的問候與祝福，讓游客感受到家的溫暖。

一些景區(qū)推出精彩的旅游宣傳口號(hào)，實(shí)際也是走心服務(wù)。如“不到長(zhǎng)城非好漢”“爽爽的貴陽”“老家河南”“七彩云南、旅游天堂”“三湘四水，相見湖南”“仙境張家界，峰迷全世界”“山水畫卷，郴州相見”“壽比南山，雁鳴衡陽”“大美江湖，天下岳陽”等，這些宣傳口號(hào)，往往能夠起到一種抓心的作用，讓人一聽到，便對(duì)口號(hào)的宣示地產(chǎn)生強(qiáng)烈的向往。

五是要注重超值體驗(yàn)，營(yíng)造驚喜服務(wù)

超越游客預(yù)期的服務(wù)能創(chuàng)造強(qiáng)烈的情緒記憶。新加坡圣淘沙酒店在客人退房時(shí)贈(zèng)送定制紀(jì)念相冊(cè)，記錄入住期間的精彩瞬間；云南麗江的客棧老板會(huì)為入住客人組織納西族篝火晚會(huì)。這種超值服務(wù)將普通的住宿體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為充滿驚喜的情感旅程。重慶洪崖洞附近的酒店在游客入住時(shí)，贈(zèng)送當(dāng)?shù)靥厣〕远Y包和手繪旅游地圖；三亞亞龍灣的酒店為客人準(zhǔn)備“海灘浪漫早餐”，在海邊布置精美的餐桌，讓游客在享受美食的同時(shí)欣賞美麗海景，給游客帶來意想不到的驚喜。

六是要注重長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)，突出反饋服務(wù)

建立服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效管理機(jī)制，才有可能招來更多的回頭客。澳門威尼斯人酒店通過“服務(wù)質(zhì)量循環(huán)評(píng)估體系”，定期收集游客反饋并優(yōu)化服務(wù)流程；浙江烏鎮(zhèn)實(shí)施“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化”雙軌制，既保證基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)，又鼓勵(lì)員工提供個(gè)性化服務(wù)。北京環(huán)球度假區(qū)建立了完善的游客反饋系統(tǒng)，通過線上問卷、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式收集游客意見，每周進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)；廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)與考核，不斷提升服務(wù)水平，確保游客始終能獲得高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。

七是要注重系統(tǒng)思維，搞好協(xié)同服務(wù)

提升旅游情緒價(jià)值，還需要系統(tǒng)思維，構(gòu)建政府、企業(yè)、社區(qū)協(xié)同的服務(wù)生態(tài)。桂林市推行的“旅游服務(wù)共同體”模式，整合景區(qū)、酒店、交通、餐飲等多方資源，形成服務(wù)合力。從游客抵達(dá)時(shí)的溫馨接站，到游覽中的專業(yè)講解，再到離開時(shí)的伴手禮贈(zèng)送，全鏈條的服務(wù)設(shè)計(jì)確保了情緒價(jià)值的持續(xù)提升。杭州市打造“旅游服務(wù)聯(lián)盟”，聯(lián)合西湖景區(qū)、周邊酒店、旅行社等，推出“一站式旅游服務(wù)套餐”，包括景區(qū)門票、酒店住宿、接送服務(wù)等，游客只需一鍵預(yù)訂即可享受便捷服務(wù)；同時(shí)，政府、企業(yè)和社區(qū)共同參與西湖景區(qū)的環(huán)境維護(hù)與文化活動(dòng)策劃，提升游客整體體驗(yàn)。張家界市近年來，在不斷改善旅游基礎(chǔ)設(shè)施的同時(shí)，持之以恒地推行“鐵腕治旅”和“平安滿意在張家界”工作，也取得了很好的成效。

旅游情緒價(jià)值的構(gòu)建并非空中樓閣，而是深深植根于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的土壤之中。當(dāng)淄博的煙火氣服務(wù)、哈爾濱的冰雪溫情、貴州的鄉(xiāng)村狂歡、湖南的特色服務(wù)通過服務(wù)落地生根時(shí)，我們看到的不僅是旅游經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，更是游客情感體驗(yàn)的升華。在文旅融合的新時(shí)代，唯有以服務(wù)為核心，深耕細(xì)作、創(chuàng)新求變，才能真正提升旅游的情緒價(jià)值，讓每一次旅行都成為觸動(dòng)心靈的美好記憶。

作者簡(jiǎn)介:

歐陽斌，男，1965年7月出生，湖南衡陽人。曾在衡南縣茅市供銷社、中共衡陽市南岳區(qū)委、中共永州市雙牌縣委、原湖南省旅游局、湖南省旅游集團(tuán)公司、湖南省紀(jì)委、張家界市人民政府、張家界市政協(xié)工作，現(xiàn)在湖南省文化和旅游廳工作。已出版詩(shī)集《陽光的手指》《最美湖南——錦繡瀟湘的詩(shī)意解讀》《深愛張家界》，散文集《感悟名山》《叩問》等五部文學(xué)作品及《中國(guó)旅游策劃導(dǎo)論》《實(shí)劃實(shí)說》兩部旅游策劃專著。

【本文據(jù)“歐陽斌旅游與人生”微信公眾號(hào)，轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)有改動(dòng)】